¿Qué son las compras misteriosas?

En este artículo, vamos a analizar:

• Los orígenes de las compras misteriosas en los Estados Unidos de la década de 1940, cuando se contrataba a detectives privados para que actuaran como clientes encubiertos.
• Cómo las compras misteriosas han pasado de ser una herramienta centrada en el control a un método para mejorar la experiencia del cliente.
• Los cinco métodos más comunes para medir la experiencia del cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), reseñas en línea y compras misteriosas.
• El valor único de las compras misteriosas al proporcionar información cualitativa que explica el «por qué» detrás de los datos cuantitativos.
• El enfoque de Secret View para las compras misteriosas, que utiliza una comunidad de más de 65 000 compradores para recopilar comentarios auténticos.
• Los beneficios de las visitas periódicas de compras misteriosas para mantener al personal comprometido y mejorar continuamente la calidad del servicio.

Diferentes métodos de investigación para la experiencia del cliente

Cada minorista o restaurador tiene diferentes preguntas y deseos con respecto a las encuestas sobre la experiencia del cliente. Cada una de estas necesidades puede corresponder a diferentes métodos de investigación. Casi todo es medible, incluida la experiencia del cliente. Sin embargo, medir y visualizar estas experiencias individuales no es fácil.

Los cinco métodos más utilizados para medir la experiencia del cliente son el Net Promoter Score, el Customer Effort Score, el Customer Satisfaction Score, las reseñas online en plataformas como Google o Tripadvisor y la investigación sobre compras misteriosas. Cada método de investigación utiliza un enfoque diferente para medir la satisfacción de los clientes.

Puntuación neta de promotor (NPS)

El NPS es una métrica de lealtad y satisfacción de los clientes que se determina preguntando a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden un producto o servicio a otras personas en una escala del 0 al 10. Los clientes que obtienen una puntuación de 9 o 10 se consideran «promotores» y es probable que actúen como embajadores de la marca. Los que dan una puntuación de 6 o menos son «detractores», que pueden difundir comentarios negativos de boca en boca. El NPS se calcula restando el porcentaje de «detractores» del porcentaje de «promotores». Es una medida cuantitativa que puede ayudar a predecir el crecimiento empresarial y las relaciones con los clientes.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El CES mide cuánto esfuerzo le toma a un cliente resolver un problema, hacer una solicitud, comprar/devolver un producto u obtener una respuesta. La pregunta habitual es qué tan fácil o difícil ha sido interactuar con la empresa en una escala que va de «muy fácil» a «muy difícil». Un CES más bajo indica una mejor experiencia del cliente y puede sugerir una mayor lealtad del cliente. El CES es una medida cuantitativa.

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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT mide la satisfacción del cliente con una empresa, una compra o una interacción. Se obtiene formulando a los clientes una pregunta sencilla, como «¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?» con una escala correspondiente que puede ir del 1 al 3, del 1 al 5 o del 1 al 10. La puntuación CSAT es la suma de todas las respuestas positivas, dividida por el número total de respuestas, multiplicado por 100, lo que da como resultado el porcentaje de clientes satisfechos. Se trata de una medida cuantitativa que se puede solicitar inmediatamente después de una experiencia específica y que puede ayudar a predecir la fidelidad de los clientes.

Reseñas en línea

Esta no es una forma oficial de investigación de la experiencia del cliente, pero los clientes comparten libremente sus opiniones en plataformas como Trustpilot, Facebook y Google Reviews. Es fundamental gestionar de forma adecuada tanto las opiniones positivas como las negativas para mantener tu reputación. Sin embargo, las reseñas en línea suelen ser concisas y tienden a generar experiencias extremadamente negativas o extremadamente positivas.

Investigación sobre compras misteriosas

En este método, los visitantes anónimos de la tienda, o compradores misteriosos, observan el recorrido del cliente para identificar las áreas de mejora. Tras la visita, el comprador misterioso rellena una encuesta con comentarios sobre varios aspectos del recorrido del cliente.

De los métodos de investigación anteriores, la mayoría solo le brinda datos cuantitativos. Esto puede confirmar que existe un problema, pero las razones detrás del problema a menudo permanecen desconocidas. Ahí es donde entra en juego la investigación cualitativa adicional. Este tipo de comentarios te ayudan a obtener una visión más profunda de las causas subyacentes. Los métodos de investigación cualitativa, como las compras misteriosas, ofrecen la oportunidad de desentrañar el «por qué» de los datos cuantitativos.

Cada método tiene sus aplicaciones y puede proporcionar información valiosa sobre la experiencia del cliente. ¿Quiere obtener más información sobre los diferentes métodos? Lea más en el artículo '5 tipos de investigación sobre la experiencia del cliente'.

El origen de las compras misteriosas

Las compras misteriosas se originaron en la década de 1940 en los Estados Unidos, donde las empresas contrataron detectives privados para que actuaran como clientes encubiertos. Esto implicaba principalmente cuestiones delicadas, como la gestión del dinero y el robo por parte de los empleados. Con el tiempo, las compras misteriosas evolucionaron, con un uso más frecuente de compradores misteriosos, la profesionalización de los métodos de investigación y una mejor visualización de los resultados.

Si bien las compras misteriosas se centraron inicialmente en el control, ahora se hace hincapié en medir y mejorar la experiencia del cliente. Muchas organizaciones valoran cada vez más la experiencia del cliente. La investigación sobre compras misteriosas es particularmente adecuada para mejorar precisamente eso.

Con el auge de Internet, las compras misteriosas recuperaron popularidad, con posibilidades y análisis de datos más avanzados. A pesar de la disponibilidad de mejores opciones tecnológicas, muchas organizaciones siguen adhiriéndose a un enfoque tradicional centrado en el control y la supervisión. Para recopilar datos, muchas empresas siguen utilizando software que no son de su propiedad, pero que tienen licencia. Esto significa que las empresas están atadas a métodos específicos impuestos por el software, lo que lleva a una falta de flexibilidad e innovación. Después de todo, estas empresas tienen que adaptarse a las limitaciones de su sistema licenciado en lugar de poder adaptarse a las necesidades de sus clientes. Este es un ejemplo de cómo la elección de opciones «seguras» y conocidas puede obstaculizar el progreso e impedir que las empresas exploren formas de trabajar nuevas y potencialmente más eficaces.

El propósito de las compras misteriosas

El objetivo de la investigación sobre compras misteriosas es mapear y mejorar la experiencia general del cliente y las acciones humanas en tiendas o establecimientos hoteleros. Para esta investigación, compradores misteriosos se despliegan y se hacen pasar por clientes comunes para observar el recorrido de un cliente.

El objetivo principal es identificar puntos de mejora específicos en las interacciones humanas y los procesos empresariales. La experiencia del cliente depende directamente de estas interacciones, que forman el núcleo de la relación entre el cliente y la empresa. Por lo tanto, los compradores misteriosos prestan atención a todos los aspectos en los que las personas de la sala pueden influir, como la actitud, la comunicación, el servicio y la experiencia del personal.

Es mejor realizar una investigación sobre compras misteriosas con regularidad, ya que los compradores misteriosos visiten varias ubicaciones de la empresa y analicen el recorrido del cliente con una encuesta preparada previamente. Lo ideal es que vengan de forma semanal o mensual. Esto no solo proporciona datos suficientes para emitir un juicio, sino que también mantiene al personal alerta y enfatiza la importancia de la experiencia del cliente a través de ciclos de retroalimentación periódicos.

En las evaluaciones, se tiene en cuenta todo el recorrido del cliente. Piensa en la recepción, la determinación de las necesidades, el asesoramiento, el conocimiento del producto, las ventas adicionales, el proceso de compra y la apariencia de la tienda y el equipo. A continuación, los resultados de la investigación se analizan y se presentan con claridad en un panel de control, lo que permite al equipo directivo supervisar y evaluar el rendimiento de las diferentes tiendas.

Este proceso ofrece información valiosa para las empresas en varios niveles. Los gerentes de las tiendas utilizan los comentarios de los compradores misteriosos para asesorar a sus empleados y ofrecerles formación cuando es necesario. Los gerentes regionales pueden apoyar a las diferentes sucursales y contribuir a la implementación de los métodos de trabajo. Los gerentes nacionales tienen una visión general del desempeño en las diferentes regiones y pueden tomar decisiones estratégicas para mejorar la satisfacción de los clientes y los resultados comerciales.

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Investigación de la experiencia del cliente en Secret View

En la forma tradicional de compras misteriosas, esta investigación a veces se considera un método que pone más énfasis en el control que en el desarrollo. En lugar de apoyar a los empleados en su proceso de aprendizaje, los resultados pueden usarse principalmente como una herramienta de control. Esto crea una cultura del miedo, en lugar de una cultura de mejora. En este enfoque, los compradores suelen visitar solo una o dos veces al año, lo que lleva a una mejora temporal, pero los resultados pronto retroceden.

Secret View no cree en este enfoque, ya que no conduce a un mejor desempeño, sino que hace que los empleados tengan más miedo y, por lo tanto, estén menos orientados al cliente.

Un buen ejemplo lo tenemos con nuestro cliente, la cadena de supermercados holandesa AH to go; aquí, la frecuencia de visitas es alta y los compradores vienen semanalmente. Esto mantiene a los empleados alertas y concentrados y crea una conversación continua entre los gerentes de las tiendas y los empleados. Esto garantiza que la experiencia del cliente cobre vida en el taller y que la atención que se le presta no disminuya. Obtenga más información sobre la experiencia de AH to go aquí.

El recorrido del cliente consiste en diferentes puntos de contacto. Secret View le permite mapear con precisión el desempeño de los equipos en cada etapa del recorrido del cliente. Al configurar la investigación, analizamos el recorrido del cliente junto con el cliente. Cada fase consiste en un conjunto de preguntas relacionadas a las que el comprador misterioso presta atención durante la visita.

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En Secret View, ofrecemos soluciones personalizadas a nuestros clientes. Esta personalización es posible gracias a nuestro equipo interno de desarrolladores talentosos. Esto nos permite ofrecer un salpicadero con muchas más opciones, que se desarrolla continuamente y se adapta a las necesidades de nuestros clientes.

La personalización se realiza a través de un caso hecho a medida, un cuestionario diseñado específicamente y una configuración de tablero personalizada. Esto permite a nuestros clientes obtener información profunda que se ajusta a sus necesidades. Además, nuestro panel de control ofrece la posibilidad de analizar las puntuaciones por tiempo, recorrido del cliente, categoría de pregunta y ubicación. Compara todas las ubicaciones de tus tiendas en todos los aspectos de la investigación, profundiza en las preguntas que haces a la comunidad y lee comentarios constructivos.

Una buena investigación sobre compras misteriosas comienza con la selección de compradores misteriosos que pertenezcan a tu grupo objetivo, ya que comprenden las necesidades relevantes. Con una comunidad de más de 55 000 compradores misteriosos, activos en 30 países y 15 idiomas, obtendrás la información más valiosa para mejorar la experiencia del cliente. Secret View quiere estar lo más cerca posible de una experiencia de cliente real, por lo que trabajamos con el presupuesto de compras. De esta forma, los compradores misteriosos eligen encargos en las empresas que se ajustan a sus intereses. Esto crea experiencias reales para las personas que son importantes para la organización. Y los presupuestos de compra se devuelven a la caja registradora del cliente.

Entonces, ¿qué es la compra misteriosa?

La compra misteriosa es un método de investigación para medir la experiencia del cliente. Para esta investigación, una persona anónima, o el comprador misterioso, visita una tienda, un restaurante u otro entorno (en línea) y evalúa la experiencia. El comprador misterioso evalúa aspectos como la amabilidad, la amabilidad, la calidad del producto, el conocimiento del producto y la experiencia de compra en general. Una encuesta sobre compras misteriosas proporciona ejemplos concretos de experiencias de clientes que son útiles para capacitar y evaluar a los empleados.

En Secret View, valoramos una cultura de aprendizaje y transparencia. Nuestra comunidad, formada por más de 65 000 compradores misteriosos de todo el mundo, proporciona información concreta de la que los empleados pueden aprender. Valoramos las experiencias reales de los clientes y alentamos a nuestros compradores misteriosos a elegir las tareas que realmente les interesen, recompensándolos con créditos de compra en lugar de con una compensación económica. De esta manera, ayudamos a nuestros clientes a obtener comentarios de consumidores reales que pertenecen a su grupo objetivo.

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