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Che cos'è il mystery shopping?

May 3, 2024

Mystery shopping, secret shopping, mystery visit, mystery guest, ci sono vari termini per valutare l'esperienza del cliente da parte dei consumatori. Questo metodo di ricerca è essenzialmente semplice: un mystery shopper visita un negozio, ripercorre il percorso del cliente e condivide l'esperienza tramite un questionario. In questo articolo, approfondiamo le origini della ricerca sul mystery shopping, spieghiamo i diversi metodi di misurazione dell'esperienza del cliente e discutiamo l'approccio di Secret View.

In questo articolo, parleremo di:

  • Le origini del mystery shopping negli Stati Uniti degli anni '40, dove venivano assunti investigatori privati per agire come clienti sotto copertura.
  • Come il mystery shopping si è evoluto da uno strumento incentrato sul controllo a un metodo per migliorare l'esperienza del cliente.
  • I cinque metodi più comuni per misurare l'esperienza del cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), recensioni online e mystery shopping.
  • Il valore unico del mystery shopping nel fornire approfondimenti qualitativi che spiegano il «perché» alla base dei dati quantitativi.
  • L'approccio di Secret View al mystery shopping, che utilizza una community di oltre 65.000 acquirenti per raccogliere feedback autentici.
  • I vantaggi delle visite regolari ai mystery shopping sono il coinvolgimento del personale e il miglioramento continuo della qualità del servizio.

Diversi metodi di ricerca per l'esperienza del cliente

Ogni rivenditore o ristoratore ha domande e desideri diversi in merito ai sondaggi sull'esperienza dei clienti. Ognuna di queste esigenze può corrispondere a diversi metodi di ricerca. Quasi tutto è misurabile, compresa l'esperienza del cliente. Tuttavia, misurare e visualizzare queste esperienze individuali non è facile.

I cinque metodi più utilizzati per misurare l'esperienza del cliente sono il Net Promoter Score, il Customer Effort Score, il Customer Satisfaction Score, le recensioni online su piattaforme come Google o Tripadvisor e la ricerca sugli acquisti misteriosi. Ogni metodo di ricerca utilizza un approccio diverso per misurare la soddisfazione dei clienti.

Net Promoter Score (NPS)

L'NPS è una metrica per la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti determinata chiedendo ai clienti con quale probabilità consigliano un prodotto o un servizio ad altri su una scala da 0 a 10. I clienti che danno un punteggio di 9 o 10 sono considerati «promotori» e probabilmente agiscono come ambasciatori del marchio. Coloro che danno un punteggio pari o inferiore a 6 sono «detrattori», che possono diffondere un passaparola negativo. L'NPS è calcolato sottraendo la percentuale di «detrattori» dalla percentuale di «promotori». È una misurazione quantitativa che può aiutare a prevedere la crescita del business e le relazioni con i clienti.

Secret View - What is mystery shopping - NPS

Punteggio di impegno del cliente (CES)

Il CES misura lo sforzo impiegato da un cliente per risolvere un problema, fare una richiesta, acquistare/restituire un prodotto o ottenere una risposta. La tipica domanda posta è quanto sia stato facile o difficile interagire con l'azienda su una scala da «molto facile» a «molto difficile». Un CES più basso indica una migliore esperienza del cliente e può suggerire una maggiore fidelizzazione dei clienti. Il CES è una misurazione quantitativa.

Secret View - What is mystery shopping

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT misura la soddisfazione del cliente nei confronti di un'azienda, di un acquisto o di un'interazione. Si ottiene ponendo ai clienti una semplice domanda, ad esempio «Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?» con una scala corrispondente che può variare da 1-3, 1-5 o 1-10. Il punteggio CSAT è la somma di tutte le risposte positive, divisa per il numero totale di risposte, moltiplicato per 100, ottenendo la percentuale di clienti soddisfatti. Si tratta di una misura quantitativa che può essere richiesta immediatamente dopo un'esperienza specifica e può aiutare a prevedere la fidelizzazione dei clienti.

Recensioni online

Questa non è una forma ufficiale di ricerca sull'esperienza del cliente, ma i clienti condividono liberamente le proprie opinioni su piattaforme come Trustpilot, Facebook e Google Reviews. È essenziale gestire le recensioni positive e negative in modo appropriato per mantenere la propria reputazione. Tuttavia, le recensioni online sono spesso concise e tendono a suscitare esperienze estremamente negative o estremamente positive.

 

Secret View - What is mystery shopping - Reviews

Ricerca sugli acquisti misteriosi

In questo metodo, i visitatori anonimi del negozio, o mystery shopper, osservano il percorso del cliente per identificare le aree di miglioramento. Dopo la visita, il mystery shopper compila un sondaggio fornendo un feedback su vari aspetti del percorso del cliente.

Dai metodi di ricerca sopra indicati, la maggior parte fornisce solo dati quantitativi. Ciò può confermare l'esistenza di un problema, ma le ragioni alla base del problema rimangono spesso sconosciute. È qui che entra in gioco la ricerca qualitativa aggiuntiva. Questo tipo di feedback consente di ottenere una visione più approfondita delle cause sottostanti. I metodi di ricerca qualitativa, come il mystery shopping, offrono l'opportunità di svelare il «perché» alla base dei dati quantitativi.

Ogni metodo ha le sue applicazioni e può fornire informazioni preziose sull'esperienza del cliente. Vuoi saperne di più sui diversi metodi? Leggi di più nell'articolo '5 tipi di ricerca sull'esperienza del cliente'.

L'origine del mystery shopping

Il mystery shopping è nato negli anni '40 negli Stati Uniti, dove le aziende assumevano investigatori privati per agire come clienti sotto copertura. Ciò riguardava principalmente questioni delicate come la gestione del denaro e il furto dei dipendenti. Nel tempo, il mystery shopping si è evoluto, con un uso più frequente dei mystery shopper, la professionalizzazione dei metodi di ricerca e una migliore visualizzazione dei risultati.

Se inizialmente il mystery shopping era incentrato sul controllo, ora l'enfasi si è spostata sulla misurazione e sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Molte organizzazioni apprezzano sempre più l'esperienza del cliente. La ricerca sugli acquisti misteriosi è particolarmente adatta a migliorare proprio questo aspetto.

Con l'avvento di Internet, il mystery shopping ha riacquistato popolarità, con possibilità e analisi dei dati più avanzate. Nonostante la disponibilità di migliori opzioni tecnologiche, molte organizzazioni continuano ad aderire a un approccio tradizionale incentrato sul controllo e sulla supervisione. Per raccogliere dati, molte aziende utilizzano ancora software di cui non sono proprietari ma di cui dispongono in licenza. Ciò significa che le aziende sono legate a metodi specifici imposti dal software, con conseguente mancanza di flessibilità e innovazione. Dopotutto, queste aziende devono adattarsi ai limiti del loro sistema concesso in licenza piuttosto che essere in grado di adattarsi alle esigenze dei propri clienti. Questo è un esempio di come la scelta di opzioni «sicure» e familiari possa ostacolare il progresso e impedire alle aziende di esplorare modi di lavorare nuovi e potenzialmente più efficaci.

Lo scopo del mystery shopping

L'obiettivo della ricerca sul mystery shopping è mappare e migliorare l'esperienza complessiva del cliente e le azioni umane nei negozi o nelle strutture ricettive. Per questa ricerca, acquirenti misteriosi vengono impiegati che si spacciano per clienti ordinari per fornire un'osservazione del percorso del cliente.

L'obiettivo principale è identificare punti di miglioramento specifici nelle interazioni umane e nei processi aziendali. L'esperienza del cliente è modellata direttamente da queste interazioni, costituendo il nucleo della relazione tra cliente e azienda. I mystery shopper prestano quindi attenzione a tutti gli aspetti che le persone sul posto possono influenzare, come l'atteggiamento, la comunicazione, il servizio e l'esperienza del personale.

È meglio condurre regolarmente ricerche sui mystery shopping, con i mystery shopper che visitano varie sedi aziendali e analizzano il percorso del cliente con un sondaggio preparato in precedenza. Idealmente, arrivano settimanalmente o mensilmente. Ciò non solo fornisce dati sufficienti per esprimere un giudizio, ma mantiene anche il personale vigile e sottolinea l'importanza dell'esperienza del cliente attraverso cicli di feedback regolari.

Nelle valutazioni viene considerato l'intero percorso del cliente. Pensate all'accoglienza, alla determinazione delle esigenze, ai consigli, alla conoscenza del prodotto, all'upselling, al check-out e all'aspetto del negozio e del team. I risultati della ricerca vengono quindi analizzati e presentati chiaramente in una dashboard, consentendo al team di gestione di monitorare e valutare le prestazioni delle diverse sedi dei negozi.

Questo processo offre informazioni preziose per le aziende a vari livelli. I gestori dei negozi utilizzano il feedback dei mystery shopper per consigliare i propri dipendenti e offrire formazione laddove necessario. I responsabili regionali possono supportare le diverse filiali e contribuire all'implementazione dei metodi di lavoro. I country manager hanno una panoramica delle prestazioni nelle diverse regioni e possono prendere decisioni strategiche per migliorare la soddisfazione dei clienti e i risultati aziendali.

Secret View - What is mystery shopping - Niveaus-1

 

Ricerca sull'esperienza dei clienti presso Secret View

Nella forma tradizionale di mystery shopping, questa ricerca è talvolta vista come un metodo che pone più enfasi sul controllo che sullo sviluppo. Invece di supportare i dipendenti nel loro processo di apprendimento, i risultati possono essere utilizzati principalmente come strumento di controllo. Questo crea una cultura della paura, piuttosto che una cultura del miglioramento. In questo approccio, gli acquirenti spesso visitano solo una o due volte l'anno, il che porta a un miglioramento temporaneo, ma i risultati presto regrediscono.

Secret View non crede in questo approccio, in quanto non porta a prestazioni migliori ma rende i dipendenti più timorosi e quindi meno orientati al cliente.

Un ottimo esempio è il nostro cliente, la catena di supermercati olandese AH to go; qui la frequenza delle visite è elevata e gli acquirenti arrivano settimanalmente. Ciò mantiene i dipendenti attenti e concentrati e crea una conversazione continua tra responsabili di negozio e dipendenti. Ciò garantisce che l'esperienza del cliente prenda vita in officina e che l'attenzione ad essa non diminuisca. Scoprite di più sull'esperienza di AH to go qui.

Il percorso del cliente è composto da diversi punti di contatto. Secret View consente di mappare con precisione le prestazioni dei team in ogni fase del percorso del cliente. Quando impostiamo la ricerca, analizziamo il percorso del cliente con il cliente. Ogni fase è costituita da una serie di domande correlate a cui il mystery shopper presta attenzione durante la visita.

Dashboard

In Secret View, offriamo soluzioni personalizzate ai nostri clienti. Questa personalizzazione è possibile grazie al nostro team interno di sviluppatori di talento. Questo ci permette di offrire un cruscotto con molte altre opzioni, che si sviluppa continuamente e si adatta alle esigenze dei nostri clienti.

La personalizzazione è realizzata tramite un caso su misura, un questionario appositamente progettato e una configurazione personalizzata della dashboard. Ciò consente ai nostri clienti di ottenere informazioni approfondite che soddisfano le loro esigenze. Inoltre, la nostra dashboard offre la possibilità di analizzare i punteggi per ora, percorso del cliente, categoria di domande e posizione. Confronta tutte le sedi dei tuoi negozi su ogni aspetto della ricerca e approfondisci le domande che poni alla community e rileggi i feedback costruttivi.

Una buona ricerca sul mystery shopping inizia con la selezione dei mystery shopper che appartengono al tuo gruppo target, in quanto comprendono le esigenze pertinenti. Con una community di oltre 55.000 mystery shopper, attiva in 30 paesi e in 15 lingue, otterrai le informazioni più preziose per migliorare l'esperienza del cliente. Secret View vuole avvicinarsi il più possibile a un'esperienza cliente reale, quindi lavoriamo con il budget di acquisto. In questo modo, i mystery shopper scelgono incarichi presso aziende che corrispondono ai loro interessi. Questo crea esperienze reali per le persone importanti per l'organizzazione. E i budget di acquisto vengono restituiti al registratore di cassa del cliente.

Allora, cos'è il mystery shopping?

Il mystery shopping è un metodo di ricerca per misurare l'esperienza del cliente. Per questa ricerca, una persona anonima, o il mystery shopper, visita un negozio, un ristorante o un altro ambiente (online) e valuta l'esperienza. Il mystery shopper valuta aspetti quali la cordialità, la disponibilità, la qualità del prodotto, la conoscenza del prodotto e l'esperienza complessiva di acquisto. Un sondaggio sul mystery shopping fornisce esempi concreti di esperienze dei clienti utili per la formazione e la valutazione dei dipendenti.

In Secret View, apprezziamo una cultura dell'apprendimento e della trasparenza. La nostra community, composta da oltre 65.000 mystery shopper in tutto il mondo, fornisce input concreti da cui i dipendenti possono imparare. Diamo valore alle esperienze reali dei clienti e incoraggiamo i nostri mystery shopper a scegliere gli incarichi a cui sono realmente interessati premiandoli con crediti di acquisto anziché con una compensazione finanziaria. In questo modo, aiutiamo i nostri clienti a ottenere feedback da consumatori reali che appartengono al loro gruppo target.

Secret View - What is mystery shopping - our community

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