Brouwerij Troost - Cervecerías cerveceras en Ámsterdam

En este caso de cliente de Brouwerij Troost, analizaremos:

• Por qué empezaron a hacer compras misteriosas:
  Obtener comentarios estructurados y detallados más allá de los extremos de las reseñas en línea, lo que permite una comprensión más profunda del conocimiento del personal sobre los productos y de la experiencia general de los huéspedes.
• Lo que aprendieron:
  • Los compradores misteriosos evaluaron todo el recorrido del cliente, desde las impresiones exteriores hasta las interacciones del personal y el ambiente.
  • Se hizo hincapié en el uso por parte del personal de preguntas abiertas para fomentar un compromiso genuino, destacando la importancia de las habilidades interpersonales para mejorar las experiencias de los huéspedes.
• Cómo hicieron el seguimiento:
  • Implementé revisiones periódicas de los resultados de compras misteriosas durante las reuniones semanales, utilizando paneles para monitorear el desempeño.
  • Celebró las puntuaciones más altas, como alcanzar el 100% en la sede de De Pijp, y abordó las puntuaciones inferiores al 85% mediante conversaciones con el personal pertinente para identificar las áreas de mejora.

Desde 2013, Troost elabora cerveza. Con el tiempo, han ampliado su gama para incluir varias cervezas y refrescos. Todas ellas se producen con un enfoque en el medio ambiente, ya que son totalmente orgánicas y de origen local desde 2019. Brouwerij Troost se puede encontrar en tres lugares de Ámsterdam, donde hay cervecerías con una variedad de opciones de comida de bar, que incluyen muchas opciones vegetarianas y veganas.

Jason McAuliffe supervisa los tres establecimientos. Comenzó a trabajar como camarero hace ocho años mientras estudiaba y, desde entonces, ha ascendido al puesto de director de operaciones, donde ha adquirido experiencia en todos los aspectos de la investigación sobre compras misteriosas.

Hablamos con Jason sobre la investigación. A continuación, explica por qué es tan importante para Brouwerij Troost y cómo utilizan los resultados para mejorar continuamente su organización.

Empresa: Cervecería Troost

Industria: Hospitalidad

Ubicaciones: 3 en Ámsterdam

Cliente desde: 2018

Hablé con: Jason McAuliffe, gerente de operaciones de hospitalidad

¿Por qué Brouwerij Troost opta por la investigación sobre compras misteriosas de Secret View?

En el mundo actual, dejar reseñas en plataformas como Google o TripAdvisor es increíblemente fácil. Sin embargo, estas reseñas suelen presentar experiencias extremadamente positivas o negativas sin proporcionar contexto. Especialmente cuando nos enfrentamos a una serie de críticas negativas, es crucial entender los problemas subyacentes.

Compradores misteriosos también proporcionan revisiones, pero a través de cuestionarios detallados. Esto permite una mejor comprensión del establecimiento y, por ejemplo, del conocimiento del producto por parte del personal. Damos gran importancia a la capacidad de nuestro personal para compartir información sobre sus servicios.

¿Cómo se estructura la investigación sobre compras misteriosas?

Los compradores misteriosos recorren todo el recorrido del cliente. Toman fotos del exterior, evalúan el interior, observan si son recibidos al entrar y evalúan aspectos como la disponibilidad de asientos. También hacemos hincapié en los controles intermitentes para asegurarnos de que todo vaya bien, mediante preguntas abiertas.

Queremos que los huéspedes se sientan bienvenidos y comprometidos con preguntas abiertas. Luego, nuestro personal se basa en las respuestas proporcionadas. Se puede entrenar a cualquier persona para servir una cerveza o preparar café, pero no todos poseen habilidades sociales. No debe sentirse forzado; debe ser orgánico. Preguntando: «¿Está todo bien aquí?» no rinde mucho. Es por eso que la creatividad y las habilidades sociales son cruciales: responder a las respuestas de manera personalizada. La conclusión también es importante para nosotros. En muchos lugares, cuando llega la factura, la cordialidad se desvanece. Todo es cuestión de pagar y marcharse.

Esta información se obtiene de una investigación sobre compras misteriosas. Por lo tanto, el cuestionario es extenso y ofrecemos una compensación justa al comprador misterioso.

¿Cómo manejas los resultados internamente en los diferentes niveles?

Tenemos dos propietarios y dependo directamente de ellos. Los tres recibimos los cuestionarios. Los propietarios intervienen solo cuando hay problemas pendientes. Reviso los resultados con el salpicadero en nuestras reuniones semanales con chefs y gerentes. Además, compartimos los resultados en nuestra intranet para que todos los miembros del personal puedan verlos.

En general, nuestros puntajes son bastante altos. Recientemente, logramos el 100% por primera vez en De Pijp, ¡y celebramos ese logro! Si hay un problema menor, no hacemos ningún alboroto. Sin embargo, si la puntuación cae por debajo del 85/ 80%, nos reunimos con el personal que trabajó esa noche en particular. Discutimos si reconocen la situación y qué salió mal.

Esto a menudo conduce a conversaciones interesantes. A veces, hay resistencia. Cada historia tiene dos caras. Si un comprador misterioso llega durante un período de mucha actividad, no es recibido y tiene que esperar a que llegue una mesa, ya está empezando con una desventaja. Por lo general, esos escenarios no son recuperables. Debo decir que una reseña negativa de Google provoca más resistencia. Suelen carecer de detalles y matices. Una valoración moderada de un comprador misterioso suele ser mejor recibida porque incluye comentarios constructivos. Esta valoración es algo con lo que la organización puede trabajar.

¿Qué impacto tiene la investigación sobre compras misteriosas en la organización?

Llevamos a cabo una variedad de sesiones de formación, desde formación sobre cerveza hasta hostelería. Yo mismo dirigí muchos de ellos. Dado que servimos cervezas únicas, nuestro personal debe conocerlas. Nuestros eventos de degustación de cerveza son muy populares y también forman parte de la encuesta sobre la experiencia del cliente. Para ello, dedicamos mucha atención a los nuevos empleados. Siempre concluimos la formación con unos pocos casos y ejemplos extraídos de la investigación sobre compras misteriosas.

La investigación no tiene consecuencias en forma de castigos o bonificaciones. Para nosotros, es simplemente un punto de medición. Además de las reseñas en línea, el panel de control proporciona más información y mejora la eficiencia y la calidad de nuestro servicio. Desde las velas que hay sobre la mesa hasta las diversas formas en que se aborda a los huéspedes, con preguntas abiertas y atención personalizada.

Además de la investigación mensual de Secret View, nuestros gerentes deben cenar en uno de los establecimientos al menos una vez al mes. Hago lo mismo. Es solo para observar cómo van las cosas. Además, inspeccionamos cada cocina cada semana para comprobar su higiene. ¡Esto sigue siendo importante, junto con una buena comida y un ambiente agradable!

¿Tienes curiosidad por saber lo que la investigación sobre compras misteriosas puede hacer por ti?

Tenemos años de experiencia en varias industrias con la investigación de compras misteriosas. De esta manera, mapeamos experiencia del cliente para restaurantes, supermercados, tiendas de ropa y otros sectores. ¡Eche un vistazo a nuestros estuches o entre toque para ver una demostración.