Brouwerij Troost - Birrifici ad Amsterdam

In questo caso cliente di Brouwerij Troost, discuteremo di:

• Perché hanno iniziato a fare acquisti misteriosi:
  Ottenere un feedback strutturato e dettagliato che vada oltre gli estremi delle recensioni online, consentendo una comprensione più profonda della conoscenza dei prodotti del personale e dell'esperienza complessiva degli ospiti.
• Cosa hanno imparato:
  • I mystery shopper hanno valutato l'intero percorso del cliente, dalle impressioni esterne alle interazioni con il personale e all'atmosfera.
  • L'accento è stato posto sull'uso da parte del personale di domande aperte per promuovere un coinvolgimento autentico, evidenziando l'importanza delle competenze trasversali nel migliorare le esperienze degli ospiti.
• Come hanno dato seguito:
  • Ha implementato revisioni regolari dei risultati del mystery shopping durante le riunioni settimanali, utilizzando dashboard per monitorare le prestazioni.
  • Ottimi punteggi, come il raggiungimento del 100% presso la sede di De Pijp e il raggiungimento di punteggi inferiori all'85% attraverso discussioni con il personale competente per identificare le aree di miglioramento.

Dal 2013, Troost produce birra. Nel tempo, hanno ampliato la loro gamma includendo varie birre e bevande analcoliche. Tutti sono prodotti con particolare attenzione all'ambiente, poiché sono completamente biologici e di provenienza locale dal 2019. Il Brouwerij Troost può essere gustato in tre località di Amsterdam: accoglienti brewpub con una varietà di opzioni di cibo da bar, tra cui molte scelte vegetariane e vegane.

Jason McAuliffe supervisiona tutti e tre gli stabilimenti. Ha iniziato a lavorare come barista otto anni fa durante i suoi studi e da allora è diventato direttore operativo, acquisendo esperienza in tutti gli aspetti della ricerca sul mystery shopping.

Abbiamo parlato con Jason della ricerca. Di seguito, spiega perché è così importante per Brouwerij Troost e come utilizzano i risultati per migliorare continuamente la propria organizzazione.

Compagnia: Birreria Troost

Industria: Ospitalità

Sedi: 3 ad Amsterdam

Cliente dal: 2018

Ho parlato con: Jason McAuliffe, responsabile operativo del settore alberghiero

Perché Brouwerij Troost opta per la ricerca sui mystery shopping di Secret View?

Nel mondo di oggi, lasciare recensioni su piattaforme come Google o TripAdvisor è incredibilmente facile. Tuttavia, queste recensioni spesso presentano esperienze estremamente positive o negative senza fornire un contesto. Soprattutto di fronte a una serie di recensioni negative, è fondamentale comprendere i problemi sottostanti.

Mystery shopper forniscono anche recensioni ma tramite questionari dettagliati. Ciò consente una migliore comprensione dello stabilimento e, ad esempio, la conoscenza del prodotto da parte del personale. Attribuiamo grande importanza alla capacità del nostro personale di condividere informazioni su ciò che serve.

Com'è strutturata la ricerca sul mystery shopping?

I mystery shopper percorrono l'intero percorso del cliente. Scattano foto dell'esterno, valutano l'interno, annotano se vengono accolti all'ingresso e valutano aspetti come la disponibilità di posti. Sottolineiamo anche i controlli intermittenti per garantire che tutto vada bene, utilizzando domande aperte.

Vogliamo che gli ospiti si sentano i benvenuti e coinvolti con domande aperte. Il nostro staff si basa quindi sulle risposte fornite. Chiunque può essere addestrato a versare una birra o a preparare il caffè, ma non tutti possiedono competenze trasversali. Non dovrebbe sembrare forzato; dovrebbe essere organico. Chiedere: «Va tutto bene qui?» non produce molto. Ecco perché la creatività e le abilità sociali sono fondamentali: rispondere alle risposte in modo personalizzato. La conclusione è importante anche per noi. In molti luoghi, quando arriva il conto, la convivialità svanisce. Si tratta solo di pagare e partire.

Queste informazioni vengono raccolte da una ricerca sugli acquisti misteriosi. Pertanto, il questionario è ampio e offriamo un equo compenso al mystery shopper.

Come gestite i risultati internamente a diversi livelli?

Abbiamo due proprietari e rispondo direttamente a loro. Tutti e tre riceviamo i questionari. I proprietari intervengono solo quando ci sono problemi rilevanti. Rivedo i risultati con il cruscotto nei nostri incontri settimanali con chef e manager. Inoltre, condividiamo i risultati sulla nostra intranet, permettendo a tutti i membri dello staff di vederli.

In generale, i nostri punteggi sono piuttosto alti. Di recente, abbiamo raggiunto il 100% per la prima volta a De Pijp e abbiamo festeggiato questo risultato! Se c'è un problema minore, non facciamo storie. Tuttavia, se il punteggio scende al di sotto dell'85/ 80%, incontriamo il personale che ha lavorato quella particolare sera. Discutiamo se riconoscono la situazione e cosa è andato storto.

Questo porta spesso a conversazioni interessanti. A volte c'è resistenza. Ogni storia ha due lati. Se un mystery shopper arriva durante un periodo affollato, non viene accolto e deve aspettare un tavolo, si trova già in una situazione di svantaggio. Questi scenari in genere non sono recuperabili. Devo dire che una recensione negativa su Google innesca una maggiore resistenza. Tendono a mancare di dettagli e sfumature. Una recensione moderata di un mystery shopper viene spesso accolta meglio perché include un feedback costruttivo. Questo feedback è qualcosa con cui l'organizzazione può lavorare.

Che impatto ha la ricerca sul mystery shopping sull'organizzazione?

Conduciamo una serie di sessioni di formazione, dalla formazione sulla birra all'ospitalità. Molti di questi li ho guidati io stesso. Poiché serviamo birre uniche, il nostro personale deve conoscerle. I nostri eventi di degustazione di birra sono molto popolari e fanno anche parte del sondaggio sull'esperienza dei clienti. A tal fine investiamo molta attenzione nei nuovi dipendenti. Concludiamo sempre la formazione con alcuni casi ed esempi tratti dalla ricerca sul mystery shopping.

La ricerca non comporta conseguenze sotto forma di punizioni o bonus. È puramente un punto di misurazione per noi. Oltre alle recensioni online, la dashboard fornisce ulteriori informazioni e migliora l'efficienza e la qualità del nostro servizio. Dalle candele sul tavolo ai vari modi in cui gli ospiti vengono affrontati con domande aperte e attenzione personalizzata.

Oltre alla ricerca mensile di Secret View, i nostri manager devono cenare in uno dei locali almeno una volta al mese. Faccio lo stesso. Serve solo per osservare come vanno le cose. Inoltre, ispezioniamo ogni cucina ogni settimana per verificarne l'igiene. Questo rimane importante insieme al buon cibo e a un'atmosfera piacevole!

Sei curioso di sapere cosa può fare per te la ricerca sul mystery shopping?

Abbiamo anni di esperienza in vari settori nella ricerca sugli acquisti misteriosi. In questo modo, mappiamo esperienza del cliente per ristoranti, supermercati, negozi di abbigliamento e altri settori. Dai un'occhiata alle nostre custodie o entra tocca per una demo.