5 inzichten voor retail: wat shoppers echt belangrijk vinden

In dit artikel gaan we het hebben over:

• De belangrijkste reden voor retentie en conversie in retail
• Waarom sfeer bijna altijd het belangrijkste is
• Het servicedetail dat het grootste verschil maakt
• De grootste irritatie van klanten in retail
• Wat mensen laat terugkomen, en de snelste reden om zonder aankoop te vertrekken

Dit onderzoek is uitgezet onder onze community van 70.000+ consumenten. Met meer dan 6.000 uitgebreide reacties zagen we duidelijke patronen. De grootste groep respondenten is 30-49 jaar (circa 45-50%), gevolgd door 50-69 jaar.

1) Medewerkers hebben de meeste invloed op retentie en conversie

Als je één conclusie uit dit onderzoek meeneemt, laat het dan zijn dat medewerkers de winkelbeleving bepalen. Niet alleen met wat ze doen, maar vooral hoe en wanneer.  

In de reacties zien we dit op meerdere vlakken terug:

• Retentie: vriendelijkheid en behulpzaamheid worden heel vaak genoemd als reden om terug te komen. ‍
• Conversie: consumenten vertrekken het vaakst zonder aankoop bij onvriendelijke medewerkers of te weinig medewerkers. ‍
• Beleving: shoppers haken af als medewerkers niet zichtbaar zijn, op hun telefoon zitten, of vooral met elkaar bezig zijn.

Voor retailers is dit goed nieuws, want je kunt hier direct op sturen. Benieuwd wat de belangrijkste aandachtspunten zijn in jouw winkels? Lees hier meer over hoe wij retail- en horecaformules helpen met het inzichtelijk maken van de klantbeleving door het inzetten van onze mystery shopping community.

2) Sfeer staat bovenaan, en netheid wint terrein bij 50+

Als we kijken naar wat mensen het belangrijkst vinden in een winkel, dan staat sfeer met afstand bovenaan. Ook netheid scoort hoog. En bij de leeftijdsgroep 50-69 zien we een duidelijke verschuiving, daar komt netheid boven sfeer uit.

Dat is logisch, want sfeer en netheid hangen sterk samen:

• Een verzorgde winkel voelt betrouwbaarder.
• Rommel, volle bakken of vieze vloeren zorgen sneller voor irritatie.
• De houding van medewerkers beïnvloedt sfeer net zo hard als styling of muziek.

Praktisch betekent dit dat je met sfeer bijna altijd ook aan conversie werkt. Mensen blijven langer, kijken rustiger rond en staan meer open voor hulp.

3) Waarom timing zo belangrijk is

Service wordt niet zozeer bepaald door óf er geholpen wordt, maar hoe en wanneer. Timing blijkt voor consumenten doorslaggevend in hun beoordeling van de winkelervaring.

Op de winkelvloer is dat een herkenbaar spanningsveld:

• Te vroeg contact voelt als druk, controle of pushen.
• Te laat contact voelt als gebrek aan aandacht.

De sweet spot zit in genoeg ruimte geven, maar zichtbaar beschikbaar blijven. Consumenten willen zich gezien voelen, alleen wel op hun eigen tempo. Juist daarom helpt het om timing minder afhankelijk te maken van je eigen gevoel en meer van herkenbare signalen. Hier wat tips:

• Werk met gedragsindicatoren in plaats van vaste tijdsregels.
• Oriëntatie: rondkijken, vergelijken, teruglopen, prijzen checken.
• Twijfel: product oppakken en terugzetten, nog een rondje, zoeken naar bevestiging.
• Koopintentie: gericht naar één plek, product vasthouden, richting paskamer/kassa.

Gebruik open formuleringen die keuzevrijheid geven. Bijvoorbeeld:

• “Als je vragen hebt, loop gerust even naar me toe.”
• “Ik ben in de buurt, roep maar als ik kan helpen.”

Een belangrijk detail is dat bij respondenten tot en met 29 jaar de focus relatief vaker ligt op een nette en verzorgde winkel. Vanaf 30 jaar weegt timing van hulp zwaarder mee in de beoordeling.

4) De grootste irritatie van klanten in retail

De grootste irritatie die consumenten noemen is duidelijk. Medewerkers die kletsen of op hun telefoon zitten. Op dat moment voelt de klant zich genegeerd, en ontstaat het beeld dat service geen prioriteit heeft.

Bij jongeren (15-21) zien we een afwijking. Zij noemen relatief vaker onduidelijke prijzen als grootste irritatie. Hier gaat het niet alleen om de hoogte van de prijs, maar vooral om duidelijkheid:

• Schapkaartjes die kloppen
• Acties die helder zijn
• Geen verrassingen bij de kassa

5) Waarom mensen terugkomen, en waarom ze zonder aankoop vertrekken

Als we het hebben over retentie, dan komt één thema steeds terug. Vriendelijke, behulpzame medewerkers. Mensen onthouden hoe ze zich behandeld voelen. Maar de snelste reden om zonder aankoop te vertrekken is net zo duidelijk. Onvriendelijke medewerkers of te weinig zichtbare medewerkers.

Wat je eraan kunt doen om dit te voorkomen:

• Maak verantwoordelijkheden expliciet per moment van de dag en spreek af wie tijdens piekmomenten aanspreekpunt is voor klanten.
• Train op zichtbaarheid, niet alleen op helpen. Afhaken gebeurt vaak vóórdat iemand om hulp vraagt.

Vier acties waar je direct mee kan starten

We hebben vier laagdrempelige acties voor je op een rijtje gezet waar je morgen al mee kunt beginnen:

1. Maak service zichtbaar, ook zonder gesprek. Oogcontact, een knikje of een korte glimlach voorkomt dat klanten zich genegeerd voelen.
2. Oefen actief met timing en laat medewerkers situaties herkennen (oriënteren, twijfelen, koopintentie).
3. Bespreek één concrete klantobservatie per week met jouw team. Geen cijfers, maar een situatie vanuit de praktijk. Wat ging goed en wat kon beter?
4. Heb je een jonge doelgroep? Check dan prijsduidelijkheid regelmatig, zeker bij acties en wisselende assortimentsdelen.

Benieuwd hoe dit eruitziet in jouw winkels?

Inzichten zoals timing, sfeer en personeel hebben aantoonbaar impact op conversie en retentie. Met mystery shopping onderzoek maak je dit concreet. Door structureel te meten op gedrag, service en beleving krijg je grip op verschillen tussen locaties, momenten en teams. Zo kun je gericht verbeteren en sturen op wat er voor jouw klanten echt toe doet.

Meer weten over wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem contact met ons op!