Klantbeleving in retail: State of Art Zutphen wint Experience of the Month Award in november!
6/1/2026
State of Art Zutphen wint onze Experience of the Month Award in november! Elke maand bezoeken onze mystery shoppers duizenden winkels en horecazaken. Uit al die bezoeken kiezen we de meest opvallende, klantvriendelijke of inspirerende ervaring. In november sprong het bezoek aan State of Art Zutphen er duidelijk bovenuit: een winkel waar oprechte aandacht en gastvrijheid centraal staan.
In dit artikel gaan we het hebben over:
- De winnende klantbeleving bij State of Art Zutphen
- Store Manager Mabhar Koure en haar kijk op gastvrijheid
- Het eerste contactmoment en waarom deze zo belangrijk is
- Waarom het mystery shopping onderzoek zo waardevol is voor State of Art
- Hoe Head of Retail Rik Kolb de samenwerking met Secret View ervaart
Een winkelbezoek dat blijft hangen
Onze mystery shopper verliet de winkel in Zutphen enthousiast en met een duidelijk verhaal: “De medewerkster vertelde uitgebreid het verhaal van het merk, van de oprichting tot nu. Ze deed dit op een enthousiaste en gepassioneerde manier, waardoor het merk echt tot leven kwam. Het was duidelijk dat ze hart heeft voor de zaak en trots is op het product. Deze persoonlijke en enthousiaste benadering maakte het verhaal boeiend.”
Ook op inhoud werd het verschil gemaakt: “De productkennis van de medewerker was uitstekend. Ze legde duidelijk uit hoe de producten gewassen en behandeld moeten worden om ze in goede staat te houden. Haar uitleg was gedetailleerd en professioneel en liet zien dat ze precies weet waar ze het over heeft en klanten echt verder helpt.”
Ervaring die voelbaar is op de winkelvloer
Met die ervaring op zak stapten we de winkel in Zutphen binnen om de award uit te reiken. Store Manager Mabhar Koure reageerde verrast en enthousiast: “Fantastisch! Dat is kicken! Echt een compliment.”
Mabhar werkt al 15 jaar bij State of Art. Ze begon als verkoopmedewerker en groeide door tot Store Manager. Die ervaring zie je terug in alles wat er op de winkelvloer gebeurt. Voor haar draait een goede winkelervaring niet om verkoop alleen: “Het leukste vind ik dat de klant op z’n gemak is en met een tevreden gevoel naar buiten gaat. Ongeacht of de klant iets koopt of niet. Het gaat om het opbouwen van een relatie. Dat iemand zich welkom voelt, het gezellig heeft gehad en met een goed gevoel vertrekt.”
Het verschil zit in de eerste seconden
Wat maakt volgens Mabhar het verschil om klanten terug te laten komen? “Het begint bij de eerste stap: de glimlach en het oprecht welkom heten van de klant. Dat eerste contactmoment is het allerbelangrijkst. Ook als je al met een andere klant bezig bent, telt dat moment. Laat merken dat je de klant hebt gezien en dat hij welkom is.”
Een klein gebaar, maar wel met een groot effect. Want juist dat eerste signaal bepaalt vaak hoe vrij iemand zich voelt om rond te kijken, vragen te stellen en uiteindelijk met een goed gevoel naar buiten te lopen.
Mystery shopping onderzoek dat aansluit op de echte klantreis
Mabhar is erg positief over het mystery shopping onderzoek: “Ik vind het fijn dat de vragenlijst draait om waar het écht om gaat en de gehele klantreis in kaart brengt. Je bent nooit te oud om te leren!”
Rik Kolb, Head of Retail bij State of Art, ziet het onderzoek als een waardevol instrument voor zowel teams als management: “De kracht vind ik dat het dusdanig gedetailleerd is dat het team feedback krijgt waar ze echt iets mee kunnen doen. Het grote pluspunt is dat het geen professionele shoppers zijn, maar onze eigen klanten.”
Volgens Rik levert dat waardevolle inzichten op, juist door de frequentie en het maatwerk:
“Secret View levert maatwerk en daar zit de kracht. De bijvangst is hoe klanten onze winkels ervaren: de winkel zelf, de etalage. Dat geeft ons inzichten die we anders misschien niet hadden gezien.”
Zijn conclusie is duidelijk:
“Dit is de manier om echt in contact te komen met je klanten.”
Gerichte aanknopingspunten voor teams, area managers en retail
Het mystery shopping onderzoek biedt State of Art concrete aanknopingspunten voor verbetering en ontwikkeling. Rik: “Het geeft mij en de area manager gerichte informatie waar we daadwerkelijk mee aan de slag kunnen. Doordat winkels zelf toegang hebben tot het dashboard, zijn teams goed geïnformeerd en voorbereid.”
Hoewel State of Art nog maar net is begonnen met het onderzoek, wordt de samenwerking nu al als zeer positief ervaren: “De trainingsvraag zijn we nog aan het ontdekken, maar de samenwerking, flexibiliteit en het maatwerk spreken enorm aan.”
Een aanpak met resultaat
State of Art Zutphen laat zien hoe aandacht, ervaring en oprechte gastvrijheid samenkomen in een sterke winkelbeleving. Een ervaring waarin klanten zich welkom voelen, gezien worden en graag terugkomen.
Gefeliciteerd aan het hele team van State of Art Zutphen!
