Secret View Client Day 2025

Niek Koning, founder van Secret View, trapte de dag af met een terugblik op het afgelopen jaar en een blik op de toekomst. Hij deelde belangrijke ontwikkelingen op het dashboard en platform, waaronder AI-gedreven inzichten, AI-kwaliteitscontroles en het incentiveprogramma. Daarnaast lieten opdrachtgevers FEBO, NAME IT en NS Stations Retail (als franchisenemer van AH to go) zien hoe zij mystery shopping onderzoek dagelijks inzetten om klantbeleving te verbeteren.

Het vernieuwde dashboard: sneller, krachtiger én slimmer door AI

Het afgelopen jaar hebben we het Secret View dashboard volledig vernieuwd. De hoeveelheid data vroeg om een platform dat nóg sneller en krachtiger is. We hebben zowel het design als de techniek naar een hoger niveau getild.

Het vernieuwde dashboard maakt daarnaast de weg vrij voor nieuwe features: ‍

• AI-samenvatting: Maakt handige samenvattingen van vragenlijstresultaten ‍
• Key takeaways: AI-gegenereerde inzichten die direct de essentie van het onderzoek weergeven ‍
• Demografische gegevens: Meer context over de mystery shoppers

Deze nieuwe features geven de resultaten nog meer betekenis en helpen om nog beter patronen te herkennen en gerichte verbeteringen door te voeren. Neem snel een kijkje in het dashboard om de nieuwe features in werking te zien!

AI Quality Control: betrouwbaarheid op een nieuw niveau

Naast het vernieuwde dashboard introduceerden we ook AI Quality Control, de volgende stap in het nakijken van mystery shopping resultaten. Waar we dit vroeger handmatig deden en later uitbesteedden aan de beste communityleden, zorgt het nieuwe AI-systeem nu voor snellere, consistentere en betrouwbaardere controle.

Zo werkt het:

• Het AI-systeem checkt of de opdracht binnen de onderzoekskaders is uitgevoerd
• De ingevulde antwoorden worden beoordeeld op kwaliteit, betrouwbaarheid en consistentie
• Mystery shoppers ontvangen direct feedback tijdens het invullen van de vragenlijst

Dit bespaart tijd, verhoogt de kwaliteit van vragenlijsten en motiveert de community. Het ondersteunt niet alleen de mystery shoppers met het invullen van vragenlijsten, maar ook opdrachtgevers profiteren van betrouwbaardere data en ontvangen sneller feedback.

Volledige identiteitscontrole: meer zekerheid, betere data

Sinds begin 2023 is de DAC7 wetgeving van kracht. Deze regel verplicht platforms zoals Secret View om inzage te geven in vergoedingen die mystery shoppers ontvangen (zoals producten of diensten). Het doel: opsporen van verborgen ondernemerschap.

Daarom moeten onze mystery shoppers zich identificeren via een identiteitscontrole. De invoering hiervan bracht uitdagingen met zich mee, maar leverde ook belangrijke voordelen op:

• We weten nu exact wie onze mystery shoppers zijn
• Het onderzoeksproces wordt transparanter en toekomstbestendiger
• Opdrachtgevers krijgen meer zekerheid over de kwaliteit en betrouwbaarheid van data

Incentiveprogramma: motiveren in plaats van corrigeren

De resultaten van de onderzoeken zijn om samen van te leren, en leergierigheid stimuleer je met een positieve insteek. Uit onderzoek blijkt dat incentives om gewenst gedrag te stimuleren kunnen leiden tot grote verbeteringen in prestaties van medewerkers. Dat is het doel van het nieuwe incentiveprogramma, dat we eerder dit jaar al introduceerden.

Met het incentiveprogramma ontvangen de best presterende locaties geautomatiseerd beloningen op basis van behaalde resultaten. Denk hierbij aan taarten, awards of zelfgekozen beloningen. Door vooruitgang te vieren met teamgerichte beloningen, ontstaat een cultuur van groei en samenwerking. Dat maakt het werk leuker, de teams sterker en de klantbeleving beter dan ooit.

Lees hier meer over het incentiveprogramma

Maarten van Ammers, Albert Heijn to go (NS Stations)

De presentatie van Maarten van Ammers, Business Manager AH to go bij NS Stations, raakte de kern: hoe houd je medewerkers op een positieve manier scherp en betrokken? Hij nam het publiek mee in de kunst van retail op stations, waar snelheid en kwaliteit hand in hand gaan, en deelde hoe AH to go zorgt voor betrokken teams en strakke winkels in deze omgeving.

AH to go kiest voor een intensieve aanpak met wekelijkse mystery shopping visits bij alle winkels. Het geheim van hun succes? Een prestatiepunten-systeem waarbij teams punten verdienen op basis van hun prestaties in categorieën zoals gastvrijheid, medewerkers, vers, winkel en afrekenen.

Deze punten creëren een gezamenlijk budget voor leuke teamactiviteiten. Maarten: "Hiermee investeren we direct in teambuilding en sfeer op de werkvloer."

De aanpak werkt. AH to go behaalt een gemiddelde score van 87% en ziet de volgende effecten:

• Lager ziekteverzuim
• Minder verloop
• Strakkere winkels
• Enthousiaste teams die trots zijn op hun prestaties

"Door de mystery shoppers van Secret View wekelijks in te zetten zie je dat het gesprek tussen medewerker en winkelmanager echt op gang komt en dat je echt gedragsverandering stimuleert. Hiermee zorgen we ervoor dat het in het team gaat leven wat klanten vinden," aldus Maarten.

Dino Lobbes, FEBO

Tijdens zijn presentatie deelde Dino Lobbes, Directeur Operations bij FEBO, het strategisch plan en de reden waarom FEBO voor Secret View heeft gekozen. FEBO ziet zichzelf als uniek: altijd dagvers, gastvrij en een tikkeltje rebels. Maar hoe ervaart de gast dat in de praktijk?

Dino:

“We houden niet van onderbuikgevoel, maar van feiten. Secret View is geen controlemiddel, maar een leermiddel."

Met 8 miljoen touchpoints per jaar wil FEBO niet alleen op cijfers sturen, maar vooral de beleving van de gast begrijpen. De objectieve blik van buitenaf biedt waardevolle inzichten in wat er écht speelt op de werkvloer. Secret View helpt om die inzichten om te zetten in actie:

• Mystery visits in alle vestigingstypes met focus op snelheid, gemak, gastvriendelijkheid, productkwaliteit en uitstraling
• Benchmarken van franchise vs. eigen vestigingen om van elkaar te leren
• Feedback vertalen naar trainingen en simpele handvatten, niet complex maar direct toepasbaar voor teams

Zo daagt FEBO haar franchisenemers uit om elkaar te inspireren en samen te groeien.  

Het resultaat:

• Concrete handvatten voor franchisenemers
• Meer trots en eigenaarschap bij medewerkers
• Een snellere, consistentere en gastvrijere ervaring voor elke gast

Dino vatte het krachtig samen: "We willen leren van feiten, niet van gevoel. Secret View geeft ons de inzichten om onze unieke positie waar te maken in elke vestiging, bij elke gast."

Linda Timmers, NAME IT

Als laatste deelde Linda Timmers, International Retail Manager bij NAME IT, hoe het merk Secret View inzet om hun service- en performancecultuur te versterken. NAME IT, onderdeel van de modegroep BESTSELLER, is een totaalleverancier in kinderkleding met 207 winkels verspreid over Europa.

“Wij bespreken de Secret View resultaten niet alleen met onze area managers, maar ook direct met de teams op de vloer.” vertelt Linda. “Zo laten we zien hoe klanten ons écht ervaren en gebruiken we die inzichten om continu te leren en beter te worden.”

NAME IT focust zich op een transformatie van self-service naar full service. Om dit te realiseren monitort het merk de volledige customer journey via maandelijkse mystery visits in alle filialen. De gemiddelde scores, die variëren van 37% tot 72% per touchpoint, laten precies zien waar extra aandacht nodig is en waar teams al in uitblinken.

In een video die Linda tijdens haar presentatie liet zien, verwoorden de area managers de samenwerking met Secret View op treffende wijze:

“Wil je weten wat er écht speelt op de werkvloer? Kijk dan door de ogen van je klant. Daarom werken wij met Secret View: echte klanten, echte ervaringen, eerlijke feedback. Dankzij mystery shopping weten we hoe onze service wordt beleefd, waar processen beter kunnen en hoe we onze teams gericht kunnen trainen. Zo zorgen we samen voor tevreden klanten en trotse medewerkers.”

Met deze aanpak bouwt NAME IT aan een winkelervaring waarin elke klant zich persoonlijk geholpen en echt gezien voelt, ondersteund door de inzichten uit mystery shopping.

Tot volgend jaar!

Niek sloot de dag af met een interactieve sessie waarin onze opdrachtgevers hun input deelden. Die inzichten helpen ons om oplossingen in ons dashboard te bouwen die maximale waarde halen uit de verzamelde data voor onze opdrachtgevers. We zijn trots op de stappen die we samen met onze opdrachtgevers hebben gezet en op wat nog gaat komen.  

Tot volgend jaar, bij de zevende editie van de Secret View Client Day!