¿Por qué compras misteriosas?

En este artículo, vamos a analizar:

• Los beneficios de las compras misteriosas para minoristas y empresas de hostelería, incluida la obtención de información más profunda sobre la experiencia de compra y la percepción de los clientes.
• Cómo las compras misteriosas involucran a clientes reales del grupo objetivo para medir cada punto de contacto en el recorrido del cliente en la tienda.
• El proceso de compras misteriosas, en el que los compradores utilizan un presupuesto de compras para realizar compras y proporcionar comentarios, lo que genera información concreta de la que los empleados pueden aprender.
• El valor de los comentarios de Mystery Shopping, que ofrecen una visión y un oído adicionales en la tienda para supervisar aspectos como la calidad, la hospitalidad, la apariencia de la tienda, el cumplimiento y los tiempos de espera.
• La importancia de investigar periódicamente las compras misteriosas para obtener una visión realista de cómo funciona una ubicación y proporcionar información más profunda que los métodos tradicionales como el NPS.

¿Qué son las compras misteriosas?

De acuerdo con Wikipedia, un comprador misterioso es «la compra misteriosa es un método utilizado por las empresas y organizaciones de investigación de mercado que desean medir la calidad de las ventas y el servicio, el desempeño laboral, el cumplimiento de las normas o recopilar información específica sobre un mercado o la competencia, incluidos los productos y servicios». Los empleados no saben que se trata de un comprador secreto y este recibe el mismo trato que cualquier otro cliente. Esto lo convierte en una herramienta valiosa para generar comentarios basados en experiencias reales. La investigación se adapta a los valores y principios de la tienda que se visita. Por ejemplo, el comprador misterioso puede centrarse en la calidad, la hospitalidad, el aspecto de la tienda, el cumplimiento o los tiempos de espera. Una pregunta habitual en las investigaciones también es si hay ventas adicionales activas en las cajas. Sin embargo, estos clientes con una misión también pueden comprobar el cumplimiento de las leyes locales sobre la venta de alcohol y tabaco a menores. En resumen, hay muchas razones y maneras de utilizar a los huéspedes misteriosos.

¿Cómo funcionan las compras misteriosas?

El mercado de compras misteriosas es tradicional y, a menudo, funciona con compradores profesionales. Se trata de personas a las que se les paga para que visiten varias tiendas y comprueben el local con un ojo experto. Por lo general, el personal reconoce rápidamente a estos compradores porque no pertenecen al grupo objetivo, los visitan en horarios establecidos o siempre hacen las mismas preguntas específicas (que los clientes reales no hacen). Los resultados de estos compradores se recopilan y, a menudo, se presentan de formas anticuadas y poco claras. Esto no proporciona datos útiles ni información valiosa para la administración o la planta de la tienda. Pero también se puede hacer de otra manera. Al ofrecer a los compradores misteriosos un presupuesto de compras para gastar en la tienda, los minoristas obtienen compradores misteriosos de su público objetivo en la tienda. El comprador misterioso hace una compra y se la queda como recompensa por completar la tarea. Después de todo, es poco probable que las personas compren en tiendas cuyos productos no les atraigan. Los compradores misteriosos que obtienen un presupuesto de compra no se destacan del resto del público, por lo que obtienen una experiencia de compra real. Rellenan el cuestionario lo antes posible y, tras una comprobación, los datos aparecen en forma clara salpicadero. En este panel, puede ampliar la imagen desde la tienda hasta el nivel nacional, regional o global. Los datos están visibles en todos los niveles, desde el director ejecutivo hasta el gerente de la tienda, según los datos que sean relevantes para ellos.

¿Qué aportan los comentarios de Mystery Shopping?

El cliente recibe información valiosa de clientes reales. Por supuesto, estos clientes prestan atención a aspectos predeterminados que son importantes en el recorrido o la experiencia del cliente. Por ejemplo, ¿te saludan al entrar, te piden que lleves una tarjeta de cliente o te muestran la oferta semanal al finalizar la compra? Por encima de todo, ¿los empleados son amables, activos y representativos de su marca?

Estos son solo algunos ejemplos de los pasos del recorrido del cliente que se supervisan con Mystery Shopping. De esta forma, recibirás valiosos comentarios por tienda y tendrás ejemplos reales de conversaciones que podrás utilizar en las conversaciones de formación y evaluación. ¿Quizás a cierto empleado le resulta difícil acercarse a las personas? Luego, lo pasas a la siguiente sesión de formación y mides el resultado directamente con la visita posterior de un comprador misterioso.

Al realizar una investigación regular, también obtienes una visión realista de cómo funciona una ubicación. Proporciona información más profunda que las reseñas o el NPS (Net Promoter Score), que suelen rellenar clientes extremadamente decepcionados o muy satisfechos. Sin mencionar el sesgo en las investigaciones sobre el NPS (si estás satisfecho, dale un 9 o 10). El NPS te da una buena idea de la satisfacción y la lealtad de los clientes, pero si quieres saber por qué obtienes esa puntuación, necesitas comentarios detallados.

¿Tienes curiosidad por conocer otros métodos de investigación para la experiencia del cliente?

Lea el siguiente artículo sobre 5 métodos de investigación diferentes. O si quieres empezar a realizar tú mismo una investigación sobre compras misteriosas, por favor contacto nosotros.