Perché il mystery shopping?

In questo articolo, parleremo di:

• I vantaggi del mystery shopping per i rivenditori e le aziende del settore alberghiero, tra cui l'acquisizione di informazioni più approfondite sull'esperienza di acquisto e sulla percezione dei clienti.
• In che modo il mystery shopping coinvolge clienti reali del gruppo target per misurare ogni punto di contatto nel percorso del cliente in negozio.
• Il processo di mystery shopping, in cui gli acquirenti utilizzano un budget di acquisto per effettuare acquisti e fornire feedback, dando luogo a spunti concreti da cui i dipendenti possono imparare.
• Il valore del feedback derivante dal mystery shopping, che offre un paio di occhi e orecchie in più al negozio per monitorare aspetti come qualità, ospitalità, aspetto del negozio, conformità e tempi di attesa.
• L'importanza di effettuare regolarmente ricerche sul mystery shopping per avere una visione realistica del funzionamento di un luogo e fornire informazioni più approfondite rispetto ai metodi tradizionali come l'NPS.

Che cos'è il mystery shopping?

Secondo Wikipedia, un mystery shopper è «un metodo utilizzato da società e organizzazioni di ricerche di mercato che desiderano misurare la qualità delle vendite e del servizio, le prestazioni lavorative, la conformità normativa o raccogliere informazioni specifiche su un mercato o sui concorrenti, inclusi prodotti e servizi». I dipendenti non sanno di avere a che fare con un cliente segreto e quest'ultimo riceve lo stesso trattamento di qualsiasi altro cliente. Questo lo rende uno strumento prezioso per generare feedback sulla base di esperienze reali. La ricerca è adattata ai valori e ai principi del negozio visitato. Ad esempio, il mystery shopper potrebbe concentrarsi sulla qualità, sull'ospitalità, sull'aspetto del negozio, sulla conformità o sui tempi di attesa. Una domanda di ricerca comune è anche se è attivo l'upselling alla cassa. Tuttavia, questi clienti in missione possono anche verificare la conformità alle leggi locali per la vendita di alcol e tabacco ai minori. In breve, ci sono molti motivi e modi per utilizzare gli ospiti misteriosi.

Come funziona il mystery shopping?

Il mercato del mystery shopping è tradizionale e spesso funziona con acquirenti professionisti. Si tratta di persone che vengono pagate per visitare vari negozi e controllare l'officina con occhio esperto. Questi acquirenti vengono generalmente riconosciuti rapidamente dal personale perché non rientrano nel gruppo target, non vengono a trovarli a orari prestabiliti o fanno sempre le stesse domande specifiche (che i clienti reali non fanno). I risultati di questi acquirenti vengono raccolti e spesso presentati in modi obsoleti e poco chiari. Ciò non fornisce dati utilizzabili o informazioni preziose per il negozio o la gestione. Ma può anche essere fatto diversamente. Offrendo ai mystery shopper un budget da spendere in negozio, i rivenditori ottengono mystery shopper provenienti dal loro pubblico di destinazione nel negozio. Il mystery shopper effettua un acquisto e lo conserva come ricompensa per il completamento dell'incarico. Dopotutto, è improbabile che le persone facciano acquisti nei negozi i cui prodotti non li attraggono. I mystery shopper che hanno un budget limitato non si distinguono dal resto del pubblico, quindi ottengono una vera esperienza di acquisto. Compilano il questionario il prima possibile e, dopo un controllo, i dati appaiono in chiaro cruscotto. In questa dashboard, puoi ingrandire dal negozio al livello nazionale, regionale o globale. I dati sono resi visibili a tutti i livelli, dal CEO al responsabile del negozio, a seconda dei dati rilevanti per loro.

Cosa fornisce il feedback del mystery shopping?

Il cliente riceve informazioni preziose da clienti reali. Naturalmente, questi clienti prestano attenzione ad aspetti predeterminati che sono importanti nel percorso o nell'esperienza del cliente. Ad esempio, venite accolti quando entrate, vi viene chiesto di ritirare una carta cliente o vi viene mostrata l'offerta settimanale al momento del check-out? Soprattutto, i dipendenti sono cordiali, attivi e rappresentativi del tuo marchio?

Questi sono solo alcuni esempi di fasi del percorso del cliente monitorate con il mystery shopping. In questo modo, otterrete un feedback prezioso per ogni negozio e avrete a disposizione esempi di conversazione reali da portare con voi nelle conversazioni di formazione e valutazione. Forse un determinato dipendente trova difficile avvicinarsi alle persone? Quindi lo porti alla sessione di formazione successiva e misuri il risultato direttamente con una successiva visita di un mystery shopper.

Conducendo ricerche regolari, si ottiene anche una visione realistica del funzionamento di un luogo. Fornisce informazioni più approfondite rispetto alle recensioni o al NPS (Net Promoter Score), che spesso vengono compilati da clienti estremamente delusi o molto soddisfatti. Per non parlare dei pregiudizi nella ricerca sull'NPS (se sei soddisfatto, dai un punteggio di 9 o 10). L'NPS ti dà una buona idea della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, ma se vuoi sapere perché stai ottenendo quel punteggio, hai bisogno di un feedback approfondito.

Sei curioso di conoscere altri metodi di ricerca per l'esperienza del cliente?

Leggi il seguente articolo su 5 diversi metodi di ricerca. Oppure, se vuoi iniziare a condurre tu stesso una ricerca sugli acquisti misteriosi, per favore contatto noi.