Mystery visits in de horeca: haal het maximale uit elk bezoek

Maar hoe weet je of de daadwerkelijke ervaring klopt met wat je voor ogen hebt? Je kunt tenslotte niet overal tegelijk zijn. Mystery guest onderzoek ofwel gastbelevingsonderzoek in de horeca geeft je eerlijke, kwalitatieve en bruikbare feedback voor verbeterpunten en uitblinkers.

In dit artikel gaan we het hebben over:

• Waarom mystery visits meer inzicht geven dan Google-reviews
• Hoe mystery guests waardevolle feedback geven
• Hoe je jouw team positief betrekt bij de uitkomsten
• Hoe je eenvoudig zelf kunt starten (ook met één locatie)

Waarom mystery guest onderzoek in de horeca meer inzicht geeft dan alleen online reviews

Online reviews op platforms zoals Google, Tripadvisor of TheFork zijn waardevol. Ze laten zien wat gasten van je zaak vinden en werken als een belangrijk uithangbord voor nieuwe bezoekers. Vaak gaan deze reviews echter over één specifiek onderdeel, zoals de wachttijd, het eten of de bediening, en zijn ze of heel positief, of juist behoorlijk negatief.  

Mystery guest onderzoek heeft een ander doel: leren en verbeteren. Waar reviews vooral een visitekaartje zijn, geeft mystery guest onderzoek gestructureerde feedback over de héle gastreis:  

• Van ontvangst tot afscheid;
• Van de wachttijd op een drankje tot de sfeer aan tafel;
• Van de manier waarop de rekening wordt gebracht tot de algehele ervaring.

In Secret View’s overzichtelijke dashboard zie je precies welke onderdelen goed scoren en waar nog verbetering mogelijk is. Wat mystery guest onderzoek bij Secret View zo effectief maakt, zijn de regelmatige feedbackmomenten. Niet één keer per jaar meten, maar iedere maand of zelfs vaker. Zo verhoog je het bewustzijn bij je medewerkers, meet je de operationele kwaliteit en stimuleer je blijvende gedragsverandering. Zeker bij tweewekelijkse tot maandelijkse metingen zie je dit effect sterk toenemen: je haalt de extremen uit de resultaten, waardoor je een realistischer beeld krijgt van hoe je vestiging presteert in de ogen van jouw gasten.

Mystery guest onderzoek en online reviews staan dus niet tegenover elkaar, maar vullen elkaar juist aan. Reviews trekken nieuwe gasten aan, terwijl mystery visits je helpen de ervaring voor die gasten steeds verder te verbeteren.

‍

Hoe mystery guests waardevolle feedback geven

De mystery guests van Secret View zijn geen willekeurige voorbijgangers, maar mensen uit jouw eigen doelgroep en verzorgingsgebied. Ze krijgen budget dat ze tijdens hun bezoek besteden. Dat bedrag komt dus gewoon weer bij jou in de kassa terecht. Onze community van meer dan 65.000 mystery guests is getraind om altijd opbouwende feedback te geven. Eerlijk en gericht op verbetering. Ze letten op de dingen die jij belangrijk vindt, bijvoorbeeld gastvrijheid, snelheid, presentatie, sfeer, kwaliteit en klantgerichtheid.

Jason McAuliffe, Operationeel Manager Horeca Brouwerij Troost:

“Een slechte review op Google roept meer weerstand op in het team dan een mindere score in het mystery schopping onderzoek. Google-reviews zijn niet zo uitgebreid en vaak ongenuanceerd. Dan valt een matige review van een mystery guest vaak wel beter omdat er echt constructieve feedback in staat. Daar kun je als organisatie ook wat mee.”

Met mystery visits krijg je concrete, onderbouwde inzichten. Geen vage meningen, maar observaties waarmee je direct aan de slag kunt. En omdat onze feedback wordt gegeven vanuit het perspectief van jouw ideale gast, sluit het perfect aan op jouw praktijk. Jason McAuliffe: “Naast de online reviews geeft het dashboard ons meer inzicht en maakt het onze service efficiënter en beter. Van de kaarsjes op tafel tot de echt verschillende manieren waarop gasten benaderd worden met open vragen en persoonlijke aandacht.”

Naast de waardevolle feedback heeft mystery guest onderzoek nog een belangrijk bijkomend voordeel. Zoals we eerder schreven, komt het budget dat mystery guests tijdens hun bezoek besteden direct weer bij jou in de kassa terecht. Een goede gastervaring zorgt ervoor dat mensen geneigd zijn méér uit te geven. Onze data laat zien dat mystery guests bij een positieve ervaring gemiddeld tot wel 30% meer besteden dan gepland. Zo levert mystery guest onderzoek niet alleen waardevolle inzichten op, maar ook direct extra omzet.

Hoe je jouw team positief betrekt bij de uitkomsten

Een goed uitgevoerde mystery visit geeft inzicht in zowel verbeterpunten als complimenten. Op basis van deze resultaten weet je precies waar je bij moet sturen en welke trainingen nodig zijn.

Maar wat als jouw team in het begin wat huiverig is? Het is altijd belangrijk om hen vanaf het begin mee te nemen in het doel van het onderzoek. Benadruk dat de mystery visits niet worden ingezet om hen te controleren, maar juist om gedetailleerd inzicht te krijgen en hiervan te leren. Benadruk dat deze feedback juist ook zorgt voor inzicht in alle positieve punten. Maak er een kans van om samen te groeien.

Ruben Schokker, Franchiseondernemer bij De Pizzabakkers Leliegracht: “We zien het niet als een controlemiddel, maar als een leermiddel. We zijn een klein en hecht team en bespreken de resultaten samen. Als er iets niet goed gaat, kunnen we dat openlijk tegen elkaar zeggen. Iedereen hier heeft dezelfde drive en wil het beste voor onze gasten.”

Wat goed werkt, is om de resultaten zichtbaar te maken voor het hele team. Print ze uit en hang ze op in de kantine of bespreek ze tijdens een teamoverleg. Dat zorgt voor transparantie en draagt bij aan een cultuur waarin medewerkers zich betrokken voelen. Hang er een leuke prijs of beloning aan voor het hele team, en het wordt een echt feestje!

Zelf starten met mystery shopping

Wil je starten met klantbelevingsonderzoek? Wij helpen je graag met een gratis demo en pilot, zodat je meteen ziet wat het oplevert.

Wij zijn actief in heel Europa. Of je nu een lunchroom in Amsterdam runt of meerdere restaurants in de Benelux: we zorgen voor betrouwbare mystery guests die jouw markt begrijpen.

Heb je 5 of minder vestigingen? Dan kun je heel makkelijk je eigen onderzoek opzetten via onze do-it-yourself oplossing. Je kiest de onderdelen van de gastreis die je wilt meten en wij zorgen voor een goede mystery guest die past bij jouw doelgroep.

Veelgestelde vragen over mystery guest onderzoek in de horeca

Hoe meet ik gasttevredenheid in mijn restaurant?  

Met mystery visits krijg je objectieve feedback op elk onderdeel van de gastreis: van ontvangst tot afscheid. Zo ontdek je waar gasten echt blij van worden (of juist niet).

Wat is het verschil tussen mystery guest onderzoek en Google-reviews?  

Google-reviews zijn vaak eenzijdig en emotioneel. Mystery visits geven gestructureerde, concrete feedback van getrainde bezoekers, op basis van duidelijke beoordelingscriteria.

Hoe krijg ik feedback waar mijn team echt iets mee kan?  

Onze shoppers geven opbouwende feedback die focust op verbeterpunten en complimenten. Je krijgt geen losse meningen, maar onderbouwde observaties vanuit het perspectief van jouw doelgroep.

Wat zijn KPI’s voor gastbeleving?  

Voorbeelden zijn: begroeting bij binnenkomst, wachttijd op bestelling, presentatie van het gerecht, uitleg bij de menukaart, en de vriendelijkheid bij het afrekenen. Alles wat de ervaring van de gast beïnvloedt.

Hoe kan ik de gastreis optimaliseren?  

Door elk contactmoment inzichtelijk te maken en regelmatig te toetsen. Denk aan gescheiden vragenlijsten voor lunch, diner of borrel, elk met hun eigen prioriteiten.

Wat levert mystery guest onderzoek concreet op?  

Betere gastervaringen, meer terugkerende klanten, hogere medewerkerbetrokkenheid, sterkere teams en een cultuur van continu verbeteren.

Hoe werkt belevingsonderzoek in de horeca?  

Een mystery guest bezoekt jouw zaak als gewone gast en vult na afloop een uitgebreide vragenlijst in. Die resultaten zie jij overzichtelijk terug in een dashboard.

Kan ik ook starten als ik maar één vestiging heb?  

Zeker! Met onze do-it-yourself oplossing start je al vanaf één locatie. Jij kiest wat je wilt meten, wij regelen de juiste mystery guest.

Hoe gebruik ik feedback om mijn team te trainen?  

Door de resultaten samen door te nemen, verbeterpunten positief te benaderen en concrete acties te koppelen aan terugkerende inzichten. Denk ook aan beloningen voor teams die uitblinken!

Wil je nog meer weten? Dan helpen we je graag verder.

‍

‍

‍

‍

‍