Visite misteriose nell'ospitalità: sfrutta al massimo ogni visita

Ma come fai a sapere se l'esperienza effettiva degli ospiti corrisponde a quella che immagini? Dopotutto, non puoi essere ovunque contemporaneamente. Le ricerche sugli ospiti misteriosi o sulle esperienze degli ospiti nel settore dell'ospitalità ti forniscono un feedback onesto, qualitativo e fattibile su entrambe le aree di miglioramento e sugli aspetti in cui stai già eccellendo.

In questo articolo tratteremo:

• Perché le visite misteriose offrono informazioni più approfondite rispetto alle recensioni di Google
• In che modo gli mystery guests forniscono un feedback prezioso
• Come coinvolgere positivamente il proprio team nei risultati
• Come iniziare facilmente, anche con una sola sede

Perché la ricerca sugli ospiti misteriosi nel settore dell'ospitalità offre informazioni più approfondite rispetto alle recensioni online

Le recensioni online su piattaforme come Google, Tripadvisor o TheFork sono preziose. Mostrano cosa pensano gli ospiti della tua struttura e fungono da vetrina importante per attirare nuovi visitatori. Tuttavia, queste recensioni spesso si concentrano solo su un aspetto specifico, come i tempi di attesa, il cibo o il servizio. Tendono ad essere molto positive o piuttosto negative.

Ricerca sugli mystery guest, invece, ha uno scopo diverso: imparare e migliorare. Mentre le recensioni servono principalmente come biglietto da visita, Mystery Guest Research fornisce un feedback strutturato sull'intero percorso dell'ospite:

• Dal benvenuto all'addio
• Dai tempi di attesa per un drink all'atmosfera a tavola
• Dal modo in cui viene presentata la fattura all'esperienza complessiva

Con Secret View chiaro e intuitivo cruscotto, puoi vedere esattamente quali aree stanno ottenendo buoni risultati e dove ci sono margini di miglioramento. Ciò che rende così efficace la ricerca sugli ospiti misteriosi con Secret View è il regolare ciclo di feedback. Invece di effettuare la misurazione una volta all'anno, consigliamo di eseguirla mensilmente o anche più spesso. Questo approccio aumenta la consapevolezza del personale, monitora la qualità operativa e incoraggia un cambiamento comportamentale duraturo. Soprattutto con misurazioni bisettimanali o mensili, noterai un chiaro impatto: i risultati estremi vengono uniformati, offrendoti un quadro più realistico di come la tua struttura viene percepita dagli ospiti.

La ricerca sugli mystery guest e le recensioni online non sono in concorrenza tra loro, ma si completano a vicenda. Le recensioni attirano nuovi ospiti, mentre le visite misteriose ti aiutano a migliorare continuamente l'esperienza di quegli ospiti.

In che modo gli mystery guests forniscono un feedback prezioso

Le mystery guests su Secret View non sono visitatori casuali, sono persone del tuo gruppo target e della tua area di servizio. Ricevono un budget da spendere durante la loro visita, il che significa che i soldi vanno direttamente nella tua cassa.

La nostra community di oltre 65.000 ospiti misteriosi è addestrata a fornire un feedback costruttivo, onesto e concentrato sul miglioramento. Prestano molta attenzione alle cose che contano di più per te, come l'ospitalità, la velocità, la presentazione, l'atmosfera, la qualità e l'attenzione al cliente.

Jason McAuliffe, responsabile delle operazioni presso Birreria Troost:

«Una recensione negativa su Google causa più resistenza all'interno del team rispetto a un punteggio inferiore in un rapporto sugli acquisti misteriosi. Le recensioni su Google sono spesso meno dettagliate e piuttosto unilaterali. Una recensione mediocre da un ospite misterioso di solito viene ricevuta molto meglio perché include un feedback davvero costruttivo, qualcosa con cui possiamo effettivamente lavorare come organizzazione».

Con le visite misteriose, ottieni informazioni concrete e fondate. Nessuna opinione vaga, ma osservazioni concrete su cui puoi iniziare a lavorare immediatamente. E poiché il feedback viene fornito dal punto di vista del tuo ospite ideale, è perfettamente in linea con le aspettative del mondo reale.

Jason McAuliffe: «Oltre alle recensioni online, la dashboard ci fornisce maggiori informazioni e rende il nostro servizio più efficiente ed efficace. Dalle candele sui tavoli ai diversi modi in cui gli ospiti vengono avvicinati con domande aperte e attenzione personale».

Oltre a fornire un feedback prezioso, la ricerca sugli ospiti misteriosi offre un altro importante vantaggio: come accennato in precedenza, il budget speso durante la visita torna direttamente a te. E un'ottima esperienza per gli ospiti spesso porta le persone a spendere di più. I nostri dati mostrano che gli ospiti misteriosi spendono fino al 30% in più del previsto quando hanno un'esperienza positiva. Quindi la ricerca sugli ospiti misteriosi non solo fornisce informazioni preziose, ma può anche portare direttamente a maggiori entrate.

Come coinvolgere positivamente il proprio team nei risultati

Una visita misteriosa ben eseguita fornisce informazioni su entrambe le aree di miglioramento e sulle cose da festeggiare. Sulla base di questi risultati, sai esattamente dove apportare le modifiche e quali sessioni di allenamento potrebbero essere necessarie.

Ma cosa succede se la tua squadra è un po' titubante all'inizio? È sempre importante coinvolgerli nello scopo della ricerca sin dall'inizio. Sottolinea che le visite misteriose non hanno lo scopo di monitorarle o controllarle, ma piuttosto di ottenere informazioni dettagliate e imparare da esse. Sottolinea che questo feedback fornisce anche informazioni preziose su tutti gli aspetti positivi del loro lavoro. Trasformala in un'opportunità per crescere insieme.

Ruben Schokker, titolare del franchising presso The Pizzabakkers Leliegracht:

«Non lo vediamo come uno strumento di controllo ma come uno strumento di apprendimento. Siamo un team piccolo e affiatato e discutiamo insieme dei risultati. Se qualcosa non va bene, possiamo parlarne apertamente. Tutti qui condividono la stessa motivazione e vogliono il meglio per i nostri ospiti».

Un buon approccio è rendere visibili i risultati a tutto il team. Stampali e appendili nella stanza del personale o discutine durante una riunione del team. Ciò incoraggia la trasparenza e aiuta a creare una cultura in cui i dipendenti si sentano coinvolti. Aggiungi un premio o ricompensa divertente per tutta la squadra, e diventa una vera festa!

Inizia con il mystery shopping

Vuoi iniziare con una ricerca sull'esperienza degli ospiti? Siamo lieti di aiutarti con un demo gratuita e pilota, in modo da poter vedere immediatamente l'impatto che ha.

Operiamo in tutta Europa. Che tu gestisca un lunch café ad Amsterdam o diversi ristoranti in tutto il Benelux, forniremo ospiti misteriosi affidabili che comprendono il tuo mercato.

Hai cinque o meno sedi? Quindi puoi facilmente impostare la tua ricerca con il nostro soluzione fai-da-te. Sei tu a scegliere quali parti del percorso degli ospiti misurare e noi ci assicureremo di inviare l'ospite misterioso giusto che corrisponda al tuo pubblico di destinazione.

Domande frequenti sulla ricerca sugli ospiti misteriosi nel settore dell'ospitalità

Come posso misurare la soddisfazione degli ospiti nel mio ristorante?

Con le visite misteriose, ricevi un feedback obiettivo su ogni parte del viaggio dell'ospite, dall'arrivo all'addio. Questo ti mostra cosa delizia davvero i tuoi ospiti (e cosa no).

Qual è la differenza tra la ricerca sugli mystery guest e le recensioni su Google?

Le recensioni su Google sono spesso unilaterali ed emotive. Le visite misteriose forniscono un feedback strutturato e concreto da parte di visitatori qualificati sulla base di chiari criteri di valutazione.

Come posso ottenere feedback che il mio team può effettivamente utilizzare?

I nostri clienti forniscono un feedback costruttivo incentrato su entrambe le aree di miglioramento e di elogio. Invece di opinioni casuali, ricevete osservazioni ben supportate dal punto di vista del vostro pubblico di destinazione.

Quali sono i KPI più comuni per l'esperienza degli ospiti?

Gli esempi includono: saluto all'arrivo, tempi di attesa per gli ordini, presentazione dei piatti, spiegazione del menu e cordialità durante il pagamento. In breve, tutto ciò che dà forma all'esperienza degli ospiti.

Come posso ottimizzare il viaggio degli ospiti?

Rendendo visibile ogni punto di contatto e valutandolo regolarmente. Pensa a questionari separati per pranzo, cena o drink: ognuno con le proprie priorità.

Quali sono i risultati concreti della ricerca sugli mystery guest?

Esperienze migliori per gli ospiti, più clienti abituali, maggiore coinvolgimento dei dipendenti, team più forti e una cultura del miglioramento continuo.

Come funziona la ricerca sull'esperienza degli ospiti nell'ospitalità?

Un mystery guest visita la tua sede come cliente abituale e in seguito compila un questionario dettagliato. Puoi visualizzare i risultati in modo chiaro in una dashboard facile da usare.

Posso iniziare anche se ho una sola sede?

Assolutamente! Con la nostra soluzione fai-da-te, puoi iniziare con una sola sede. Tu decidi cosa misurare e noi ci occuperemo del resto.

Come posso utilizzare il feedback per formare il mio team?

Esaminando insieme i risultati, affrontando positivamente le aree di miglioramento e collegando azioni concrete a intuizioni ricorrenti. Puoi anche offrire premi ai team che eccellono!

Vuoi saperne di più? Siamo qui per aiutarti.

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