Visites mystères dans le secteur de l'hôtellerie : profitez au maximum de chaque visite

Mais comment savoir si l'expérience client réelle correspond à celle que vous envisagez ? Après tout, on ne peut pas être partout à la fois. Les recherches sur les clients mystères ou les recherches sur l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie vous fournissent des commentaires honnêtes, qualitatifs et exploitables à la fois sur les domaines à améliorer et sur les domaines dans lesquels vous excellez déjà.

Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :

• Pourquoi les visites mystères offrent des informations plus détaillées que les avis Google
• Comment les clients mystères fournissent de précieux commentaires
• Comment impliquer votre équipe de manière positive dans les résultats
• Comment démarrer facilement, même avec un seul endroit

Pourquoi les recherches sur les clients mystères dans le secteur de l'hôtellerie offrent des informations plus approfondies que les avis en ligne

Les avis en ligne sur des plateformes comme Google, Tripadvisor ou TheFork sont précieux. Ils montrent ce que les clients pensent de votre établissement et constituent une vitrine importante pour attirer de nouveaux visiteurs. Cependant, ces évaluations se concentrent souvent sur un seul aspect spécifique, comme les temps d'attente, la nourriture ou le service. Ils ont tendance à être très positifs ou plutôt négatifs.

Recherche sur les invités mystères, en revanche, a un objectif différent : apprendre et s'améliorer. Alors que les avis servent principalement de carte de visite, les recherches sur les clients mystères fournissent des commentaires structurés sur l'ensemble du voyage des clients :

• De l'accueil à l'adieu
• Des temps d'attente pour prendre un verre à l'atmosphère qui règne à table
• De la façon dont le projet de loi est présenté à l'expérience globale

Grâce à Secret View, clair et convivial tableau de bord, vous pouvez voir exactement quels sont les domaines qui donnent de bons résultats et ceux qui peuvent être améliorés. Ce qui rend la recherche d'invités mystères si efficace avec Secret View, c'est le cycle de feedback régulier. Au lieu de mesurer une fois par an, nous vous recommandons de le faire tous les mois, voire plus souvent. Cette approche permet de sensibiliser le personnel, de contrôler la qualité opérationnelle et d'encourager un changement de comportement durable. En particulier avec des mesures bimensuelles ou mensuelles, vous remarquerez un impact évident : les résultats extrêmes sont uniformisés, ce qui vous donne une image plus réaliste de la façon dont votre lieu est perçu par les clients.

Les recherches sur les clients mystères et les critiques en ligne ne se font pas concurrence, elles se complètent. Les avis attirent de nouveaux clients, tandis que les visites mystères vous aident à améliorer continuellement l'expérience de ces clients.

Comment les clients mystères fournissent de précieux commentaires

Le invités mystères chez Secret View ne sont pas des visiteurs aléatoires, ce sont des personnes appartenant à votre propre groupe cible et à votre zone de service. Ils reçoivent un budget à dépenser lors de leur visite, ce qui signifie que l'argent est directement reversé à votre caisse.

Notre communauté de plus de 65 000 invités mystères est formée pour fournir des commentaires constructifs, honnêtes et axés sur l'amélioration. Ils accordent une attention particulière aux choses qui comptent le plus pour vous, comme l'hospitalité, la rapidité, la présentation, l'atmosphère, la qualité et l'orientation client.

Jason McAuliffe, directeur des opérations chez Brasserie Troost :

« Un mauvais avis sur Google suscite plus de résistance au sein de l'équipe qu'un score inférieur dans un rapport de Mystery Shopping. Les avis Google sont souvent moins détaillés et plutôt partiaux. Une évaluation médiocre de la part d'un client mystère est généralement bien mieux reçue, car elle inclut des commentaires vraiment constructifs, sur lesquels nous pouvons réellement travailler en tant qu'organisation. »

Grâce aux visites mystères, vous obtenez des informations concrètes et fondées. Pas de vagues opinions, mais des observations exploitables sur lesquelles vous pouvez commencer à travailler immédiatement. Et comme le feedback est donné du point de vue de votre client idéal, il correspond parfaitement aux attentes du monde réel.

Jason McAuliffe : « Outre les évaluations en ligne, le tableau de bord nous donne plus d'informations et rend notre service plus efficient et efficace. Qu'il s'agisse des bougies sur les tables ou des différentes manières dont les clients sont abordés avec des questions ouvertes et une attention personnelle. »

En plus de fournir de précieux commentaires, les recherches sur les clients mystères présentent un autre avantage majeur : comme mentionné précédemment, le budget dépensé lors de la visite vous revient directement. Et une expérience client exceptionnelle amène souvent les clients à dépenser davantage. Nos données montrent que les clients mystères dépensent jusqu'à 30 % de plus que prévu lorsqu'ils vivent une expérience positive. Les recherches sur les clients mystères ne fournissent donc pas seulement des informations précieuses : elles peuvent également entraîner directement une augmentation des revenus.

Comment impliquer votre équipe de manière positive dans les résultats

Une visite mystère bien exécutée donne un aperçu des domaines à améliorer et des choses à célébrer. Sur la base de ces résultats, vous savez exactement où effectuer les ajustements et quelles séances d'entraînement peuvent être nécessaires.

Mais que se passe-t-il si votre équipe hésite un peu au début ? Il est toujours important de les impliquer dans l'objectif de la recherche dès le début. Soulignez que les visites mystères ne sont pas destinées à les surveiller ou à les contrôler, mais plutôt à obtenir des informations détaillées et à en tirer des leçons. Soulignez que ces commentaires fournissent également des informations précieuses sur tous les aspects positifs de leur travail. Faites-en une opportunité de grandir ensemble.

Ruben Schokker, propriétaire de la franchise chez The Pizzabakkers Leliegracht :

« Nous ne le voyons pas comme un outil de contrôle mais comme un outil d'apprentissage. Nous sommes une petite équipe soudée et discutons ensemble des résultats. Si quelque chose ne va pas bien, nous pouvons en parler ouvertement. Tout le monde ici partage la même motivation et souhaite ce qu'il y a de mieux pour nos clients. »

Une bonne approche consiste à rendre les résultats visibles à l'ensemble de l'équipe. Imprimez-les et accrochez-les dans la salle du personnel, ou discutez-en lors d'une réunion d'équipe. Cela favorise la transparence et contribue à créer une culture dans laquelle les employés se sentent impliqués. Ajoutez un prix ou récompense amusant pour toute l'équipe, et cela devient une véritable fête !

Commencez par le Mystery Shopping

Vous souhaitez commencer par une étude sur l'expérience client ? Nous sommes heureux de vous aider avec un démo gratuite et pilotez, afin que vous puissiez immédiatement voir l'impact que cela produit.

Nous sommes actifs dans toute l'Europe. Que vous gériez un café-restaurant à Amsterdam ou plusieurs restaurants dans le Benelux, nous vous fournirons des clients mystères fiables qui comprennent votre marché.

Disposez-vous de cinq succursales ou moins ? Ensuite, vous pouvez facilement configurer vos propres recherches grâce à notre solution à faire soi-même. Vous choisissez les étapes du parcours client que vous souhaitez mesurer, et nous veillerons à envoyer le bon invité mystère qui correspond à votre public cible.

Questions fréquemment posées sur les recherches sur les clients mystères dans le secteur de l'hôtellerie

Comment puis-je mesurer la satisfaction des clients dans mon restaurant ?

Avec les visites mystères, vous recevez des commentaires objectifs sur chaque étape du voyage du client, de son arrivée à ses adieux. Cela vous montre ce qui ravit vraiment vos invités (et ce qui ne l'est pas).

Quelle est la différence entre les recherches sur les clients mystères et les avis sur Google ?

Les avis sur Google sont souvent partiaux et émotifs. Les visites mystères fournissent des commentaires structurés et concrets de la part de visiteurs formés sur la base de critères d'évaluation clairs.

Comment puis-je obtenir des commentaires que mon équipe peut réellement utiliser ?

Nos clients fournissent des commentaires constructifs axés à la fois sur les points à améliorer et sur les points à améliorer. Au lieu d'opinions aléatoires, vous recevez des observations bien étayées du point de vue de votre public cible.

Quels sont les KPI courants en matière d'expérience client ?

Les exemples incluent : l'accueil à l'arrivée, le temps d'attente pour les commandes, la présentation des plats, l'explication du menu et la convivialité lors du paiement. Bref, tout ce qui façonne l'expérience client.

Comment optimiser le parcours de mes clients ?

En rendant chaque point de contact visible et en l'évaluant régulièrement. Pensez à des questionnaires distincts pour le déjeuner, le dîner ou les boissons : chacun ayant ses propres priorités.

Quels sont les résultats concrets des recherches sur les invités mystères ?

De meilleures expériences pour les clients, un plus grand nombre de clients fidèles, un engagement accru des employés, des équipes plus fortes et une culture d'amélioration continue.

Comment fonctionne la recherche sur l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie ?

Un invité mystère visite votre établissement en tant que client régulier et remplit ensuite un questionnaire détaillé. Vous pouvez visualiser les résultats clairement dans un tableau de bord facile à utiliser.

Puis-je commencer même si je n'ai qu'un seul point de vente ?

Absolument ! Avec notre solution à faire soi-même, vous pouvez commencer avec un seul site. Vous décidez ce que vous voulez mesurer et nous nous occupons du reste.

Comment puis-je utiliser les commentaires pour former mon équipe ?

En examinant les résultats ensemble, en abordant les domaines à améliorer de manière positive et en liant des actions concrètes à des informations récurrentes. Vous pouvez également offrir des récompenses aux équipes qui excellent !

Vous souhaitez en savoir plus ? Nous sommes là pour vous aider.

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