Visitas misteriosas en hostelería: aprovecha al máximo cada visita

Pero, ¿cómo sabes si la experiencia real de los huéspedes coincide con la que imaginas? Después de todo, no puedes estar en todas partes a la vez. La investigación sobre huéspedes misteriosos o sobre la experiencia de los huéspedes en el sector hotelero te brinda comentarios honestos, cualitativos y prácticos sobre las áreas en las que puedes mejorar y las cosas en las que ya destacas.

En este artículo, abordaremos:

• Por qué las visitas misteriosas ofrecen información más profunda que las reseñas de Google
• Cómo los huéspedes misteriosos proporcionan comentarios valiosos
• Cómo hacer que tu equipo participe positivamente en los resultados
• Cómo empezar fácilmente, incluso con una sola ubicación

Por qué la investigación sobre huéspedes misteriosos en el sector hotelero ofrece información más profunda que las reseñas en línea

Las reseñas en línea en plataformas como Google, Tripadvisor o TheFork son valiosas. Muestran lo que los huéspedes piensan de tu lugar y actúan como un escaparate importante para atraer nuevos visitantes. Sin embargo, estas reseñas suelen centrarse en un solo aspecto específico, como los tiempos de espera, la comida o el servicio. Suelen ser muy positivas o bastante negativas.

Investigacíon sobre huéspedes misteriosos, por otro lado, tiene un propósito diferente: aprender y mejorar. Si bien las opiniones sirven principalmente como tarjeta de presentación, la investigación sobre los huéspedes misteriosos proporciona comentarios estructurados sobre todo el recorrido del huésped:

• De la bienvenida a la despedida
• Desde los tiempos de espera para tomar una copa hasta el ambiente en la mesa
• Desde la forma en que se presenta el proyecto de ley hasta la experiencia general

With Secret View is clear and easy of use salpicadero, puede ver exactamente qué áreas funcionan bien y dónde hay margen de mejora. Lo que hace que la búsqueda de huéspedes misteriosos con Secret View sea tan eficaz es el ciclo regular de comentarios. En lugar de realizar la medición una vez al año, te recomendamos hacerlo una vez al mes o incluso con más frecuencia. Este enfoque aumenta la conciencia del personal, monitorea la calidad operativa y fomenta un cambio de comportamiento duradero. Especialmente si realizas mediciones quincenales o mensuales, notarás un impacto evidente: los resultados se igualan, lo que te da una imagen más realista de cómo perciben los huéspedes tu lugar.

La investigación de huéspedes misteriosos y las reseñas en línea no compiten entre sí, sino que se complementan. Las opiniones atraen a nuevos huéspedes, mientras que las visitas misteriosas te ayudan a mejorar continuamente la experiencia de esos huéspedes.

Cómo los huéspedes misteriosos proporcionan comentarios valiosos

El invitados misteriosos in Secret View no hay visitantes aleatorios, son personas de tu propio grupo objetivo y área de servicio. Reciben un presupuesto para gastar durante su visita, lo que significa que el dinero vuelve directamente a tu caja.

Nuestra comunidad de más de 65 000 huéspedes misteriosos está capacitada para ofrecer comentarios constructivos, honestos y centrados en la mejora. Prestan mucha atención a las cosas que más te importan, como la hospitalidad, la rapidez, la presentación, el medio ambiente, la calidad y la orientación al cliente.

Jason McAuliffe, gerente de operaciones de Cervecería Troost:

«Una mala opinión en Google provoca más resistencia en el equipo que una puntuación más baja en un informe de compras misteriosas. Las reseñas de Google suelen ser menos detalladas y bastante parciales. Una valoración mediocre de un huésped misterioso suele recibir una valoración mucho mejor porque incluye comentarios realmente constructivos, algo con lo que podemos trabajar como organización».

Con las visitas misteriosas, obtiene información concreta y bien fundamentada. No hay opiniones vagas, sino observaciones prácticas en las que puedes empezar a trabajar de inmediato. Además, dado que los comentarios se proporcionan desde la perspectiva del huésped ideal, se ajustan perfectamente a las expectativas del mundo real.

Jason McAuliffe: «Además de las reseñas en línea, el panel nos brinda más información y hace que nuestro servicio sea más eficiente y efectivo. Desde las velas en las mesas hasta las diferentes maneras en que se aborda a los huéspedes con preguntas abiertas y atención personalizada».

Además de ofrecer comentarios valiosos, la investigación sobre los huéspedes misteriosos tiene otro beneficio importante: como se mencionó anteriormente, el presupuesto gastado durante la visita se destina directamente a ti. Además, una experiencia excelente para los huéspedes suele hacer que gasten más. Nuestros datos muestran que los huéspedes misteriosos gastan hasta un 30% más de lo previsto cuando tienen una experiencia positiva. Por lo tanto, la investigación sobre los huéspedes misteriosos no solo proporciona información valiosa, sino que también puede generar directamente mayores ingresos.

Cómo hacer que tu equipo participe positivamente en los resultados

Una misteriosa visita bien ejecutada proporciona información sobre las áreas de mejora y las cosas que celebrar. En función de estos resultados, sabrá exactamente dónde realizar los ajustes y qué sesiones de entrenamiento pueden ser necesarias.

Pero, ¿qué pasa si tu equipo duda un poco al principio? Siempre es importante involucrarlos en el propósito de la investigación desde el principio. Haga hincapié en que las visitas misteriosas no pretenden supervisarlas o controlarlas, sino obtener información detallada y aprender de ellas. Destaque que estos comentarios también proporcionan información valiosa sobre todos los aspectos positivos de su trabajo. Conviértelo en una oportunidad para crecer juntos.

Rubén Schokker, propietario de la franquicia de De Pizzabakkers Leliegracht:

«No lo vemos como una herramienta de control sino como una herramienta de aprendizaje. Somos un equipo pequeño y muy unido y discutimos los resultados juntos. Si algo no va bien, podemos hablar de ello abiertamente. Aquí todos compartimos el mismo impulso y queremos lo mejor para nuestros huéspedes».

Un buen enfoque es hacer que los resultados sean visibles para todo el equipo. Imprímelos y cuélgalos en la sala de profesores, o discútelos durante una reunión de equipo. Esto fomenta la transparencia y ayuda a crear una cultura en la que los empleados se sientan involucrados. Agregue un divertido premio o recompensa para todo el equipo, ¡y se convierte en una verdadera celebración!

Empieza con las compras misteriosas

¿Quieres empezar con la investigación de la experiencia de los huéspedes? ¡Estaremos encantados de ayudarte con un demo gratuita y piloto, para que puedas ver de inmediato el impacto que tiene.

Operamos en toda Europa. Ya sea que dirija una cafetería para almorzar en Ámsterdam o varios restaurantes en el Benelux, le proporcionaremos clientes misteriosos de confianza que entiendan su mercado.

¿Tiene cinco ubicaciones o menos? Entonces, puede configurar fácilmente su propia investigación con nuestro solución hágalo usted mismo. Tú eliges qué partes del recorrido del huésped quieres medir y nosotros nos aseguraremos de enviar al huésped misterioso adecuado que se adapte a tu objetivo público.

Preguntas frecuentes sobre la investigación de huéspedes misteriosos en el sector hotelero

¿Cómo puedo medir la satisfacción de los huéspedes en mi restaurante?

Con las visitas misteriosas, recibe comentarios objetivos sobre cada parte del viaje del huésped, desde la llegada hasta la despedida. Esto te muestra qué es lo que realmente deleita a tus huéspedes (y qué no).

¿Qué diferencia hay entre la investigación de huéspedes misteriosos y las reseñas de Google?

Las reseñas de Google suelen ser unilaterales y emocionales. Las visitas misteriosas proporcionan comentarios estructurados y concretos de visitantes capacitados sobre la base de criterios de evaluación claros.

¿Cómo obtengo comentarios que mi equipo pueda utilizar realmente?

Nuestros compradores proporcionan comentarios constructivos centrados tanto en las áreas de mejora como en las de elogio. En lugar de opiniones aleatorias, recibe observaciones bien fundamentadas desde la perspectiva de tu público objetivo.

¿Cuáles son los KPI más comunes para la experiencia del huésped?

Algunos ejemplos son: la bienvenida a la llegada, el tiempo de espera para los pedidos, la presentación de los platos, la explicación del menú y la amabilidad durante el pago. En resumen, todo lo que moldea la experiencia del huésped.

¿Cómo puedo optimizar el recorrido de los huéspedes?

Haciendo visibles todos los puntos de contacto y evaluándolos con regularidad. Piense en cuestionarios separados para el almuerzo, la cena o las bebidas: cada uno con sus propias prioridades.

¿Cuáles son los resultados concretos de la investigación sobre huéspedes misteriosos?

Mejores experiencias para los huéspedes, más clientes que regresan, mayor compromiso de los empleados, equipos más fuertes y una cultura de mejora continua.

¿Cómo funciona la investigación sobre la experiencia de los huéspedes en hostelería?

Un huésped misterioso visita tu local como cliente habitual y, a continuación, rellena un cuestionario detallado. Puedes ver los resultados con claridad en un panel de control fácil de usar.

¿Puedo empezar aunque solo tenga una ubicación?

¡Absolutamente! Con nuestra solución «hágalo usted mismo», puede empezar con un solo lugar. Tú decides qué medir y nosotros nos ocuparemos del resto.

¿Cómo puedo usar los comentarios para capacitar a mi equipo?

Al revisar los resultados en conjunto, abordar las áreas de mejora de manera positiva y vincular las acciones concretas con las ideas recurrentes. ¡También puedes ofrecer recompensas a los equipos que destaquen!

¿Quieres saber más? Estamos aquí para ayudar.

‍

‍

‍

‍