Come AH to go (NS Retail) utilizza il mystery shopping come strumento di motivazione per 1.200 dipendenti dei punti vendita

Retail a tutta velocità

“Le persone non vengono per fare shopping, eppure ci sono 200.000 potenziali clienti al giorno”, racconta Maarten a proposito della Stazione Centrale di Utrecht, una delle sedi di AH to go. Con un tempo di permanenza medio di sette minuti, tutto in negozio deve essere perfetto: velocità, disponibilità, accoglienza e aspetto del punto vendita.

Questa sfida è cresciuta notevolmente negli ultimi anni. Le stazioni non sono più solo spazi di transito in cemento, ma si sono trasformate in vivaci luoghi di incontro con negozi, punti ristoro ed esperienze. Solo AH to go conta 48 negozi in stazione, 1.200 dipendenti e 130.000 clienti al giorno.

Mystery shopping settimanale in tutti i negozi AH to go

Per salvaguardare la qualità in questo ambiente dinamico, AH to go ha scelto un approccio strutturato. Ogni settimana, Secret View conduce ricerche di mystery shopping in tutti i negozi, in orari diversi. Vengono valutate cinque categorie standard:

• Accoglienza (79%) - prima impressione e atmosfera
• Personale (90%) - aspetto e conoscenza dei prodotti
• Negozio (92%) - pulizia e layout
• Cassa (92%) - velocità e cortesia al momento del pagamento
• Voice of Customer (83%) - l'esperienza complessiva del cliente

Oltre alle categorie standard, i mystery shopper analizzano ogni settimana un caso diverso: prodotti freschi, panetteria, caffè o alcolici. Questo offre ai clienti una panoramica su tutti i segmenti chiave del negozio in un ciclo di quattro settimane. L'ottanta percento del questionario rimane invariato per garantire un confronto affidabile, mentre il 20% è specifico per il caso della settimana. L'orario della visita varia a seconda del caso, assicurando che vengano presi in esame diversi momenti della giornata.

Tutti i risultati confluiscono direttamente nel dashboard di Secret View, dove i manager hanno una visione in tempo reale delle performance. Ciò consente loro di intervenire immediatamente, se necessario. Ma AH to go fa molto di più con questi dati rispetto alla semplice misurazione e correzione.

Dall'intuizione alla motivazione

I dati da soli non bastano, Maarten lo sa bene:

“Misurare è importante, ma motivare lo è ancora di più. Un'esperienza positiva per i dipendenti crea colleghi coinvolti, e i colleghi coinvolti creano clienti soddisfatti. È questa la base della crescita.”

Per raggiungere questo obiettivo, AH to go ha sviluppato un sistema di punti basato sulle performance:

• I team guadagnano punti ottenendo punteggi elevati nelle misurazioni di mystery shopping
• Ogni 100 punti = 1 € a persona di budget per le uscite di squadra
• Una classifica crea una sana competizione
• I team spendono il loro budget in uscite, bevande o attività

“In questo modo, investiamo direttamente nel team building e nell'atmosfera in negozio”, aggiunge Maarten con un sorriso.

I risultati parlano da soli

E funziona. Con un punteggio medio di mystery shopping dell'87% e picchi fino al 92% per l'aspetto del negozio e la cassa, AH to go può davvero essere orgogliosa di sé. Il team di Heerenveen ha recentemente conquistato la vetta della classifica con 9.200 punti, pari a 92 € extra a persona per un'uscita di squadra.

Ma dietro quei numeri c'è qualcosa di più grande: un lavoro significativo. Perché, in fin dei conti, non si tratta dei punti, ma di ciò che i dipendenti stessi ritengono importante. I dipendenti dicono:

• “Voglio un team affiatato.”
• “Voglio raggiungere gli obiettivi insieme agli altri.”

Questo approccio porta a:

• Maggiore spirito di squadra e connessione
• Orgoglio per un negozio ordinato e ben gestito
• Minore assenteismo e turnover del personale
• Migliore esecuzione degli standard
• Crescita sostenibile grazie a team motivati

Cosa possono imparare gli altri rivenditori da tutto ciò?

L'approccio di NS Retail dimostra che il mystery shopping può essere molto più di un semplice strumento di controllo. Diventa uno strumento di dialogo, un fattore di motivazione e una fonte di orgoglio.

Tre lezioni chiave da portare a casa:

• Rendi il lavoro significativo: mostra ai dipendenti perché il loro impegno è importante.
• Premia i team, non i singoli: questo rafforza la collaborazione e la motivazione.
• Rendi i dati accessibili: le dashboard in tempo reale rendono le misurazioni rilevanti e stimolanti.

Le ricerche dimostrano che i dipendenti coinvolti sono il 21% più produttivi e garantiscono una soddisfazione del cliente superiore del 10%. AH to go mostra come raggiungere questo obiettivo, anche in un ambiente in cui ogni secondo conta.

Dal controllo alla cultura

“L'obiettivo non è che il negozio abbia un bell'aspetto solo perché deve”, conclude Maarten. “L'obiettivo è che i team siano orgogliosi del proprio negozio. È questo che fa la differenza”.

Collegando il mystery shopping alla motivazione, emerge una cultura basata sulla crescita, sulla collaborazione e sull'orgoglio. Ed è esattamente da qui che inizia un'esperienza cliente sostenibile.

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