Wie AH to go (NS Retail) Mystery Shopping als Motivationsinstrument für 1.200 Filialmitarbeiter einsetzt

Einzelhandel auf Hochtouren

„Die Leute kommen nicht zum Einkaufen, aber es gibt trotzdem 200.000 potenzielle Kunden pro Tag“, sagt Maarten über den Utrechter Hauptbahnhof, einen der Standorte von AH to go. Bei einer durchschnittlichen Aufenthaltsdauer von sieben Minuten muss im Laden einfach alles stimmen: Schnelligkeit, Verfügbarkeit, Gastfreundschaft und das Erscheinungsbild des Geschäfts.

Diese Herausforderung ist in den letzten Jahren nur noch gewachsen. Bahnhöfe sind längst keine reinen Transitorte aus Beton mehr. Sie haben sich zu lebendigen Treffpunkten mit Geschäften, Gastronomie und Erlebnissen entwickelt. Allein AH to go betreibt 48 Bahnhofsfilialen mit 1.200 Mitarbeitern und 130.000 Kunden pro Tag.

Wöchentliche Mystery-Shopping-Besuche in allen AH to go-Filialen

Um die Qualität in diesem dynamischen Umfeld zu sichern, setzt AH to go auf einen strukturierten Ansatz. Jede Woche führt Secret View zu unterschiedlichen Zeiten Mystery-Shopping-Untersuchungen in allen Filialen durch. Dabei werden fünf Standardkategorien bewertet:

• Gastfreundschaft (79%) – erster Eindruck und Atmosphäre
• Personal (90%) – Erscheinungsbild und Produktkenntnisse
• Geschäft (92%) – Sauberkeit und Ladengestaltung
• Kasse (92%) – Schnelligkeit und Freundlichkeit beim Bezahlvorgang
• Voice of Customer (83%) – das gesamte Kundenerlebnis

Zusätzlich zu den Standardkategorien führen die Mystery Shopper jede Woche einen spezifischen Test durch: Frischeprodukte, Backwaren, Kaffee oder Alkohol. Dies gibt den Verantwortlichen einen Einblick in alle wichtigen Sortimentsbereiche innerhalb eines Vier-Wochen-Zyklus. 80 Prozent des Fragebogens bleiben für eine zuverlässige Vergleichbarkeit gleich, während 20 Prozent auf das jeweilige Wochenthema zugeschnitten sind. Der Zeitpunkt des Besuchs variiert je nach Thema, um sicherzustellen, dass verschiedene Kundenmomente abgedeckt werden.

Alle Ergebnisse fließen direkt in das Secret View Dashboard, in dem Manager in Echtzeit Einblick in die Performance haben. So können sie bei Bedarf sofort reagieren. Doch AH to go nutzt diese Daten für mehr als nur Messung und Anpassung.

Von der Erkenntnis zur Motivation

Daten allein reichen nicht aus, das weiß auch Maarten:

„Messen ist wichtig, aber Motivieren ist noch wichtiger. Eine positive Mitarbeitererfahrung schafft engagierte Kollegen, und engagierte Kollegen sorgen für zufriedene Kunden. Das ist das Fundament für Wachstum.“

Um dies zu erreichen, hat AH to go ein Punktesystem für die Leistung entwickelt:

• Teams sammeln Punkte für hohe Bewertungen bei den Mystery-Shopping-Messungen
• Jeweils 100 Punkte entsprechen 1 € Budget pro Person für Teamausflüge
• Eine Bestenliste sorgt für einen gesunden Wettbewerb
• Die Teams nutzen ihr Budget für Ausflüge, Getränke oder gemeinsame Aktivitäten

„Auf diese Weise investieren wir direkt in den Teamzusammenhalt und die Stimmung am Arbeitsplatz“, ergänzt Maarten lächelnd.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Und es funktioniert. Mit einer durchschnittlichen Mystery-Shopping-Bewertung von 87 % und Spitzenwerten von bis zu 92 % bei Ladenoptik und Kassenbereich kann AH to go wirklich stolz auf sich sein. Das Team aus Heerenveen führte kürzlich die Rangliste mit 9.200 Punkten an, was einem zusätzlichen Budget von 92 € pro Person für einen Teamausflug entspricht.

Doch hinter diesen Zahlen steckt noch mehr: sinnstiftende Arbeit. Denn letztlich geht es nicht um die Punkte, sondern darum, was den Mitarbeitern selbst wichtig ist. Die Mitarbeiter sagen:

• „Ich möchte ein tolles Team um mich haben.“
• „Ich möchte gemeinsam Ziele erreichen.“

Dieser Ansatz führt zu:

• Mehr Teamgeist und Verbundenheit
• Stolz auf einen aufgeräumten, gut geführten Laden
• Geringeren Fehlzeiten und weniger Personalfluktuation
• Besserer Umsetzung von Standards
• Nachhaltigem Wachstum durch motivierte Teams

Was können andere Einzelhändler daraus lernen?

Der Ansatz von NS Retail zeigt, dass Mystery Shopping mehr sein kann als nur ein Kontrollinstrument. Es wird zu einem Gesprächsinstrument, einem Motivator und einer Quelle des Stolzes.

Drei wichtige Erkenntnisse:

• Sorgen Sie für sinnstiftende Arbeit: Zeigen Sie den Mitarbeitern, warum ihr Einsatz wichtig ist.
• Belohnen Sie Teams, nicht Einzelpersonen: Das stärkt die Zusammenarbeit und die Motivation.
• Daten zugänglich machen: Echtzeit-Dashboards machen Kennzahlen relevant und motivierend.

Untersuchungen zeigen, dass engagierte Mitarbeiter 21 % produktiver sind und für eine um 10 % höhere Kundenzufriedenheit sorgen. AH to go zeigt, wie das gelingt – selbst in einem Umfeld, in dem jede Sekunde zählt.

Von der Kontrolle zur Kultur

„Das Ziel ist nicht, dass der Laden nur gut aussieht, weil er es muss“, schließt Maarten. „Das Ziel ist, dass die Teams stolz auf ihren Laden sind. Das macht den Unterschied.“

Indem Mystery Shopping mit Motivation verknüpft wird, entsteht eine Kultur des Wachstums, der Zusammenarbeit und des Stolzes. Und genau dort beginnt ein nachhaltiges Kundenerlebnis.

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