NS Retail (AH to go)

Maarten van Ammers est le directeur commercial de NS AH to go et supervise les 47 sites. Dans cet article, vous découvrirez comment NS AH to go utilise les clients mystères, pourquoi ils optent pour des visites hebdomadaires et comment l'étude a un impact positif sur leur organisation et leurs employés.

Entreprise : NS Retail (AH à venir)
Secteur d'activité : Supermarché
Localisations : 47 dans les gares des Pays-Bas
Client depuis : 2021
Discuté avec : Maarten van Ammers, directeur commercial AH, va rejoindre NS Retail

Pourquoi NS AH a choisi Secret View pour ses achats mystères ?

Avant de travailler avec les clients mystères de Secret View, nous avions employé des freelances. Ce même groupe visitait nos sites une fois par mois en tant qu'invités mystères. Mais au bout d'un moment, nos employés ont commencé à les reconnaître, et l'effet a été atténué. Cela a également été démotivant pour les équipes des magasins, car cela leur a donné un sentiment de contrôle. Celle de Julia et Kiosque, d'autres concepts de vente au détail de NS, travaillaient déjà avec Secret View et ont remarqué un effet positif sur leurs organisations. Notre objectif est d'obtenir une vue réaliste et approfondie de nos magasins, et le Mystery Shopping est l'outil idéal pour cela. En travaillant avec de vrais clients et en visitant tous les points de vente chaque semaine, nous avons une vue précise de tous nos magasins. De plus, Secret View's tableau de bord est convivial et efficace. En raison de la fréquence élevée des visites et des recherches hebdomadaires, un dialogue continu est établi entre les gérants du magasin et les employés. Cela fait de l'expérience client un aspect tangible dans l'atelier et l'ancre dans l'esprit des employés. Les visites hebdomadaires permettent aux utilisateurs de rester vigilants et de se concentrer sur l'expérience client. Cela leur donne l'opportunité de s'améliorer chaque semaine. En tant que manager, cela me donne un aperçu clair de la situation dans son ensemble et des tendances.

Comment est structurée l'étude sur le Mystery Shopping ?

Nous proposons quatre parcours clients différents : café, alcool, produits frais et boulangerie. Nous utilisons 80 % du même questionnaire pour chaque trajet, tandis que 20 % varient en fonction du parcours client spécifique. 80 % des questions sont répétées chaque semaine et les 20 % restants sont revus toutes les quatre semaines. Cela nous permet de nous concentrer sur différents aspects tout au long de l'année. Par exemple, pendant l'été, nous accordons une plus grande attention à la catégorie des produits frais et alignons nos objectifs en conséquence.

‍

Les résultats de nos recherches sur les achats mystères font partie intégrante des ajustements quotidiens en magasin. Avec des visites hebdomadaires de invités mystères, nous obtenons une vision réaliste du magasin et de l'équipe. Chaque trimestre, un directeur de magasin se fixe un objectif composé de cinq indicateurs de performance clés, et la recherche sur les achats mystères est l'un de ces éléments, au même titre que des facteurs tels que le chiffre d'affaires et la prévention des pertes.

Pour que tout le monde participe à la recherche, les directeurs de magasin peuvent fournir des informations sur le questionnaire et une pondération tous les six mois. Nous intégrons leurs commentaires dans l'évaluation avec Secret View, et nous discutons ensemble des modifications à mettre en œuvre. Pour moi, il est important de maintenir l'accessibilité et la pertinence des recherches, en mettant l'accent sur les aspects clés du parcours client. Il ne doit pas s'agir d'un questionnaire interminable. Tout comme un vrai client, un client mystère devrait pouvoir quitter le magasin en quelques minutes.

Comment gérez-vous les résultats en interne à différents niveaux ?

Je reçois tous les résultats et je les passe tous en revue. Personnellement, je me concentre sur la situation dans son ensemble et sur les tendances fournies par le tableau de bord. Si un lieu se démarque pendant une longue période, j'y réponds. En outre, je discute des résultats tous les six mois lors de réunions d'avancement avec les responsables de district.

À tous les niveaux de l'organisation, les résultats sont utilisés différemment. Les directeurs de district et les directeurs de magasin analysent minutieusement les questionnaires de A à Z. Toutes les réponses et tous les scores sont passés en revue et discutés lors de différentes réunions. Le résultat de l'étude sur le Mystery Shopping est également l'un des cinq KPI par lesquels ils sont évalués. Ils en discutent chaque semaine avec le gérant du magasin. Bien entendu, le responsable du magasin doit le suivre chaque semaine et s'assurer que le personnel du magasin est informé. Cela peut parfois être un défi, surtout avec de jeunes employés et un taux de rotation élevé. Dans la plus grande entreprise de NS AH à venir, il y a environ 100 employés, tandis que la taille moyenne de l'équipe est d'environ 25 à 35 personnes. Il est plus facile de faire participer tout le monde aux résultats dans une petite équipe que dans une très grande équipe.

Il est particulièrement important que les membres de l'organisation ne perçoivent pas recherche sur le shopping mystère comme moyen de contrôle. Nous y veillons nous-mêmes et maintenons une atmosphère positive autour de cela. Nous avons également un trophée rotatif qui est décerné chaque trimestre au magasin le plus performant. C'est devenu un peu une habitude pour les magasins de garder le trophée en leur possession le plus longtemps possible. Cela crée une concurrence entre les magasins et les quartiers, ce qui est agréable à voir. Si un magasin obtient un mauvais score une fois, ce n'est pas grave. La seule exception à cette règle est alcool, à laquelle nous accordons une attention particulière car elle a un poids significatif dans les résultats.

Comme chaque magasin reçoit 52 clients mystères par an, nous pouvons véritablement identifier les tendances. Les résultats du Mystery Shopping ne sont plus de simples instantanés. En fin de compte, c'est le score moyen qui compte. Parfois, un client mystère a effectivement une expérience négative, ou quelqu'un n'est pas d'accord avec un client mystère. Cela arrive parfois aussi avec de vrais clients.

Comment NS AH to go utilise-t-il le tableau de bord ?

Le tableau de bord est très convivial et clair. J'ai toujours tous les résultats à portée de main sur mon téléphone. Vous pouvez voir toutes les manches et tous les points, et les scores sont facilement discernables grâce à l'utilisation des couleurs. Vous pouvez rapidement passer d'une vue en hélicoptère à une réponse spécifique pour un magasin en particulier. Je trouve que cette flexibilité et cette combinaison d'une vue d'ensemble et de détails de la gestion sont vraiment précieuses.

Dans l'organisation, tout le monde a accès à toutes les données du tableau de bord. Ainsi, tous les gérants de magasins peuvent voir tous les résultats, non seulement depuis leur propre magasin, mais également depuis les magasins de leurs collègues. Nous remarquons qu'ils se concentrent principalement sur leur propre boutique, mais cela constitue également une source d'inspiration et favorise une saine concurrence entre eux.

Un détail que j'apprécie, c'est que vous voyez toujours les magasins les plus performants, alors que les magasins du bas de la page ne sont pas immédiatement visibles. Cela permet de mettre l'accent sur les aspects positifs. De plus, nous exportons les résultats et analysons les tendances tous les six mois.

Quel est l'effet de l'étude sur le Mystery Shopping sur l'organisation ?

Nous procédons de cette façon depuis plusieurs années et nous avons constaté de véritables améliorations. Notre boulangerie s'est considérablement améliorée, et les recherches hebdomadaires y contribuent grandement. La note moyenne des magasins a également augmenté. Les choses évoluent rapidement dans nos magasins, car les clients ne passent que quelques minutes à l'intérieur, car ils voyagent. Une étagère que vous venez de réapprovisionner peut être à nouveau vide en un rien de temps. Grâce au mystery shopping et à l'importance que nous y attachons, nous veillons à ce que le personnel sur place se concentre sur les bonnes choses. Ils savent exactement à quoi faire attention pour améliorer l'expérience client.

Vous voulez savoir ce que la recherche sur le Mystery Shopping peut vous apporter ?

Nous avons des années d'expérience dans divers secteurs en matière de recherche sur le shopping mystère. De cette façon, nous cartographions l'expérience client pour les restaurants, les supermarchés, les magasins de vêtements et d'autres secteurs. Jetez un coup d'œil à notre cas ou entrez touchez pour une démo.