NS Retail (AH to go)

Maarten van Ammers ist der Geschäftsführer von NS AH to go und beaufsichtigt alle 47 Standorte. In diesem Artikel erfahren Sie, wie NS AH to go Mystery Shopper einsetzt, warum sie sich für wöchentliche Besuche entscheiden und wie sich die Forschung positiv auf ihr Unternehmen und ihre Mitarbeiter auswirkt.

Firma: NS Retail (AH bis zum Mitnehmen)
Branche: Supermarkt
Standorte: 47 an Bahnhöfen in den Niederlanden
Kunde seit: 2021
Gesprochen mit: Maarten van Ammers, Business Manager AH, wechselt zu NS Retail

Warum hat NS AH Go Secret View für Mystery Shopping gewählt?

Bevor wir mit den Mystery-Shoppern von Secret View zusammengearbeitet haben, hatten wir Freelancer angestellt. Dieselbe Gruppe besuchte unsere Standorte einmal im Monat als mysteriöse Gäste. Aber nach einer Weile begannen unsere Mitarbeiter, sie zu erkennen, und der Effekt ließ nach. Es war auch demotivierend für die Teams in den Filialen, da es ein Gefühl der Kontrolle vermittelte. Julias und Kiosk, andere Einzelhandelskonzepte von NS, arbeiteten bereits mit Secret View zusammen und stellten einen positiven Effekt auf ihre Organisationen fest. Unser Ziel ist es, einen detaillierten, realistischen Überblick über unsere Geschäfte zu erhalten, und Mystery Shopping ist dafür das perfekte Tool. Indem wir mit echten Kunden zusammenarbeiten und alle Standorte wöchentlich besuchen, haben wir einen genauen Überblick über alle unsere Geschäfte. Zusätzlich bietet Secret View Dashboard ist benutzerfreundlich und effizient. Aufgrund der hohen Häufigkeit von Besuchen mit wöchentlichen Recherchen wird ein kontinuierlicher Dialog zwischen den Filialleitern und den Mitarbeitern hergestellt. Dies macht das Kundenerlebnis in der Werkstatt zu einem greifbaren Aspekt und verankert es sich in den Köpfen der Mitarbeiter. Die wöchentlichen Besuche stellen sicher, dass die Mitarbeiter wachsam bleiben und sich weiterhin auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Es gibt ihnen die Möglichkeit, sich jede Woche zu verbessern. Als Manager verschafft es mir einen klaren Überblick über das Gesamtbild und die Trends.

Wie ist die Mystery-Shopping-Forschung strukturiert?

Wir haben vier verschiedene Kundenreisen: Kaffee, Alkohol, frische Produkte und Backwaren. Wir verwenden für jede Kundenreise 80% desselben Fragebogens, während 20% je nach Kundenerlebnis variieren. 80% der Fragen werden wöchentlich wiederholt, und die restlichen 20% werden alle vier Wochen erneut beantwortet. Dadurch können wir unseren Fokus im Laufe des Jahres auf verschiedene Aspekte richten. Im Sommer achten wir beispielsweise stärker auf die Kategorie Frischprodukte und richten unsere Ziele entsprechend aus.

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Die Ergebnisse unserer Mystery-Shopping-Recherche sind ein integraler Bestandteil der täglichen Anpassungen in der Werkstatt. Mit wöchentlichen Besuchen von rätselhafte Gäste, bekommen wir einen realistischen Blick auf den Laden und das Team. Jedes Quartal hat ein Filialleiter ein Ziel, das aus fünf KPIs besteht, und die Mystery-Shopping-Recherche ist eine dieser Komponenten, zusammen mit Faktoren wie Umsatz und Verlustprävention.

Um sicherzustellen, dass alle an der Recherche beteiligt sind, können Filialleiter alle sechs Monate Beiträge zum Fragebogen und zur Gewichtung abgeben. Wir beziehen ihr Feedback in die Bewertung mit Secret View ein und besprechen gemeinsam die Änderungen, die umgesetzt werden müssen. Für mich ist es wichtig, die Recherche zugänglich und relevant zu halten und mich auf die wichtigsten Aspekte der Kundenreise zu konzentrieren. Es sollte kein endloser Fragebogen sein. Genau wie ein echter Kunde sollte ein Mystery Shopper in der Lage sein, das Geschäft innerhalb weniger Minuten zu verlassen.

Wie gehen Sie intern auf verschiedenen Ebenen mit den Ergebnissen um?

Ich erhalte alle Ergebnisse und überprüfe sie alle. Persönlich konzentriere ich mich auf das Gesamtbild und die Trends, die das Dashboard bietet. Wenn ein Standort über einen längeren Zeitraum auffällt, spreche ich ihn an. Darüber hinaus bespreche ich die Ergebnisse alle sechs Monate im Rahmen von Fortschrittsgesprächen mit den Bezirksleitern.

Auf jeder Ebene der Organisation werden die Ergebnisse unterschiedlich verwendet. Bezirksleiter und Filialleiter analysieren die Fragebögen gründlich von A bis Z. Alle Antworten und Ergebnisse werden in verschiedenen Besprechungen überprüft und besprochen. Das Ergebnis der Mystery-Shopping-Studie ist auch einer der fünf KPIs, anhand derer sie bewertet werden. Sie besprechen es jede Woche mit dem Filialleiter. Natürlich muss der Filialleiter dies jede Woche verfolgen und sicherstellen, dass das Filialpersonal informiert wird. Dies kann manchmal eine Herausforderung sein, insbesondere bei jungen Mitarbeitern und hoher Fluktuation. In der größten NS-AH aller Zeiten gibt es etwa 100 Mitarbeiter, während die durchschnittliche Teamgröße bei etwa 25 bis 35 Personen liegt. In einem kleineren Team ist es einfacher, alle in die Ergebnisse einzubeziehen als in einem sehr großen Team.

Es ist besonders wichtig, dass die Menschen in der Organisation nichts wahrnehmen Mystery Shopping-Forschung als Mittel zur Kontrolle. Dafür sorgen wir selbst und sorgen für eine positive Atmosphäre. Wir haben auch eine rotierende Trophäe, die jedes Quartal an das Geschäft mit der besten Leistung geht. Es wurde zu einer Art Sache für die Geschäfte, die Trophäe so lange wie möglich in ihrem Besitz zu behalten. Dadurch entsteht ein Wettbewerb zwischen Geschäften und Bezirken, und das ist erfreulich anzusehen. Wenn ein Geschäft einmal schlecht abschneidet, ist das keine große Sache. Die einzige Ausnahme ist Alkohol, auf das wir besonders achten, da es für die Ergebnisse von erheblichem Gewicht ist.

Da jedes Geschäft 52 Mystery Shopper pro Jahr empfängt, können wir wirklich Trends erkennen. Die Mystery-Shopping-Ergebnisse sind nicht mehr nur Schnappschüsse. Letztlich kommt es auf die durchschnittliche Punktzahl an. Manchmal hat ein Mystery-Shopper tatsächlich eine negative Erfahrung, oder jemand ist anderer Meinung als ein Mystery-Shopper. Das passiert manchmal auch bei echten Kunden.

Wie benutzt NS AH to go das Dashboard?

Das Dashboard ist sehr benutzerfreundlich und übersichtlich. Ich habe immer alle Ergebnisse auf meinem Handy griffbereit. Sie können alle Runden und Stores sehen, und die Ergebnisse sind dank der Verwendung von Farben leicht erkennbar. Sie können schnell von einer Hubschrauberansicht zu einer bestimmten Antwort für ein bestimmtes Geschäft wechseln. Ich finde diese Flexibilität und die Kombination aus Managementübersicht und Details wirklich wertvoll.

In der Organisation hat jeder Zugriff auf alle Daten im Dashboard. So können alle Filialleiter alle Ergebnisse sehen, nicht nur aus ihrem eigenen Geschäft, sondern auch aus den Geschäften ihrer Kollegen. Wir stellen fest, dass sie sich hauptsächlich auf ihr eigenes Geschäft konzentrieren, aber das inspiriert auch und fördert einen gesunden Wettbewerb zwischen ihnen.

Ein Detail, das ich schätze, ist, dass Sie immer die Geschäfte mit der besten Leistung sehen, während die Geschäfte unten nicht sofort sichtbar sind. Dadurch bleibt der Fokus auf die positiven Aspekte gerichtet. Darüber hinaus exportieren wir die Ergebnisse und analysieren alle sechs Monate Trends.

Welchen Effekt hat die Mystery-Shopping-Forschung auf die Organisation?

Wir machen das seit mehreren Jahren auf diese Weise und wir haben wirklich Verbesserungen gesehen. Unsere Bäckerei hat sich erheblich verbessert, und die wöchentlichen Recherchen tragen wesentlich dazu bei. Die durchschnittliche Punktzahl in den Geschäften ist ebenfalls gestiegen. In unseren Geschäften geht es schnell voran, da die Leute nur ein paar Minuten drinnen verbringen, da sie unterwegs sind. Ein Regal, das Sie gerade aufgefüllt haben, kann im Handumdrehen wieder leer sein. Durch Mystery Shopping und die Bedeutung, die wir ihm beimessen, stellen wir sicher, dass sich das Personal auf der Etage auf die richtigen Dinge konzentriert. Sie wissen genau, worauf sie achten müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Neugierig, was Mystery-Shopping-Forschung für Sie tun kann?

Wir haben jahrelange Erfahrung in verschiedenen Branchen mit Mystery-Shopping-Recherchen. Auf diese Weise erfassen wir das Kundenerlebnis für Restaurants, Supermärkte, Bekleidungsgeschäfte und andere Branchen. Werfen Sie einen Blick auf unsere Koffer oder steigen Sie ein Berühren Sie für eine Demo.