NS Retail (AH in partenza)

In questo caso cliente di NS Retail (AH to go), discuteremo di:

• Perché hanno iniziato a fare acquisti misteriosi:
  Ottenere informazioni autentiche sulle esperienze dei clienti in tutte le 47 sedi delle stazioni ferroviarie olandesi, garantendo una qualità del servizio costante e migliorando il percorso complessivo del cliente.
• Cosa hanno imparato:
  • Le visite settimanali dei mystery shopper hanno fornito un feedback tempestivo su vari aspetti del percorso del cliente, tra cui le sezioni caffè, alcol, prodotti freschi e prodotti da forno.
  • L'approccio strutturato, con l'80% di domande coerenti e il 20% variabili in base ai percorsi specifici del cliente, ha consentito miglioramenti mirati e aggiustamenti stagionali.
• Come hanno dato seguito:
  • Risultati del mystery shopping integrati nelle operazioni quotidiane e nei KPI trimestrali, insieme alle metriche di prevenzione delle entrate e delle perdite.
  • Ha incoraggiato i responsabili dei negozi a contribuire alla progettazione del questionario ogni sei mesi, promuovendo la titolarità e la pertinenza.
  • Ha utilizzato una dashboard intuitiva per approfondimenti in tempo reale, che consente una rapida identificazione delle tendenze e delle aree che richiedono attenzione.

Maarten van Ammers è il Business Manager di NS AH to go e supervisiona tutte le 47 sedi. In questo articolo, scoprirai come NS AH to go utilizza i mystery shopper, perché optano per visite settimanali e come la ricerca ha un impatto positivo sulla loro organizzazione e sui dipendenti.

Compagnia: NS Retail (AH in partenza)
Industria: Supermercato
Sedi: 47 nelle stazioni ferroviarie di tutti i Paesi Bassi
Cliente dal: 2021
Ho parlato con: Maarten van Ammers, direttore aziendale AH, andrà a lavorare presso NS Retail

Perché NS AH to go ha scelto Secret View per il mystery shopping?

Prima di lavorare con i mystery shopper di Secret View, impiegavamo freelance. Questo stesso gruppo visitava le nostre sedi una volta al mese come ospiti misteriosi. Ma dopo un po', i nostri dipendenti hanno iniziato a riconoscerli e l'effetto è diminuito. Era anche demotivante per i team dei negozi, poiché creava un senso di controllo. Da Julia e Chiosco, altri concept di vendita al dettaglio di NS, stavano già collaborando con Secret View e hanno notato un effetto positivo sulle loro organizzazioni. Il nostro obiettivo è ottenere una visione realistica e approfondita dei nostri negozi e il mystery shopping è lo strumento perfetto per questo. Lavorando con clienti reali e visitando tutte le sedi settimanalmente, abbiamo una visione accurata di tutti i nostri negozi. Inoltre, Secret View cruscotto è facile da usare ed efficiente. Grazie all'elevata frequenza delle visite con ricerche settimanali, viene stabilito un dialogo continuo tra i responsabili del negozio e i dipendenti. Ciò rende l'esperienza del cliente un aspetto tangibile in officina e la imprime nella mente dei dipendenti. Le visite settimanali assicurano che le persone rimangano vigili e si concentrino sull'esperienza del cliente. Dà loro l'opportunità di migliorare ogni settimana. In qualità di manager, mi fornisce una chiara panoramica del quadro generale e delle tendenze.

Com'è strutturata la ricerca sul mystery shopping?

Abbiamo quattro diversi percorsi per i clienti: caffè, alcol, prodotti freschi e prodotti da forno. Utilizziamo l'80% dello stesso questionario per ogni percorso, mentre il 20% varia a seconda del percorso specifico del cliente. L'80% delle domande viene ripetuto settimanalmente e il restante 20% viene rivisitato ogni quattro settimane. Questo ci consente di concentrarci su diversi aspetti nel corso dell'anno. Ad esempio, durante l'estate, prestiamo maggiore attenzione alla categoria dei prodotti freschi e allineiamo i nostri obiettivi di conseguenza.

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I risultati della nostra ricerca sul mystery shopping sono parte integrante degli aggiustamenti quotidiani in officina. Con visite settimanali da ospiti misteriosi, otteniamo una visione realistica del negozio e del team. Ogni trimestre, un responsabile di negozio ha un obiettivo composto da cinque KPI e la ricerca sugli acquisti misteriosi è una di queste componenti, insieme a fattori come la prevenzione delle entrate e delle perdite.

Per coinvolgere tutti nella ricerca, i responsabili dei negozi possono fornire input sul questionario e sulla ponderazione ogni sei mesi. Incorporiamo il loro feedback nella valutazione con Secret View e discutiamo insieme le modifiche da implementare. Per me è importante mantenere la ricerca accessibile e pertinente, concentrandosi sugli aspetti chiave del percorso del cliente. Non dovrebbe essere un questionario infinito. Proprio come un vero cliente, un mystery shopper dovrebbe essere in grado di lasciare il negozio entro pochi minuti.

Come gestite i risultati internamente a diversi livelli?

Ricevo tutti i risultati e li rivedo tutti. Personalmente, mi concentro sul quadro generale e sulle tendenze fornite dalla dashboard. Se una location si distingue per un lungo periodo, mi rivolgo a lei. Inoltre, discuto i risultati ogni sei mesi durante le riunioni sullo stato di avanzamento con i dirigenti distrettuali.

A ogni livello dell'organizzazione, i risultati vengono utilizzati in modo diverso. I responsabili distrettuali e i responsabili dei negozi analizzano a fondo i questionari dalla A alla Z. Tutte le risposte e i punteggi vengono esaminati e discussi in varie riunioni. Il risultato della ricerca sul mystery shopping è anche uno dei cinque KPI in base ai quali vengono valutati. Ne discutono con il responsabile del negozio ogni settimana. Naturalmente, il responsabile del negozio deve seguirlo ogni settimana e assicurarsi che il personale del negozio sia informato. Questo a volte può essere una sfida, soprattutto con dipendenti giovani e un fatturato elevato. Nel NS AH più grande di sempre, ci sono circa 100 dipendenti, mentre la dimensione media del team è di circa 25-35 persone. È più facile coinvolgere tutti nei risultati in un team più piccolo che in un team molto grande.

È particolarmente importante che le persone nell'organizzazione non percepiscano ricerca sui mystery shopping come mezzo di controllo. Ci assicuriamo di esserlo e manteniamo un'atmosfera positiva intorno ad esso. Abbiamo anche un trofeo a rotazione che viene assegnato ogni trimestre al negozio con le migliori prestazioni. Per i negozi è diventato un po' una prerogativa mantenere il trofeo in loro possesso il più a lungo possibile. Questo crea una concorrenza tra negozi e distretti, che è piacevole da vedere. Se un negozio ottiene un punteggio basso una volta, non è un grosso problema. L'unica eccezione è alcool, a cui prestiamo particolare attenzione in quanto ha un peso significativo nei risultati.

Grazie al fatto che ogni negozio riceve 52 mystery shopper all'anno, possiamo davvero identificare le tendenze. I risultati del mystery shopping non sono più solo istantanee. Alla fine ciò che conta è il punteggio medio. A volte un mystery shopper ha davvero un'esperienza negativa o qualcuno non è d'accordo con un mystery shopper. Questo a volte accade anche con clienti reali.

In che modo NS AH to go utilizza il pannello di controllo?

Le cruscotto è molto intuitivo e chiaro. Ho sempre tutti i risultati prontamente disponibili sul mio telefono. Puoi vedere tutti i round e i negozi e i punteggi sono facilmente distinguibili grazie all'uso dei colori. Puoi passare rapidamente da una visualizzazione dall'elicottero a una risposta specifica per un determinato negozio. Trovo che questa flessibilità e la combinazione di panoramica e dettagli della gestione siano davvero preziose.

Nell'organizzazione, tutti hanno accesso a tutti i dati sulla dashboard. Quindi, tutti i responsabili dei negozi possono vedere tutti i risultati, non solo dal proprio negozio ma anche dai negozi dei colleghi. Notiamo che si concentrano principalmente sul proprio negozio, ma ciò fornisce anche ispirazione e favorisce una sana concorrenza tra di loro.

Un dettaglio che apprezzo è che si vedono sempre i negozi più performanti, mentre i negozi in fondo non sono immediatamente visibili. Ciò mantiene l'attenzione sugli aspetti positivi. Inoltre, esportiamo i risultati e analizziamo le tendenze ogni sei mesi.

Che effetto ha la ricerca sul mystery shopping sull'organizzazione?

Lo facciamo in questo modo da diversi anni e abbiamo visto davvero dei miglioramenti. La nostra pasticceria è migliorata in modo significativo e la ricerca settimanale contribuisce notevolmente a questo. Anche il punteggio medio nei negozi è aumentato. Le cose si muovono rapidamente nei nostri negozi, poiché le persone trascorrono solo pochi minuti all'interno, dato che sono in viaggio. Uno scaffale appena rifornito può essere nuovamente vuoto in pochissimo tempo. Grazie al mystery shopping e all'importanza che attribuiamo ad esso, ci assicuriamo che il personale in sala si concentri sulle cose giuste. Sanno esattamente a cosa prestare attenzione per migliorare l'esperienza del cliente.

Sei curioso di sapere cosa può fare per te la ricerca sul mystery shopping?

Abbiamo anni di esperienza in vari settori nella ricerca sugli acquisti misteriosi. In questo modo, mappiamo l'esperienza dei clienti per ristoranti, supermercati, negozi di abbigliamento e altri settori. Dai un'occhiata al nostro casi o entra tocca per una demo.