Comment communiquer du feedback dans différentes cultures : 6 conseils importants

Si vous faites un retour à une personne issue d'une culture différente, il est essentiel de comprendre comment le feedback est communiqué et interprété dans cette culture. Cela permet d'éviter les malentendus et augmente les chances que votre message soit reçu efficacement.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• L'importance de comprendre les différences culturelles lors de la formulation d'un feedback pour éviter les erreurs de communication.
• La distinction entre les cultures à faible contexte (comme les Pays-Bas), qui privilégient la communication directe, et les cultures à haut contexte (comme le Japon), qui s'appuient sur des indices plus indirects et subtils.
• Pourquoi le feedback direct est apprécié dans des pays comme les Pays-Bas, l'Allemagne et le Danemark, mais peut être perçu comme impoli dans des cultures plus indirectes.
• Comment la dynamique relationnelle influence le style de feedback dans des pays comme l'Espagne, la France et l'Italie.
• Comment des pays comme les États-Unis, le Royaume-Uni et le Canada équilibrent souvent leur franchise avec une approche en « sandwich positif » pour atténuer la critique.
• Des conseils pratiques pour formuler un feedback interculturel, en s'appuyant sur les idées de Erin Meyer dans The Culture Map.

Cultures à faible et à haut contexte

Vous avez peut-être déjà entendu parler des cultures à faible ou à haut contexte. Ces termes aident à expliquer comment la communication diffère d'une culture à l'autre.

Dans les cultures à faible contexte, la communication est claire, directe et sans détour. Le message est transmis exactement comme prévu, sans sous-entendus. Les Pays-Bas en sont un bon exemple. Ces cultures bénéficient d'une culture du feedback qui valorise la transparence, un concept aligné sur les cadres d'intelligence culturelle tels que ceux présentés dans The Culture Map d'Erin Meyer.

Dans les cultures à haut contexte, la communication est beaucoup plus nuancée et les messages peuvent avoir des significations ambiguës. Les gens communiquent régulièrement entre les lignes et les messages sont interprétés en fonction du contexte. Si vous n'y êtes pas habitué, il peut être difficile de saisir ces signaux subtils. La clé est d'écouter attentivement et de poser des questions ouvertes pour clarifier le sens.

Cette différence culturelle trouve son origine dans l'histoire d'un pays et son degré d'homogénéité culturelle. Par exemple, le Japon possède une histoire riche et, par conséquent, un contexte partagé fort : les individus partagent souvent des normes, des valeurs et des coutumes similaires. Il n'est donc pas toujours nécessaire de tout dire explicitement pour se faire comprendre. À l'inverse, les États-Unis, avec leur histoire relativement courte et leur population diversifiée issue de l'immigration, possèdent l'une des cultures les plus « faiblement contextuelles » au monde, où une communication claire et explicite est essentielle à la compréhension mutuelle.

Maintenant que vous avez une compréhension de base des cultures à contexte faible et élevé, explorons comment utiliser ces connaissances pour donner et recevoir des feedbacks efficacement.

Donner du feedback aux Pays-Bas, en Allemagne et au Danemark

Commençons par les cultures les plus simples en matière de feedback. Donner un feedback négatif aux Pays-Bas, en Allemagne et au Danemark est assez direct. Ces pays ont une culture à faible contexte et sont très francs lorsqu'il s'agit de faire des remarques. Dans ces cultures, les messages doivent être pris au pied de la lettre. Si cette franchise peut être perçue comme impolie dans certains pays, elle est ici considérée comme un signe d'honnêteté et de respect.

Si vous travaillez avec des personnes issues de ces cultures et que vous n'êtes pas vous-même issu d'une culture directe, évitez d'essayer d'imiter leur style. Vous pourriez paraître trop brusque ou dur, car vous ne saisirez peut-être pas naturellement les nuances subtiles de leur franchise. Privilégiez plutôt une communication claire et simple.

Donner du feedback en Espagne, en France et en Italie

Dans les cultures à contexte élevé comme l'Espagne, la France et l'Italie, les gens communiquent de manière plus indirecte, mais lorsqu'il s'agit de feedback, ils peuvent se montrer incisifs et directs. Des pays comme Israël, la Russie, l'Espagne, la France et l'Italie ont tendance à être directs lorsqu'ils formulent des critiques.

Cependant, un feedback direct n'est pas toujours approprié dans ces cultures. La manière dont vous formulez votre retour dépend fortement de votre relation avec la personne. Si vous êtes amis proches, membres de la même famille, ou si vous êtes un supérieur hiérarchique s'adressant à un employé, la franchise est généralement acceptée. Dans d'autres situations, il est préférable de rester diplomate et d'éviter d'être trop direct.

Donner du feedback aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni

La communication aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni est assez singulière. Ces pays fonctionnent selon une culture du feedback unique qui mêle communication directe et stratégies d'atténuation, souvent influencées par les pratiques des ressources humaines telles que les entretiens d'évaluation. Les Américains, par exemple, sont généralement perçus comme des communicateurs directs, ce qui correspond à leur culture à faible contexte. Cependant, lorsqu'ils formulent un feedback négatif, ils ont tendance à l'enrober dans un message positif, en commençant généralement par une marque d'appréciation. Ils utilisent aussi fréquemment des adjectifs exagérés comme « incroyable » ou « exceptionnel ».

Pour mener une conversation de feedback efficace avec des personnes issues de ces cultures, commencez par souligner un aspect positif que vous appréciez chez la personne. Ensuite, introduisez prudemment votre feedback négatif en utilisant des atténuateurs (aussi appelés « adoucisseurs ») comme « un petit peu » ou « peut-être » pour rendre la critique moins abrupte. Dans cette culture, il est préférable d'équilibrer votre feedback et de reconnaître les différences culturelles dans les styles de communication pour garantir une compréhension mutuelle.

Donner du feedback dans les pays asiatiques, arabes et à contexte élevé

Donner du feedback dans les cultures à contexte très élevé, comme le Japon, la Corée du Sud et l'Indonésie, peut s'avérer être le plus grand défi. Dans ces contextes, la communication non verbale, les indices contextuels et les messages implicites remplacent souvent les déclarations directes, rendant la compétence culturelle cruciale. Dans ces cultures, les feedbacks, qu'ils soient positifs ou négatifs, doivent toujours être donnés en privé, de manière douce et subtile.

La meilleure approche pour formuler un feedback négatif dans ces cultures consiste à être indirect, à répartir votre message sur plusieurs conversations (sur des semaines, voire des mois) et à en discuter dans un cadre détendu, comme lors d'un déjeuner. Concentrez-vous principalement sur les aspects positifs ; parfois, il est préférable de laisser les points négatifs non dits, car ils sont souvent compris sans avoir besoin d'être explicitement mentionnés.

Bien que dans ces cultures il soit parfois acceptable pour un supérieur de donner un feedback négatif direct à un employé, en tant qu'étranger, il est préférable de ne pas tenter cette approche.

Donner du feedback au sein d'équipes multiculturelles

Faites-vous partie d'une équipe multiculturelle ? Il peut être difficile de prendre en compte le style de communication de chacun. Dans ces environnements, la compétence interculturelle et des stratégies de communication adaptatives permettent de combler les écarts et d'améliorer la compréhension mutuelle. Chargez une personne de noter les points clés abordés lors des réunions et encouragez chacun à résumer sa compréhension à l'oral. En communiquant de manière extrêmement claire et structurée, vous améliorerez la compréhension mutuelle et veillerez à ce que vos retours soient perçus comme vous l'aviez prévu.

6 conseils clés pour faire des retours dans un contexte interculturel

1. Lorsque vous faites un retour, expliquez comment les critiques sont généralement formulées dans votre culture afin d'éviter tout malentendu.

2. Si vous travaillez avec des personnes issues d'une culture à faible contexte, n'essayez pas d'imiter leur franchise : vous pourriez paraître trop brusque.

3. Si vous devez faire un retour à une personne issue d'une culture à très haut contexte, faites-le toujours en tête-à-tête dans un cadre informel.

4. Tenez compte de votre relation avec la personne avant de lui faire un retour. Même dans les cultures où la franchise est courante, le degré de directivité peut dépendre de la relation.

5. Lorsque vous faites un retour à des personnes issues de cultures à haut contexte comme le Japon ou l'Arabie saoudite, étalez les critiques sur une plus longue période et concentrez-vous principalement sur les points positifs. Le message est souvent compris sans avoir besoin d'être explicitement formulé.

6. Les Américains et les Britanniques communiquent de manière unique : bien qu'ils aient tendance à être directs, ils préfèrent enrober les critiques dans un message positif, en commençant généralement par une marque d'appréciation.

Maintenant que vous comprenez mieux les différences de communication entre les cultures, vous pouvez commencer à améliorer la manière dont vous donnez et recevez des retours. Ces conseils peuvent être appliqués au sein de votre organisation, mais si vous opérez à l'international, ils vous aideront également à mieux interpréter et utiliser les retours clients. Le client mystère peut être un outil puissant dans ce processus. Il constitue un canal efficace pour recueillir les avis des clients dans différents contextes culturels, favorisant ainsi l'amélioration continue de la qualité de service et des stratégies de communication organisationnelles.

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