Secret View Client Day 2026

Le vendredi 2 octobre, clients, partenaires et autres professionnels du commerce de détail et de l’hôtellerie-restauration se sont réunis au Pathé Tuschinski à Amsterdam. Aux côtés de notre fondateur Niek Koning, Rick Wegeling de Norah, Marc Kramer de Heineken et Megan Heurter de My Jewellery ont partagé leurs expériences concrètes.

Une année de croissance et de nouveaux développements

Niek a ouvert l’après-midi avec un retour sur l’année écoulée. En 2026, nous prévoyons de réaliser près de 70 000 missions de mystery shopping, soit près de 20 % de plus que l’année dernière. Depuis le précédent Client Day, plus de 20 000 nouveaux mystery shoppers ont également rejoint notre communauté. Par ailleurs, 92 % de nos clients sont restés chez Secret View et nous avons accueilli 31 nouveaux clients.

L’un des principaux développements pour notre communauté a été le lancement de l’application Secret View à la fin du mois d’août. Elle a déjà été téléchargée plus de 10 000 fois et permet aux mystery shoppers de trouver et de réaliser plus facilement leurs missions.

La sécurité de l’information a également occupé une place importante cette année. Nous travaillons actuellement à l’obtention des certifications ISO 27001 et NIS2 Supply Chain et avons introduit le Single Sign-On pour le tableau de bord Secret View.

En parallèle, nous poursuivons notre développement international. En France et en Italie notamment, nous développons notre communauté de manière ciblée afin d’être prêts pour de nouvelles missions dans ces pays.

Norah : grandir sans perdre de vue l’expérience client

Norah connaît une forte croissance et compte désormais 123 magasins. Tout en se développant, l’enseigne souhaite rester fidèle à ce qui définit sa marque : faire en sorte que les femmes se sentent réellement considérées.

Rick Wegeling, Head of Retail chez Norah, a montré comment le mystery shopping permet de mesurer cette promesse de marque en magasin. Chaque point de vente est visité huit fois par an. Six vagues d’étude ont désormais été réalisées, ce qui permet à Norah de mieux identifier les points forts et les opportunités d’amélioration.

Les résultats sont ensuite activement utilisés. Les responsables de magasin et les responsables de zone définissent des axes de travail concrets et établissent un plan d’action lorsque cela est nécessaire. Norah a également recruté un formateur retail interne qui accompagne les équipes de manière ciblée sur des sujets tels que l’attention portée aux clients et le service.

Rick a également montré à quoi cette évolution peut ressembler au niveau d’un magasin. Dans l’un d’entre eux, le score Secret View est passé de 52 % à 83 % en six vagues. Sur la même période, le chiffre d’affaires a lui aussi progressé pour finalement atteindre un niveau supérieur de 15 % au budget.

Heineken : du programme qualité à l’expérience des clients

Chaque année, environ 500 millions de bières Heineken sont servies dans le secteur de l’hôtellerie-restauration aux Pays-Bas. À cette échelle, offrir une expérience constante est essentiel. Mais comment un client perçoit-il réellement le verre de Heineken qui lui est servi ?

Marc Kramer, Channel Specialist Drinks chez Heineken, nous a présenté le programme Heerlijk Getapt. Chaque année, Heineken forme plus de 10 000 professionnels de l’hôtellerie-restauration à servir la bière parfaite. Avec Heerlijk Getapt, il devient également possible de voir comment cette qualité est réellement vécue par les clients.

Plusieurs visites mystère sont réalisées dans 2 500 établissements. L’étude ne porte pas uniquement sur la technique de service de la bière, mais aussi sur l’accueil et l’ambiance. Les établissements qui obtiennent une note moyenne de 80 % ou plus reçoivent la distinction Heerlijk Getapt.

Et cette distinction mérite d’être visible. Les exploitants reçoivent notamment une plaque reconnaissable à installer à l’extérieur, que Marc a décrite comme une sorte de « plaque Michelin », ainsi que du matériel pour l’intérieur de l’établissement. Ils peuvent ainsi montrer à leurs clients que leur qualité et leur expérience client ont été reconnues.

Heineken utilise donc l’expérience de vrais clients non seulement pour identifier les opportunités d’amélioration, mais aussi pour mettre en valeur les expériences réussies et les célébrer avec les exploitants.

My Jewellery : les retours clients comme base pour des formations ciblées

En quinze ans, My Jewellery est devenue une enseigne internationale qui compte aujourd’hui 66 boutiques aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne et en France. Avec cette croissance, il devient de plus en plus important que les clients retrouvent l’expérience My Jewellery dans chaque boutique.

Megan Heurter, Retail Development Manager chez My Jewellery, a expliqué comment le mystery shopping a évolué avec l’organisation. Ce qui avait commencé avec des stagiaires ainsi que des amis et des proches est aujourd’hui devenu une étude de mystery shopping structurée avec Secret View, avec 18 visites par boutique et par an.

Les résultats sont activement utilisés par les équipes retail, Learning & Development et les ambassadrices de formation de My Jewellery. Ils permettent de voir où une attention supplémentaire est nécessaire et d’adapter les formations en conséquence.

L’accueil et la manière d’aborder les clients en sont un exemple concret. Les résultats ont fait apparaître des différences entre les boutiques. My Jewellery a transformé cet enseignement en une base commune pour le premier contact avec le client, tout en laissant aux collaborateurs la liberté d’y apporter leur propre approche personnelle.

Deux nouveaux développements dans le tableau de bord

Deux nouvelles fonctionnalités ont également été ajoutées au tableau de bord Secret View. Il est désormais possible de traduire directement les commentaires issus des questionnaires des mystery shoppers, tout en conservant le texte original visible. Pour les clients qui mènent des études dans plusieurs pays, cela facilite considérablement la compréhension rapide des retours.

Niek avait gardé le développement le plus important pour la fin de l’après-midi. Pour réaliser une analyse approfondie, le tableau de bord permet déjà d’examiner les résultats jusqu’au niveau de chaque question. Mais toutes les situations de travail ne nécessitent pas les mêmes informations. Vous pouvez par exemple préparer une réunion d’équipe, rechercher des informations utiles pour une formation ou sélectionner quelques enseignements pertinents à partager avec le comité de direction. Lorsque des dizaines, voire des centaines d’expériences client ont été collectées, identifier manuellement les principaux schémas demande du temps.

C’est à partir de ce constat que les participants au Client Day ont découvert en avant-première Secret View Lenses. Avec Lenses, nous franchissons une nouvelle étape dans la manière d’utiliser les résultats des études, sans avoir à parcourir manuellement des dizaines de rapports au préalable.

Nous gardons encore un peu le suspense sur ce que fait exactement Lenses et sur son fonctionnement. Mercredi, nous vous en dirons beaucoup plus.

De la mesure à l’utilisation

Les trois témoignages ont montré à quel point le mystery shopping peut être utilisé de différentes manières. Norah relie les enseignements à des axes de travail concrets et à des formations ciblées, Heineken utilise les retours pour rendre la qualité dans l’hôtellerie-restauration visible et My Jewellery intègre les résultats des études dans le développement de ses équipes.

Le même fil rouge revenait dans les trois histoires. Mesurer n’est que le début. La vraie valeur apparaît lorsque les retours sont discutés, transformés en actions concrètes et intégrés aux opérations quotidiennes.

Un grand merci à Rick, Marc et Megan d’avoir partagé vos expériences, ainsi qu’à toutes les personnes présentes au Tuschinski. Nous gardons un excellent souvenir de cette septième édition du Secret View Client Day !