Secret View Lenses : obtenez encore plus d’insights à partir de vos résultats

Avec Secret View Lenses, vous analysez les résultats qui comptent pour vous sous différents angles. L’IA aide à identifier plus rapidement les tendances dans les rapports de mystery shoppers, afin de rendre le feedback plus facile à utiliser lors des réunions, du coaching et dans les opérations quotidiennes.

Avec un programme de mystery shopping continu, vous recueillez de plus en plus de feedback précieux sur ce que les clients et les visiteurs vivent réellement sur le terrain. Vous voyez comment les différents points de vente performent, où apparaissent des différences et quels moments du parcours client méritent davantage d’attention. Mais un responsable de magasin, un responsable régional et un Retail Director n’analysent pas ces résultats avec les mêmes questions en tête. Plus le volume de feedback augmente, plus une question devient importante : par où commencer et quels insights méritent votre attention ?

C’est pour cette raison que nous avons développé Secret View Lenses. Lenses vous aide à comprendre plus rapidement ce qui se cache derrière les scores, quelles tendances reviennent régulièrement, ce qui fonctionne bien et où se trouvent les opportunités d’amélioration. Les insights obtenus dépendent à la fois des résultats que vous sélectionnez et de l’angle sous lequel vous choisissez de les analyser.

Vous choisissez ce que vous souhaitez analyser

Chaque fonction n’a pas besoin des mêmes informations au même moment. C’est pourquoi Lenses part de la sélection que vous effectuez vous-même dans le tableau de bord. Vous pouvez analyser l’ensemble de l’étude, mais aussi commencer par filtrer les résultats selon un point de vente, une région ou une étape spécifique du parcours client. L’IA analyse ensuite les questionnaires correspondant précisément à cette sélection.

Vous souhaitez par exemple mieux comprendre ce qui se passe autour de la vente additionnelle ? Filtrez les résultats sur cette catégorie et ouvrez Lenses. Vous souhaitez ensuite vous concentrer sur un seul point de vente ? Modifiez votre sélection et analysez à nouveau les résultats dans ce contexte. Vous choisissez ainsi quelle partie du feedback est la plus pertinente à ce moment-là.

Différents angles sur les résultats que vous avez sélectionnés

Vous pouvez désormais analyser les résultats de votre sélection à travers quatre angles différents. Chacun répond à une question différente :

• Résumer ces questionnaires : rassemble les principaux enseignements des rapports sélectionnés à partir des observations des mystery shoppers.
• Montrer ce qui peut être amélioré : fait ressortir les points d’amélioration récurrents et les traduit en conseils concrets.
• Montrer ce qui s’est bien passé : rassemble les observations positives et les tendances récurrentes afin de rendre les points forts plus visibles.
• Montrer les observations par groupe de scores : regroupe les visites en fonction de leur score global et montre quelles observations reviennent le plus souvent dans les différents groupes.

C’est aussi l’idée derrière le nom Lenses. Les mêmes résultats peuvent raconter une histoire différente selon l’angle sous lequel vous les regardez. Un résumé vous aide par exemple à comprendre rapidement les grandes tendances, tandis que les observations par groupe de scores permettent de voir quels éléments reviennent selon les différents niveaux de résultats.

De l’insight généré par l’IA à la discussion avec votre équipe

L’IA peut rassembler rapidement un grand volume de feedback, mais un insight généré ne constitue pas une conclusion en soi. Pour différents constats, vous pouvez revenir aux questionnaires spécifiques utilisés comme sources dans l’analyse. Vous identifiez ainsi d’abord une tendance, puis accédez aux expériences clients concrètes qui se trouvent derrière pour mieux en comprendre le contexte.

La base reste donc la même : le feedback sur ce que les clients et les visiteurs ont réellement vécu. L’IA permet d’analyser ce feedback plus rapidement, mais le contexte et le jugement des personnes au sein de l’organisation restent essentiels.

Le même feedback devient ainsi utile pour différents rôles et différents moments de travail. Un responsable de magasin peut préparer des éléments pour une réunion d’équipe, un responsable régional peut identifier les sujets ou points de vente qui méritent davantage d’attention, et un Retail Director peut intégrer certaines tendances à une réunion de direction ou à une revue trimestrielle. Pour les équipes Customer Experience et Learning & Development, le même feedback peut aider à déterminer où du coaching ou une formation peuvent apporter de la valeur. Lenses facilite l’analyse. Les équipes décident ensuite comment utiliser les insights.

Vous pouvez également travailler dans les deux sens. À partir d’un grand nombre d’expériences clients, vous pouvez revenir à des exemples concrets. Mais vous pouvez aussi partir d’une expérience client individuelle et prendre du recul en consultant, par exemple, toutes les visites réalisées dans le même point de vente.

Ce n’est que le début

Les quatre angles disponibles au lancement constituent une première étape et posent les bases de Lenses. Au cours des prochains mois, nous continuerons à développer la fonctionnalité avec de nouvelles façons d’analyser le feedback et à mieux répondre aux besoins des différents rôles et moments de travail récurrents au sein des organisations du commerce de détail et de l’hôtellerie-restauration.

Notre ambition va donc au-delà de ces quatre premiers angles. Nous voulons que le tableau de bord Secret View aide de mieux en mieux à passer de l’observation de ce qui se passe à la compréhension de ce qui mérite de l’attention, puis à l’utilisation de ces insights dans les opérations quotidiennes. Plus de questions, plus de rôles et plus de moments où le feedback devient directement exploitable.

Vos données. Un nouveau regard.

Le mystery shopping commence par de véritables expériences clients sur le terrain. Lenses ne change pas cela. Ce qui change, c’est la rapidité avec laquelle vous pouvez identifier ce qui est pertinent pour vous parmi toutes ces expériences.

Avec Secret View Lenses, vous analysez les résultats que vous sélectionnez sous différents angles. L’IA vous aide à voir plus rapidement ce qui fonctionne bien, ce qui ressort et ce qui mérite de l’attention, afin d’intégrer plus facilement ces insights dans votre prochaine discussion, formation ou réunion.

Vous utilisez déjà le tableau de bord Secret View ?

Vous pouvez ouvrir Lenses directement depuis vos résultats de recherche et découvrir ce qui se cache derrière vos scores.