6 conseils pour communiquer vos retours

Dans cet article, nous aborderons :

• Pourquoi donner et recevoir du feedback peut être difficile, et comment la compréhension des réactions cérébrales peut aider.
• L'importance d'entamer les échanges de feedback par des questions ouvertes pour encourager le dialogue.
• Comment utiliser des questions de suivi pour approfondir et comprendre les problèmes fondamentaux.
• La nécessité d'apporter du soutien pour créer un environnement propice à une communication honnête.
• Des stratégies pour exprimer clairement les points clés du feedback sans submerger le destinataire.
• L'intérêt de conclure les séances de feedback sur une note positive et d'inviter à poursuivre la discussion.

Le feedback positif renforce les comportements actuels et est généralement agréable à entendre, ce qui facilite sa communication. Cependant, le feedback constructif se concentre sur la modification des comportements futurs, ce qui peut parfois susciter des résistances. Le destinataire peut le prendre personnellement, se sentir attaqué ou simplement être en désaccord, ce qui le rend moins enclin à l'accepter.

Le feedback constructif issu de recherches de client mystère peut aider votre organisation à se développer, mais seulement si le message est bien reçu, tant par vous que par vos employés.

Alors, comment communiquer un feedback constructif de manière efficace pour que le destinataire soit motivé à agir ? Dans son livre Don’t Push Me, Genieke Hertoghs explore la manière de donner et de recevoir du feedback. Cet article partage six conseils précieux inspirés de cet ouvrage et d'autres sources :

1. Conseil 1 : Commencez la conversation par une question ouverte
2. Conseil 2 : Utilisez des questions de suivi pour aller au cœur du problème
3. Conseil 3 : Offrez un soutien suffisant pour créer un environnement sécurisant
4. Conseil 4 : Exprimez clairement les points clés du feedback (négatif)
5. Conseil 5 : Donnez des conseils ciblés pour progresser
6. Conseil 6 : Terminez sur une note positive et posez une question

Nous détaillerons ces conseils ci-dessous. Mais d'abord, explorons les difficultés liées à la réception de feedback et la manière dont notre cerveau y réagit.

Pourquoi est-il si difficile de recevoir des critiques ?

À quelle fréquence vous arrive-t-il de parler plus que d'écouter ? Chaque jour, nous transmettons des informations et en recevons en retour. Cet acte de partage libère de la dopamine dans notre cerveau lorsque c'est nous qui parlons. Rien d'étonnant à ce que nous préférions être celui qui s'exprime.

Lorsque vous formulez un feedback constructif, vous signifiez essentiellement à quelqu'un que son comportement pourrait être amélioré. Vous l'accompagnez souvent de justifications ou de conseils basés sur votre propre perspective, en supposant que le destinataire analysera votre message de manière rationnelle.

Mais comme l'explique Genieke Hertoghs, 95 à 98 % de notre activité cérébrale est inconsciente. Expliquer et raisonner peut généralement produire l'effet inverse en déclenchant le mécanisme de défense du destinataire ; ce système cérébral qui protège l'ego et l'image de soi en rejetant les menaces perçues.

Ce mécanisme rend le feedback constructif délicat. Vous demandez à quelqu'un de changer ou de s'adapter sans lui offrir de récompense en dopamine, tout en menaçant potentiellement son ego. C'est un défi majeur lors des entretiens de feedback, où l'objectif est de modifier les comportements. N'oubliez pas que les gens veulent changer, mais pas s'ils ont l'impression que cela leur est imposé.

Le feedback issu des études de client mystère

Le client mystère permet de comprendre comment les clients vivent l'expérience dans votre magasin ou votre restaurant. Un client mystère se comporte comme un client ordinaire et évalue son parcours en se basant sur un questionnaire. Comme les employés ignorent l'identité du client mystère, cette étude fournit un feedback précieux et impartial sur votre organisation.

Traditionnellement, le feedback des clients mystères est perçu comme une manière de pointer du doigt les employés. Chez Secret View, nous adoptons une approche différente. Les résultats de nos études visent à coacher les équipes et à les aider à tirer des enseignements des expériences réelles des clients.

Pour exploiter pleinement ces résultats, le feedback doit être intégré au sein de l'organisation. C'est la base pour améliorer l'expérience client.

Transmettre efficacement votre message est crucial pour favoriser le changement de comportement et stimuler la croissance. Grâce à ces six conseils, basés sur les enseignements de Don’t Push Me, vous serez parfaitement préparé.  

Conseil 1 : Commencez par une question ouverte pour encourager la réflexion et le dialogue

Débutez votre entretien de feedback par une question ouverte, par exemple sur la manière dont l'autre personne a vécu les derniers mois ou si elle a rencontré des difficultés. Cette approche augmente les chances que le feedback que vous souhaitez partager émerge naturellement. Cela vous aide également à mieux vous comprendre mutuellement.

Laissez l'autre personne s'exprimer. Cela déclenche la libération de dopamine dans son cerveau, la rendant plus réceptive à votre feedback.

Commencez toujours par des questions ouvertes qui évitent les suppositions ou les jugements. Utilisez des mots interrogatifs comme qui, quoi, où, comment, quand ou pourquoi.

Conseil 2 : Utilisez des questions de suivi efficaces pour identifier le problème central

Cette étape est cruciale. Après avoir posé votre question initiale, assurez un suivi efficace.

Par exemple, si un employé vous confie que des circonstances personnelles affectent son humeur, résistez à l'envie de conclure par « Cela explique pourquoi… » pour enchaîner immédiatement sur vos remarques. Posez plutôt une question de suivi telle que : « Comment cela affecte-t-il votre travail selon vous ? » afin de mieux comprendre la source du problème.

Conseil 3 : Apportez un soutien suffisant pour mettre l'autre personne en confiance

Offrir du soutien est essentiel pour briser les mécanismes de défense de votre interlocuteur. Montrez votre compréhension en utilisant des affirmations comme « oui » ou « je vois », ou en disant des choses comme « C'est bien que vous en parliez ». Veillez à ce que votre soutien soit exprimé verbalement !

Mettez votre jugement de côté et concentrez-vous sur la compréhension du point de vue de l'autre. Lorsqu'ils se sentent soutenus, les collaborateurs sont beaucoup plus réceptifs aux retours.

Conseil 4 : Soyez concis et concentrez-vous sur les points essentiels

Une fois que vous avez atteint le cœur du problème et apporté le soutien nécessaire, il est temps de partager vos retours (si ce n'est pas déjà fait). Commencez toujours par un point positif. Selon la méthode du « sandwich », la critique constructive est mieux acceptée lorsqu'elle est entourée de commentaires positifs.

Soyez bref. Trop de détails obligent l'interlocuteur à identifier lui-même les points clés, ce qui augmente le risque que les informations cruciales soient perdues.

Tenez également compte de votre position dans la pyramide de perception, telle que décrite dans le livre de Hertoghs. Un retour est plus susceptible d'être accepté si vous êtes perçu comme une autorité en la matière ou comme une personne proche de l'interlocuteur. Si ce n'est pas le cas, suivre attentivement l'étape 3 vous aidera à gravir les échelons de la pyramide, rendant votre retour plus percutant.

Conseil 5 : Proposez des conseils concrets pour progresser

Pour chaque point abordé, fournissez des conseils pratiques sur la manière dont l'interlocuteur peut s'améliorer. Faites des suggestions précises pour éviter toute ambiguïté ou laissez-les proposer leurs propres solutions. Comme mentionné précédemment, les gens préfèrent un changement initié par eux-mêmes plutôt qu'un changement imposé.

Chez Secret View, nous mettons l'accent sur les retours constructifs issus des clients mystères, même lorsque les expériences sont moins positives, afin que les employés puissent apprendre et grandir.

Conseil 6 : Terminez sur une note positive et posez une question

Comme le suggère la méthode du « sandwich », terminez votre conversation par une remarque positive. Préparez quelques compliments à l'avance pour ne pas donner l'impression de chercher désespérément quelque chose de gentil à dire.

Enfin, remerciez la personne pour cet échange et assurez-vous que les deux parties repartent avec un sentiment positif.

Vous souhaitez en savoir plus sur le feedback ?

Envie d'autres conseils ? Lisez notre article sur la gestion des retours issus des études de client mystère ou découvrez comment les retours d'expérience ont contribué à la croissance d'America Today.

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