6 consigli per comunicare il feedback

In questo articolo parleremo di:

• Perché dare e ricevere feedback può essere difficile e come comprendere le reazioni del cervello possa essere d'aiuto.
• L'importanza di iniziare le conversazioni di feedback con domande aperte per incoraggiare il dialogo.
• Come utilizzare domande di approfondimento per andare al nocciolo delle questioni.
• La necessità di fornire supporto per creare un ambiente sicuro per una comunicazione onesta.
• Strategie per esporre chiaramente i punti chiave del feedback senza sopraffare il destinatario.
• Il valore di concludere le sessioni di feedback con una nota positiva e invitando a ulteriori discussioni.

Il feedback positivo rafforza i comportamenti attuali ed è solitamente piacevole da ascoltare, il che lo rende più facile da comunicare. Tuttavia, il feedback costruttivo si concentra sul cambiamento dei comportamenti futuri, il che a volte può scatenare resistenza. Il destinatario potrebbe prenderla sul personale, sentirsi attaccato o semplicemente non essere d'accordo con il feedback, diventando meno propenso ad accettarlo.

Il feedback costruttivo derivante da ricerche di mystery shopping può aiutare la tua organizzazione a crescere, ma solo se il messaggio viene recepito correttamente sia da te che dai tuoi dipendenti.

Quindi, come comunicare un feedback costruttivo in modo efficace affinché il destinatario sia motivato ad agire? Nel suo libro Don’t Push Me, Genieke Hertoghs esplora come dare e ricevere feedback. Questo articolo condivide sei preziosi consigli ispirati a questo libro e ad altre fonti:

1. Suggerimento 1: Inizia la conversazione con una domanda aperta
2. Suggerimento 2: Usa domande di approfondimento per arrivare al nocciolo della questione
3. Suggerimento 3: Offri supporto adeguato per creare un ambiente sicuro
4. Suggerimento 4: Esponi chiaramente i punti chiave del feedback (negativo)
5. Suggerimento 5: Fornisci consigli mirati per il miglioramento
6. Suggerimento 6: Concludi con una nota positiva e poni una domanda

Di seguito, approfondiremo questi suggerimenti. Ma prima, analizziamo le difficoltà nel ricevere feedback e come reagisce il nostro cervello.

Perché ricevere feedback è così difficile?

Quanto spesso ti capita di parlare più che ascoltare? Ogni giorno trasmettiamo informazioni e veniamo sollecitati dagli altri. Questo atto di "spingere" (condividere informazioni) rilascia dopamina nel nostro cervello quando siamo noi a parlare. Non c'è da stupirsi che amiamo essere noi a trasmettere il messaggio.

Quando offri un feedback costruttivo, stai essenzialmente dicendo a qualcuno che il suo comportamento potrebbe migliorare. Spesso lo inquadri con ragionamenti o consigli basati sulla tua prospettiva, dando per scontato che il destinatario analizzi il tuo messaggio in modo razionale.

Ma come spiega Genieke Hertoghs, il 95-98% della nostra attività cerebrale è inconscia. Spiegare e ragionare può solitamente avere l'effetto opposto, innescando il meccanismo di difesa del destinatario; il sistema cerebrale che protegge l'ego e l'immagine di sé rifiutando le minacce percepite.

Questo meccanismo rende il feedback costruttivo complicato. Stai chiedendo a qualcuno di cambiare o adattarsi senza offrire alcuna ricompensa in termini di dopamina e minacciando potenzialmente il suo ego. Questo è particolarmente difficile nelle sessioni di feedback, dove l'obiettivo è il cambiamento comportamentale. Ricorda, le persone vogliono cambiare, ma non se si sentono costrette a farlo.

Feedback dalla ricerca di mystery shopping

Il mystery shopping fornisce approfondimenti su come i clienti vivono l'esperienza nel tuo negozio o ristorante. Un mystery shopper si comporta come un cliente abituale, valutando il suo percorso sulla base di un questionario. Poiché i dipendenti non sanno chi sia il cliente misterioso, questa ricerca offre un feedback prezioso e imparziale sulla tua organizzazione.

Tradizionalmente, il feedback del mystery shopping è stato visto come un modo per puntare il dito contro i dipendenti. In Secret View, adottiamo un approccio diverso. I risultati della nostra ricerca mirano a fare coaching e ad aiutare i team a imparare dalle esperienze reali dei clienti.

Per utilizzare appieno questi risultati, il feedback deve essere accolto all'interno dell'organizzazione. Questa è la base per migliorare l'esperienza del cliente.

Trasmettere il proprio messaggio in modo efficace è fondamentale per guidare il cambiamento comportamentale e favorire la crescita. Con questi sei suggerimenti, basati sulle intuizioni di Don’t Push Me, sarai ben equipaggiato.  

Suggerimento 1: Inizia con una domanda aperta per incoraggiare la riflessione e il dialogo

Inizia la conversazione di feedback con una domanda aperta, ad esempio su come l'altra persona ha vissuto gli ultimi mesi o se ha dovuto affrontare delle sfide. Questo approccio aumenta la probabilità che il feedback che desideri condividere emerga naturalmente. Aiuta anche a capirsi meglio a vicenda.

Lascia parlare l'altra persona. Questo innesca la dopamina nel suo cervello, rendendola più ricettiva al tuo feedback.

Inizia sempre con domande aperte che evitino supposizioni o giudizi. Usa parole interrogative come chi, cosa, dove, come, quando o perché.

Suggerimento 2: Usa domande di approfondimento efficaci per scoprire il problema principale

Questo passaggio è fondamentale. Dopo aver posto la domanda iniziale, dai seguito in modo efficace.

Ad esempio, se un dipendente ti confida che alcune circostanze personali stanno influenzando il suo umore, resisti alla tentazione di concludere con un “Ecco perché…” per poi passare subito al tuo feedback. Piuttosto, poni una domanda di approfondimento come: “In che modo pensi che questo stia influendo sul tuo lavoro?”, così da comprendere meglio la radice del problema.

Suggerimento 3: Offri un sostegno adeguato per far sentire l'altra persona al sicuro

Offrire supporto è essenziale per superare le difese dell'interlocutore. Mostra comprensione usando affermazioni come “sì” o “chiaro”, oppure frasi del tipo “È un bene che tu l'abbia fatto presente”. Assicurati di esprimere il tuo sostegno a parole!

Metti da parte il giudizio e concentrati sulla comprensione del punto di vista dell'altro. Quando si sentirà supportato, sarà molto più ricettivo nei confronti del tuo feedback.

Suggerimento 4: Sii conciso e concentrati sui punti chiave

Una volta arrivato al nocciolo della questione e dopo aver offerto il giusto supporto, è il momento di condividere il tuo feedback (se non è già emerso). Inizia sempre con un aspetto positivo. Secondo il metodo del “panino”, la critica costruttiva viene recepita meglio se inserita tra due commenti positivi.

Sii breve. Troppi dettagli costringono l'interlocutore a dover individuare da solo i punti salienti, aumentando il rischio che le informazioni cruciali vadano perse.

Inoltre, considera la tua posizione nella piramide della percezione, come descritto nel libro di Hertoghs. Il feedback viene accettato più facilmente se sei percepito come un'autorità in materia o come una persona vicina al destinatario. In caso contrario, seguire attentamente il terzo passaggio ti aiuterà a scalare la piramide, rendendo il tuo feedback più incisivo.

Suggerimento 5: Offri consigli pratici per migliorare

Per ogni punto del feedback, fornisci consigli pratici su come la persona possa migliorare. Offri suggerimenti specifici per eliminare ogni ambiguità o lascia che sia lei a proporre le proprie soluzioni. Come già accennato, le persone preferiscono un cambiamento scelto autonomamente rispetto a uno imposto.

Noi di Secret View puntiamo molto sul feedback costruttivo dei mystery shopper, anche quando le esperienze sono meno positive, affinché i dipendenti possano imparare e crescere.

Suggerimento 6: Concludi con una nota positiva e poni una domanda

Come suggerisce il metodo del “panino”, termina la conversazione con un commento positivo. Prepara qualche complimento in anticipo, così non sembrerà che tu stia cercando forzatamente qualcosa di carino da dire.

Infine, ringrazia la persona per la conversazione e assicurati che entrambi vi lasciate con una sensazione positiva.

Vuoi saperne di più sul feedback?

Curioso di scoprire altri consigli? Leggi il nostro articolo su come gestire il feedback derivante dalle ricerche di mystery shopping o scopri come il feedback ha contribuito alla crescita di America Today.

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