Comment exploiter les retours d'expérience client mystère : 9 conseils pour réussir vos recherches
23/4/2023
Savoir recevoir des retours est un art. Les critiques sont souvent mal interprétées, suscitant des réactions défensives ou une fermeture totale. C'est regrettable, car une critique constructive permet d'apprendre et de progresser, tant sur le plan personnel qu'organisationnel. Cela vaut également pour les retours issus des enquêtes de client mystère. Voici 9 conseils pour exploiter ces retours, favoriser l'apprentissage et garantir le succès de vos recherches auprès de vos équipes.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
- Comment utiliser les retours des clients mystères pour motiver les équipes et améliorer les performances.
- Pourquoi il est essentiel de donner suite à tous les résultats, et pas seulement aux résultats négatifs.
- Comment susciter l'engagement grâce à des concours, une reconnaissance positive et l'implication des équipes.
- Conseils pour communiquer les résultats avec tact et transformer les retours en opportunités d'apprentissage.
- Comment faire en sorte que le client mystère soit perçu comme un outil de soutien plutôt que de contrôle.
1. Recueillez et partagez les conseils et les compliments
Les clients mystères partagent presque toujours des conseils et des compliments. Ces extraits sont un moyen simple et accessible d'inspirer et de motiver ! Prenez donc le temps de collecter ces courtes phrases et de les partager au sein de votre équipe pour instaurer une atmosphère positive et constructive.
2. Donnez suite à chaque résultat
Ne laissez jamais un bon retour se perdre. Qu'il s'agisse d'un score positif, négatif ou moyen, assurez-vous de toujours donner suite aux résultats. Vous pouvez féliciter un collaborateur, prévoir un entretien individuel ou partager des conseils. C'est ainsi que vous transformerez les retours en pistes d'action concrètes.
3. Organisez un concours
Une saine émulation peut inciter chacun à se surpasser pour chaque client. Les concours en magasin ont prouvé leur efficacité pour mettre en lumière les points de vente ou les employés les plus performants.
« Une excellente communication est la clé d'une adhésion collective. »
4. Soyez à l'écoute de votre équipe
Faites preuve d'empathie envers les membres de votre équipe et soyez attentif à leur vécu. Les retours peuvent être directs et sensibles. Cependant, un score décevant ne fait pas d'un collaborateur un mauvais employé. Il y a toujours deux versions à une histoire.
Il est tout à fait possible, par exemple, qu'un employé ait été réellement occupé à une tâche utile, mais qu'il ait eu du mal à définir ses priorités. Dans ce cas, les retours des clients mystères offrent des pistes concrètes pour engager une discussion constructive. C'est la bonne manière de gérer les retours et d'en tirer le meilleur parti ensemble.
5. Célébrez les succès
Le mystery shopping est un outil d'apprentissage, pas un moyen d'auditer ou de contrôler le personnel. Rendez donc l'expérience ludique en célébrant les réussites ensemble. Mettez en avant les meilleurs éléments avec un compliment personnalisé ou une récompense originale !
6. Communiquez comme un pro
Une excellente communication est la clé pour obtenir une large adhésion à vos études de mystery shopping. Prenez le temps d'expliquer les objectifs et les méthodes de recherche aux personnes concernées. Informez tout le monde de la manière dont les résultats seront traités au sein de l'organisation. Surtout, insistez sur le fait que ces résultats servent de levier de motivation plutôt que d'outil de sanction.
7. Impliquez votre équipe
Les employés de tous les niveaux de l'organisation peuvent apporter une contribution précieuse au développement et à l'amélioration de vos études. Si les objectifs et les stratégies sont formulés au siège, les responsables de magasin possèdent, eux, une vision concrète du terrain. Ces retours sont essentiels pour affiner vos recherches et renforcer l'adhésion des équipes. Soyez transparent et sollicitez une implication active à tous les échelons de l'entreprise.
« Le mystery shopping doit servir de levier de motivation plutôt que d'outil de sanction. »
8. Responsabilisez vos collaborateurs
Le mystery shopping peut avoir un impact très positif sur votre organisation. Cela nécessite non seulement une large adhésion, mais aussi des personnes en interne pour porter le projet et diffuser les résultats. Les responsables régionaux et les formateurs sont idéalement placés pour remplir ce rôle. En valorisant les résultats et en veillant à ce qu'ils parviennent aux bonnes personnes, vous tirerez le meilleur parti des retours du mystery shopping.
9. Gérez intelligemment les résultats décevants
Tout ne se passe pas toujours comme prévu. Certains clients mystères peuvent vivre de mauvaises expériences et les rapporter. Comment réagir dans ces situations ? Avant tout, assurez-vous que votre équipe se sente en sécurité. Aucun collaborateur ne doit être publiquement blâmé pour de mauvais résultats. Discuter des résultats en groupe peut être très bénéfique, à condition d'anonymiser la situation et d'impliquer toute l'équipe. Échangez également avec l'employé en privé pour analyser le résultat ensemble. Laissez-lui le temps d'assimiler l'information et d'examiner les facteurs ayant conduit à cette note. Vous pourrez ensuite discuter des pistes d'amélioration pour l'avenir.
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