Come utilizzare il feedback del mystery shopping: 9 consigli per rendere le ricerche di mystery shopping un successo
23/4/2023
Saper gestire i feedback è un'arte. Spesso vengono interpretati nel modo sbagliato, portando le persone a reagire sulla difensiva o a non ascoltare affatto. È un vero peccato, perché le critiche costruttive permettono di imparare e crescere, sia come individui che come organizzazione. Questo vale anche per i feedback derivanti dalle ricerche di mystery shopping. Ecco 9 consigli su come utilizzare i riscontri del mystery shopping per imparare e trasformare la ricerca in un successo per il tuo team.
In questo articolo parleremo di:
- Come utilizzare i feedback del mystery shopping per motivare i team e migliorare le prestazioni.
- Perché è fondamentale dare seguito a tutti i risultati, non solo a quelli negativi.
- Come creare coinvolgimento attraverso competizioni, riconoscimenti positivi e partecipazione del team.
- Consigli per comunicare i risultati con sensibilità e trasformare i feedback in opportunità di apprendimento.
- Come garantire che il mystery shopping sia percepito come uno strumento di supporto e non di controllo.
1. Raccogli e condividi consigli e complimenti
I mystery shopper condividono quasi sempre consigli e complimenti. Questi brevi estratti possono offrire un modo semplice e accessibile per ispirare e motivare! Prenditi quindi un momento per raccogliere queste brevi frasi e condividerle con il tuo team per creare un'atmosfera positiva e costruttiva.
2. Dai seguito a ogni risultato
Non sprecare mai un buon feedback. Che tu riceva un punteggio positivo, negativo o nella media, assicurati di dare sempre seguito al risultato. Puoi congratularti con qualcuno, pianificare un colloquio individuale o condividere un consiglio. In questo modo, trasformerai i feedback in spunti concreti su cui agire.
3. Organizza una competizione
Un sano spirito di competizione può spingere le persone a fare quel passo in più per ogni cliente. Le gare tra punti vendita si sono dimostrate un mezzo efficace per valorizzare i negozi o i dipendenti con le prestazioni migliori.
“Una comunicazione efficace è la chiave per ottenere un ampio consenso.”
4. Ascolta il tuo team
Mostra empatia verso i membri del tuo team e le loro storie. I feedback possono essere piuttosto diretti e delicati. Tuttavia, un punteggio deludente non rende qualcuno un cattivo dipendente. C'è sempre un'altra faccia della medaglia.
Ad esempio, potrebbe darsi che il dipendente stesse effettivamente facendo qualcosa di utile, ma che abbia difficoltà a stabilire le priorità. In questi casi, i mystery shopper offrono spunti concreti per avviare una conversazione costruttiva. Questo è il modo giusto di gestire i feedback e di trarne il massimo insieme.
5. Celebra i successi
Il mystery shopping è uno strumento di apprendimento, non di controllo o verifica del personale. Rendi l'esperienza piacevole celebrando i successi insieme. Metti in luce i migliori talenti con un complimento personale o un premio originale!
6. Comunica come un campione
Una comunicazione efficace è la chiave per ottenere un ampio sostegno per la ricerca di mystery shopping. Dedica del tempo a spiegare gli obiettivi e i metodi della ricerca a tutti i soggetti coinvolti. Spiega chiaramente come verranno gestiti i risultati all'interno dell'organizzazione. Soprattutto, sottolinea che i risultati servono come incentivo e non come punizione.
7. Coinvolgi il tuo team
I dipendenti di ogni livello dell'organizzazione possono fornire un contributo prezioso allo sviluppo e al miglioramento della ricerca. Gli obiettivi e le strategie vengono definiti dalla sede centrale, ma i responsabili dei punti vendita possiedono tutte le intuizioni pratiche. Queste possono essere estremamente utili per migliorare la ricerca e aumentare il consenso. Sii trasparente e richiedi un coinvolgimento attivo da parte di tutte le figure aziendali.
“Il mystery shopping dovrebbe essere un incentivo, non una punizione.”
8. Responsabilizza le persone
Il mystery shopping può avere un grande impatto positivo sulla tua organizzazione. Ciò richiede non solo un ampio sostegno, ma anche persone all'interno dell'azienda che si facciano carico del progetto e ne diffondano i risultati. I responsabili regionali e i formatori sono nella posizione ideale per farlo. Rendendo i risultati rilevanti e assicurandoti che arrivino alle persone giuste, otterrai il massimo dal feedback del mystery shopping.
9. Gestisci i risultati deludenti con intelligenza
Non sempre le cose vanno come previsto. Alcuni mystery shopper potrebbero riportare esperienze negative. Come gestire queste situazioni? Innanzitutto, crea un ambiente di lavoro sicuro. I singoli dipendenti non dovrebbero essere rimproverati pubblicamente per i risultati negativi. Discutere i risultati in gruppo può essere utile, ma assicurati di rendere la situazione anonima e di coinvolgere l'intero team. Parla inoltre con il dipendente in privato ed esaminate il risultato insieme. Dagli il tempo di elaborare l'accaduto e analizzate insieme come l'esperienza abbia influito sul punteggio negativo. Solo allora potrete discutere di come migliorare in futuro.
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