Hunkemöller meet klantbeleving in meer dan 10 landen met Secret View

De klant écht centraal 

Na jaren van sterke groei ligt de focus bij het lingeriemerk nu opnieuw op waar het écht om draait, de klantbeleving in de winkel. Hunkemöller wil het verschil maken door de gewenste klantenservice van medewerkers centraal te stellen en dit meetbaar en inzichtelijk te maken. 

Na het draaien van een pilot in Nederland, starten in mei de onderzoeksrondes op bijna 700 Hunkemoller locaties, verspreid over 10 landen. 

Vragenlijsten die inspelen op de realiteit 

Wat deze samenwerking bijzonder maakt, is de manier waarop we in het onderzoek inspelen op de realiteit van de winkelvloer. Samen hebben we gekozen voor twee typen vragenlijsten. Een high-traffic case, voor drukke momenten in de winkel, en een low-traffic case. Deze laatste wordt ingezet als een mystery shopper op een rustig moment de winkel bezoekt. 

Mystery shoppers vullen dus alleen de vragen in die passen bij de situatie die zij aantreffen. Zo ontstaat er een eerlijk en realistisch beeld van de klantenservice van medewerkers, afgestemd op de context waarin zijwerken. 

Michelle Almeida, Global Retail Training Manager bij Hunkemöller:

“Met Secret View krijgen we op grote schaal inzicht in hoe onze klantbeleving in de winkels wordt ervaren. Die inzichten helpen ons om gerichter te trainen, teams beter te ondersteunen en onze service over alle landen heen verder te versterken. Zo maken we klantbeleving concreet en zorgen we dat onze teams precies weten waar ze het verschil kunnen maken.”

Inzichten voor gerichte trainingen coaching 

Met het onderzoek legt Hunkemöller de basis voor gerichte training, coaching en optimalisatie van de winkelervaring.  

Michelle:

“Door het gedrag van onze klanten in de juiste context te meten, krijgen we inzichten die direct kunnen leiden tot betere klantbeleving op de winkelvloer.” 

Een lingeriemerk met een verhaal 

Bij Hunkemöller draait het om het creëren van momenten die verder gaan dan mode. Van de vrouw die zich zelfverzekerd voelt in haar favoriete dagelijkse bh, tot een bruid die haar perfecte lingerieset kiest. Of een vrouw die borstkanker heeft overwonnen en haar schoonheid opnieuw omarmt. 

Met bijna 700 winkels wereldwijd en een sterke online aanwezigheid, bouwt Hunkemöller dagelijks aan deze visie en het merk. 

We zijn trots op onze samenwerking! 

‍