Hunkemöller mesure l'expérience client dans plus de 10 pays avec Secret View

Placer le client au cœur de la stratégie

Après des années de forte croissance, la marque de lingerie se concentre à nouveau sur l'essentiel : l'expérience client en magasin. Hunkemöller souhaite faire la différence en plaçant le niveau de service client attendu de la part de ses employés au centre de son approche, tout en le rendant mesurable et transparent.

Suite à une phase pilote aux Pays-Bas, les cycles d'études débuteront en mai dans près de 700 points de vente Hunkemöller répartis dans 10 pays.

Des enquêtes qui reflètent la réalité

Ce qui rend ce partenariat unique, c'est la manière dont nos recherches reflètent la réalité du terrain. Ensemble, nous avons choisi deux types d'enquêtes : un scénario « forte affluence » pour les moments de grande activité en magasin, et un scénario « faible affluence » pour les périodes plus calmes.

Ainsi, les clients mystères ne répondent qu'aux questions adaptées à la situation rencontrée. Le résultat offre une vision juste et réaliste du service client, parfaitement adaptée au contexte de travail des équipes.

Michelle Almeida, Global Retail Training Manager chez Hunkemöller :

« Grâce à Secret View, nous obtenons une vision globale de la perception de notre expérience client en magasin. Ces informations nous aident à proposer des formations plus ciblées, à mieux accompagner nos équipes et à renforcer notre service dans tous les pays. Cela rend l'expérience client concrète et permet à nos équipes de savoir exactement où elles peuvent faire la différence. »

Des données pour des formations et un coaching ciblés

Avec cette étude, Hunkemöller pose les bases de formations ciblées, d'un coaching personnalisé et de l'optimisation de l'expérience en magasin.

Michelle :

« En mesurant le comportement client dans le bon contexte, nous obtenons des informations qui permettent d'améliorer directement l'expérience client sur le terrain. »

Une marque de lingerie avec une histoire

Chez Hunkemöller, tout tourne autour de la création de moments qui vont au-delà de la mode. Qu'il s'agisse d'une femme qui se sent en confiance dans son soutien-gorge préféré du quotidien, d'une future mariée choisissant sa parure idéale, ou d'une femme ayant vaincu un cancer du sein et se réappropriant sa beauté.

Avec près de 700 magasins dans le monde et une forte présence en ligne, Hunkemöller travaille chaque jour à faire vivre cette vision et cette marque.

Nous sommes fiers de ce partenariat !

‍