Secret View Client Day 2026

Op vrijdag 2 oktober kwamen opdrachtgevers, partners en andere retail- en hospitalityprofessionals samen in Pathé Tuschinski in Amsterdam. Naast onze founder Niek Koning deelden Rick Wegeling van Norah, Marc Kramer van Heineken en Megan Heurter van My Jewellery hun ervaringen uit de praktijk.

Een jaar vol groei en nieuwe ontwikkelingen

Niek trapte de middag af met een terugblik op het afgelopen jaar. In 2026 voeren we naar verwachting bijna 70.000 mystery shopping opdrachten uit, bijna 20% meer dan vorig jaar. Sinds de vorige Client Day sloten daarnaast ruim 20.000 nieuwe mystery shoppers zich aan bij onze community. Ook bleef 92% van onze opdrachtgevers bij Secret View en verwelkomden we 31 nieuwe opdrachtgevers.

Een van de grootste ontwikkelingen aan de kant van onze community was de lancering van de Secret View app eind augustus. De app is inmiddels meer dan 10.000 keer gedownload en maakt het voor mystery shoppers makkelijker om opdrachten te vinden en uit te voeren.  

Ook informatiebeveiliging kreeg het afgelopen jaar veel aandacht. Zo werken we aan onze ISO 27001- en NIS2 Supply Chain-certificering en introduceerden we Single Sign-On voor het Secret View dashboard.

Ondertussen bouwen we verder aan onze internationale groei. Onder andere in Frankrijk en Italië breiden we onze community gericht uit, zodat we klaar zijn voor nieuwe opdrachten in deze landen.  

Norah: groeien met aandacht voor de klant

Norah groeit hard en telt inmiddels 123 winkels. Juist tijdens die groei wil de retailer vasthouden aan waar het merk voor staat: vrouwen écht gezien laten voelen.

Rick Wegeling, Head of Retail bij Norah, liet zien hoe mystery shopping helpt om die merkbelofte op de winkelvloer meetbaar te maken. Iedere winkel wordt acht keer per jaar bezocht. Inmiddels zijn zes onderzoeksrondes afgerond, waardoor Norah steeds beter ziet waar de basis sterk is en waar nog kansen liggen.

De resultaten worden vervolgens actief gebruikt. Storemanagers en area managers kiezen concrete focuspunten en maken waar nodig een plan van aanpak. Norah heeft daarnaast een interne retailtrainer aangesteld die gericht wordt ingezet om teams verder te helpen op het gebied van aandacht en service.

Rick liet ook zien hoe zo'n ontwikkeling er op winkelniveau uit kan zien. In één winkel steeg de Secret View-score over zes rondes van 52% naar 83%. In diezelfde periode steeg ook de omzet, die uiteindelijk 15% boven budget uitkwam.

Heineken: van kwaliteitsprogramma naar gastbeleving

Jaarlijks worden in de Nederlandse horeca ongeveer 500 miljoen Heineken-biertjes getapt. Bij zulke aantallen is een consistente ervaring in de horeca belangrijk. Maar hoe ervaart een gast het glas Heineken dat daadwerkelijk voor hem of haar wordt neergezet?

Marc Kramer, Channel Specialist Drinks bij Heineken, nam ons mee in het Heerlijk Getapt programma. Heineken traint jaarlijks meer dan 10.000 horecaprofessionals in het tappen van het perfecte biertje. Met Heerlijk Getapt wordt nu ook zichtbaar hoe gasten die kwaliteit in de praktijk ervaren.

Bij 2.500 horecalocaties worden meerdere mystery visits uitgevoerd. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar taptechniek, maar ook naar gastvrijheid en gezelligheid. Locaties die gemiddeld 80% of hoger scoren, verdienen het predicaat Heerlijk Getapt.

Dat predicaat mag ook gezien worden. Horecaondernemers ontvangen onder andere een herkenbaar bord voor buiten, door Marc omschreven als een soort ‘Michelin-bordje’, en materiaal voor binnen in de zaak. Zo kunnen zij ook richting hun gasten laten zien dat hun kwaliteit en gastbeleving zijn erkend.

Zo gebruikt Heineken de ervaringen van echte gasten niet alleen om te zien waar kansen liggen, maar ook om sterke gastbeleving zichtbaar te maken en samen met horecaondernemers te vieren.

My Jewellery: klantfeedback als basis voor gerichte training

My Jewellery groeide in vijftien jaar uit tot een internationale retailer met inmiddels 66 boutiques in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk. Met die groei wordt het steeds belangrijker dat klanten overal de My Jewellery-beleving herkennen.

Megan Heurter, Retail Development Manager bij My Jewellery, vertelde hoe mystery shopping binnen de organisatie meegroeide. Wat ooit begon met stagiaires en friends & family, is inmiddels uitgegroeid tot structureel mystery shopping onderzoek van Secret View, met 18 bezoeken per boutique per jaar.

De resultaten worden actief gebruikt door retail, Learning & Development en de trainingsambassadrices binnen My Jewellery. Zo wordt zichtbaar waar extra aandacht nodig is en kunnen trainingen daarop aansluiten.

Een concreet voorbeeld is het begroeten en aanspreken van klanten. De resultaten lieten verschillen tussen boutiques zien. My Jewellery vertaalde dat inzicht naar een gezamenlijk vertrekpunt voor het eerste contact met de klant, terwijl medewerkers ruimte houden voor hun eigen persoonlijke benadering.

Twee nieuwe ontwikkelingen in het dashboard

Ook in het Secret View dashboard zijn twee nieuwe ontwikkelingen toegevoegd. Zo kun je toelichtingen uit mystery shopper surveys nu direct laten vertalen, terwijl de oorspronkelijke tekst zichtbaar blijft. Vooral voor opdrachtgevers die in meerdere landen meten, maakt dat het een stuk makkelijker om feedback snel te begrijpen.

De grootste nieuwe ontwikkeling bewaarde Niek voor het einde van de middag. Voor een uitgebreide analyse kun je in het dashboard zelf tot op vraagniveau de resultaten induiken. Maar niet ieder werkmoment vraagt om dezelfde informatie. Soms bereid je een teamoverleg voor, wil je input voor een training verzamelen of moet je een aantal relevante inzichten meenemen naar een MT. Als er ondertussen tientallen of honderden klantervaringen zijn verzameld, kost het tijd om daar handmatig de belangrijkste patronen uit te halen.

Met die vraag als uitgangspunt kregen de aanwezigen tijdens de Client Day een eerste preview van Secret View Lenses. Daarmee zetten we een volgende stap in hoe je onderzoeksresultaten gebruikt, zonder dat je daarvoor eerst zelf tientallen rapporten hoeft door te nemen.

Wat Lenses precies doet en hoe het werkt, houden we nog heel even voor ons. Woensdag vertellen we er alles over.

Van meten naar gebruiken

De drie praktijkverhalen lieten mooi zien hoeveel verschillende kanten je met mystery shopping op kunt. Norah koppelt inzichten aan concrete focuspunten en gerichte training, Heineken gebruikt feedback om kwaliteit in de horeca zichtbaar te maken en My Jewellery laat onderzoeksresultaten terugkomen in de ontwikkeling van teams.

De rode draad was overal hetzelfde. Meten is het begin. De echte waarde ontstaat wanneer feedback wordt besproken, vertaald naar actie en onderdeel wordt van de dagelijkse praktijk.

Dank aan Rick, Marc en Megan voor het delen van jullie verhaal en aan iedereen die erbij was in Tuschinski. We kijken terug op een mooie zevende editie van de Secret View Client Day!