Secret View Lenses: Haal nog meer inzichten uit je resultaten

Met doorlopend mystery shopping onderzoek verzamel je steeds meer waardevolle feedback over wat klanten en gasten daadwerkelijk op de vloer ervaren. Je ziet hoe locaties presteren, waar verschillen ontstaan en welke momenten in de klantreis aandacht verdienen. Maar een storemanager, areamanager en Retail Director kijken niet met dezelfde vraag naar die resultaten. Hoe meer feedback er binnenkomt, hoe belangrijker de volgende vraag wordt: Waar begin je en welke inzichten verdienen je aandacht?

Daarom hebben we Secret View Lenses ontwikkeld. Lenses helpt je om sneller te begrijpen wat er achter de scores zit, welke patronen terugkomen, wat goed gaat en waar kansen liggen om gericht te verbeteren. Welke inzichten je krijgt, hangt af van de resultaten die je zelf selecteert én van de lens waardoor je ernaar kijkt.

Jij bepaalt waar je naar kijkt

Niet iedere functie heeft op ieder moment dezelfde informatie nodig. Daarom begint Lenses bij de selectie die jij zelf in het dashboard maakt. Je kunt naar het volledige onderzoek kijken, maar ook eerst filteren op bijvoorbeeld een locatie, een regio of een bepaald onderdeel van de klantreis. AI analyseert vervolgens de vragenlijsten binnen precies die selectie.

Wil je bijvoorbeeld beter begrijpen wat er rondom bijverkoop gebeurt? Dan filter je op die categorie en open je Lenses. Wil je daarna alleen naar één locatie kijken, dan pas je je selectie aan en analyseer je de resultaten opnieuw vanuit die context. Zo bepaal je zelf welk deel van de feedback op dat moment relevant is.

Verschillende lenzen op jouw geselecteerde resultaten

Vanaf nu kun je door vier verschillende lenzen naar de resultaten binnen jouw selectie kijken. Iedere lens beantwoordt een andere vraag:

• Vat deze vragenlijsten samen: brengt de belangrijkste lijn uit de geselecteerde rapporten samen, gebaseerd op wat mystery shoppers hebben beschreven.

• Laat zien wat beter kan: haalt terugkerende verbeterpunten naar voren en vertaalt deze naar concrete verbetertips.

• Laat zien wat goed ging: brengt positieve observaties en patronen uit de feedback samen, zodat sterke punten sneller zichtbaar worden.

• Laat observaties per scoregroep zien: groepeert bezoeken op basis van hun totaalscore en laat zien welke observaties binnen verschillende scoregroepen vaker terugkomen.

Daar zit ook het idee achter de naam Lenses. Dezelfde geselecteerde resultaten kunnen iets anders vertellen wanneer je er door een andere lens naar kijkt. Een samenvatting helpt je bijvoorbeeld snel de rode lijn te begrijpen, terwijl observaties per scoregroep juist laten zien welke patronen terugkomen bij verschillende resultaten.

Van AI-inzicht naar een gesprek met je team

AI kan veel feedback snel samenbrengen, maar een gegenereerd inzicht is niet het eindpunt. Bij verschillende bevindingen kun je terug naar specifieke surveys die als bron bij de analyse worden getoond. Zo zie je eerst het patroon en klik je daarna door naar de concrete klantervaringen erachter.

De basis blijft daarmee hetzelfde: feedback over wat klanten en gasten daadwerkelijk hebben meegemaakt. AI helpt om die feedback sneller te analyseren, maar de context en het oordeel van mensen binnen de organisatie blijven leidend.

Dat maakt dezelfde feedback bruikbaar voor verschillende rollen en werkmomenten. Een storemanager kan input verzamelen voor een teamoverleg, een areamanager kan onderzoeken welke onderwerpen of locaties aandacht verdienen en een Retail Director kan patronen meenemen naar een MT- of kwartaalmeeting. Voor Customer Experience en Learning & Development kan dezelfde feedback helpen bepalen waar coaching of training waardevol is. Lenses helpt bij de analyse. Mensen bepalen wat ze ermee doen.

Je kunt daarbij beide kanten op werken. Vanuit veel klantervaringen kun je teruggaan naar concrete voorbeelden, maar je kunt ook vanuit één individuele klantervaring uitzoomen naar bijvoorbeeld alle bezoeken aan dezelfde locatie.

Dit is pas het begin

De vier lenzen waarmee we starten zijn een eerste stapen daarmee de basis. De komende tijd gaan we Lenses verder uitbreiden met meer manieren om naar feedback te kijken en beter aansluiten op verschillende rollen en terugkerende werkmomenten binnen retail- en hospitalityorganisaties.

De richting gaat daarmee verder dan alleen deze eerste vier lenzen. We willen dat het Secret View dashboard steeds beter helpt om de stap te maken van zien wat er gebeurt, naar begrijpen wat aandacht verdient en de inzichten vervolgens gebruiken in de dagelijkse operatie. Meer vragen, meer rollen en meer momenten waarop feedback direct bruikbaar wordt.

Jouw data. Een nieuwe blik.

Mystery shopping begint bij echte klantervaringen op de vloer. Dat verandert met Lenses niet. Wat wel verandert, is hoe snel je uit al die ervaringen kunt halen wat voor jou relevant is.

Met Secret View Lenses kijk je door verschillende lenzen naar de resultaten die jij selecteert. AI helpt je sneller te zien wat goed gaat, wat opvalt en wat aandacht verdient, zodat je de inzichten makkelijker kunt meenemen naar je volgende gesprek, training of overleg.

Werk je al met het Secret View dashboard? Dan kun je Lenses direct vanuit je dashboard openen en zelf bekijken wat er achter je scores zit.