SLA: comida sana, rápida y deliciosa

En este caso de cliente de SLA, analizaremos:

• Por qué empezaron a hacer compras misteriosas:
  Obtener información auténtica sobre la experiencia del cliente en sus 12 sucursales de los Países Bajos, garantizando una calidad de servicio constante y mejorando su concepto de alimentación saludable.
• Lo que aprendieron:
  • Los compradores misteriosos proporcionaron valiosos comentarios sobre varios aspectos, incluida la calidad de los alimentos, el servicio y el ambiente.
  • Los conocimientos ayudaron a identificar las áreas de mejora, como la bienvenida a los clientes y la limpieza.
• Cómo hicieron el seguimiento:
  • Implementé programas de capacitación específicos basados en los comentarios para mejorar la experiencia del cliente.
  • Utilizó los resultados de las compras misteriosas para celebrar el alto rendimiento de las sucursales, fomentando una cultura de mejora continua.

Desde 2013, SLA ha estado trabajando para que más personas conozcan alimentos saludables y sabrosos. Debe ser accesible para todos. Todos los productos son orgánicos y la cocina prácticamente no desperdicia nada. Cada sucursal tiene su propio ambiente inspirador, porque SLA cree que comer sano debe ser divertido y fácil.

Josephine Kuenen y Nikki Groenendaal trabajan en SLA desde 2018 y 2016, respectivamente. Han sido testigos del crecimiento de la empresa y han crecido con él. A continuación, puede leer por qué estas encuestas son tan importantes para los proveedores de comidas saludables y cómo utilizan los resultados para mejorar continuamente la organización.

Empresa: SLA
Industria: Hospitalidad
Sucursales: 12
Cliente desde: 2019
Hablé con: Josephine Kuenen, directora de operaciones y Nikki Groenendaal, directora de operaciones

¿Por qué SLA elige Secret View para investigar compras misteriosas?

Josephine: «Además de que Secret View es un socio excelente y flexible, también me identifico fuertemente con su visión y enfoque. Teniendo clientes reales la visita, sin ideas preconcebidas ni conocimiento previo de nuestro concepto, es algo que valoro. Se trata de personas que representan a nuestros clientes típicos. Estamos creciendo rápidamente, pues añadimos cinco sucursales cada año, por lo que es útil contar con personas con nuevas perspectivas sobre nuestro concepto que puedan darnos su opinión».

«Como empresa, nos embarcamos en un viaje de crecimiento. Queríamos que más personas conocieran una alimentación saludable y accesible. Esto significaba que, además de nuestros clientes habituales, también teníamos clientes nuevos y diferentes que podrían necesitar algo de tiempo para adaptarse a nuestro concepto. Secret View atrae a un público más diverso a nuestros establecimientos».

Nikki: «Como gerente, no puedes estar siempre presente. Ahí es donde los compradores misteriosos son útiles. Proporcionan áreas de mejora muy específicas. Cada comprador evalúa de manera diferente, al igual que lo hacen nuestros clientes reales. Si bien uno podría centrarse más en la comida y el servicio, otro podría prestar más atención a la experiencia y la higiene en general. Esto, naturalmente, equilibra las puntuaciones».

¿Cómo está estructurada la investigación sobre compras misteriosas?

Nikki: «Para la investigación, seleccionamos los dos recorridos más importantes de los clientes: el almuerzo y la cena. Alternamos entre el almuerzo y la cena en cada ronda. Por lo tanto, en una ronda, un comprador evalúa la experiencia del almuerzo y, en la siguiente, pasa a la cena. Siempre piden un plato exclusivo para una persona, pero se pueden pedir platos adicionales. En el salpicadero, vemos cómo los diferentes recorridos de los clientes se comparan entre sí».

«Por supuesto, la atención se centra en la comida y la presentación, pero también es importante que los clientes se sientan bienvenidos y entiendan nuestro concepto. La apariencia de nuestras sucursales también es crucial».

Josephine: «Nuestros gerentes y líderes empresariales tienen algo que decir a la hora de diseñar el cuestionario. Esto los mantiene comprometidos con la investigación. Además, el apoyo de Secret View es valioso. Trabajamos juntos para ajustar la ponderación de nuestras preguntas y alinearlas mejor con lo que consideramos importante».

¿Cómo maneja internamente los resultados en los diferentes niveles?

Nikki: «A principios de este año, desarrollamos un sistema de bonificaciones para todos los miembros de SLA, que incluye puntuaciones de Secret View. El objetivo es hacer que las personas se involucren más con los resultados. Es cierto que hay cierta rotación entre los miembros del equipo de SLA, por lo que nos esforzamos mucho por lograr la participación de todos».

«Compruebo inmediatamente las nuevas puntuaciones. Los gerentes y líderes empresariales reciben todas las puntuaciones por correo electrónico y WhatsApp cuando hay nuevos resultados. Imprimimos el cuestionario y lo mostramos en la tienda. Los resultados también están disponibles en nuestra intranet. Si se cumplen los objetivos, ¡lo celebramos! Por ejemplo, si una sucursal obtiene dos veces una puntuación inferior en cuanto a baños limpios, nos centramos en mejorar ese aspecto. Se agradece la participación de todos en la organización. Usamos los hallazgos para mejorar aún más nuestro concepto y organización».

¿Hay otras formas de medir la experiencia del cliente?

Nikki: «Supervisamos de cerca nuestras redes sociales en busca de comentarios positivos, que también compartimos internamente. También vigilamos las plataformas de reseñas en línea, como Google y Facebook. Las reseñas en Uber Eats y Thuisbezorgd también cuentan».

«Realizamos nuestras propias visitas exhaustivas con nuestro cuestionario dos veces al año. Durante estas visitas, evaluamos minuciosamente una sucursal en 200 puntos, analizando cada detalle. Nos tomamos nuestro tiempo, incluso sentándonos y escuchando a nuestros clientes. Esto proporciona información sobre cómo van las cosas allí. Todas estas son valiosas incorporaciones a la investigación continua de Secret View sobre la experiencia del cliente».

¿Tienes curiosidad por saber lo que la investigación sobre compras misteriosas puede hacer por tu negocio hotelero?

Tenemos años de experiencia en varias industrias con la investigación de compras misteriosas. Evaluamos las experiencias de los clientes en restaurantes, supermercados, tiendas de ropa y otros sectores. Eche un vistazo a nuestros casos o póngase en contacto con nosotros para solicitar una muestra.