SLA: cibo sano, veloce e delizioso

In questo caso cliente di SLA, discuteremo di:

• Perché hanno iniziato a fare acquisti misteriosi:
  Per ottenere informazioni autentiche sull'esperienza dei clienti nelle loro 12 filiali nei Paesi Bassi, garantendo una qualità costante del servizio e migliorando il loro concetto di cibo salutare.
• Cosa hanno imparato:
  • I mystery shopper hanno fornito un prezioso feedback su vari aspetti, tra cui la qualità del cibo, il servizio e l'atmosfera.
  • Gli approfondimenti hanno aiutato a identificare le aree di miglioramento, come l'accoglienza dei clienti e la pulizia.
• Come hanno dato seguito:
  • Implementati programmi di formazione mirati basati sul feedback per migliorare l'esperienza del cliente.
  • Ha utilizzato i risultati del mystery shopping per celebrare le filiali ad alte prestazioni, promuovendo una cultura del miglioramento continuo.

Dal 2013, SLA lavora per far conoscere a più persone cibi sani e gustosi. Dovrebbe essere accessibile a tutti. Tutti i prodotti sono biologici e la cucina è praticamente a rifiuti zero. Ogni filiale ha il suo ambiente stimolante, perché SLA crede che un'alimentazione sana debba essere facile e divertente.

Josephine Kuenen e Nikki Groenendaal lavorano presso SLA rispettivamente dal 2018 e dal 2016. Hanno assistito alla crescita dell'azienda e sono cresciuti con essa. Di seguito, puoi leggere perché questi sondaggi sono così importanti per il fornitore di pasti sani e come utilizzano i risultati per migliorare continuamente l'organizzazione.

Compagnia: SLA
Industria: Ospitalità
Filiali: 12
Cliente dal: 2019
Ho parlato con: Josephine Kuenen, responsabile delle operazioni e Nikki Groenendaal, responsabile delle operazioni

Perché lo SLA sceglie Secret View per la ricerca sugli acquisti misteriosi?

Josephine: «Oltre a essere un partner eccezionale e flessibile, mi identifico fortemente con la tua visione e il tuo approccio. Avere clienti reali una visita, senza preconcetti o conoscenze pregresse del nostro concetto, è qualcosa che apprezzo. Si tratta di persone che rappresentano i nostri clienti tipici. Stiamo crescendo rapidamente e aggiungiamo cinque filiali ogni anno, quindi è utile avere persone con nuove prospettive sul nostro concetto in grado di fornire un feedback».

«Come azienda, abbiamo intrapreso un percorso di crescita. Volevamo far conoscere a più persone un'alimentazione accessibile e sana. Ciò significava che, oltre ai nostri clienti abituali, avevamo anche nuovi clienti diversi che potrebbero aver bisogno di tempo per adattarsi al nostro concetto. Secret View porta un pubblico più diversificato nei nostri stabilimenti».

Nikki: «Come manager, non puoi essere sempre presente. È qui che i mystery shopper tornano utili. Forniscono aree di miglioramento molto specifiche. Ogni cliente valuta in modo diverso, proprio come fanno i nostri clienti reali. Mentre uno potrebbe concentrarsi maggiormente sul cibo e sul servizio, un altro potrebbe prestare maggiore attenzione all'esperienza e all'igiene generali. Questo naturalmente bilancia i punteggi».

Com'è strutturata la ricerca sul mystery shopping?

Nikki: «Per la ricerca, abbiamo selezionato i due percorsi più critici del cliente: pranzo e cena. In ogni turno alterniamo pranzo e cena. Quindi, in un round, un acquirente valuta l'esperienza del pranzo e nel turno successivo, si tratta della cena. Ordinano sempre un piatto d'autore per una persona, ma è possibile ordinare articoli aggiuntivi. Nel cruscotto, vediamo come i diversi percorsi dei clienti si confrontano tra loro».

«Naturalmente, l'attenzione è rivolta al cibo e alla presentazione, ma è anche importante che i clienti si sentano i benvenuti e comprendano il nostro concetto. Anche l'aspetto delle nostre filiali è fondamentale».

Josephine: «I nostri manager e dirigenti aziendali hanno voce in capitolo nella definizione del questionario. Questo li mantiene impegnati nella ricerca. Inoltre, il supporto di Secret View è prezioso. Lavoriamo insieme per modificare la ponderazione delle nostre domande per allinearle meglio a ciò che riteniamo importante».

Come gestite internamente i risultati a diversi livelli?

Nikki: «All'inizio di quest'anno, abbiamo sviluppato un sistema di bonus per tutti in SLA, che include i punteggi di Secret View. L'obiettivo è coinvolgere maggiormente le persone nei confronti dei risultati. Abbiamo un certo fatturato tra i membri del team SLA, quindi ci impegniamo molto per coinvolgere tutti».

«Controllo subito i nuovi punteggi. I manager e i dirigenti aziendali ricevono tutti i punteggi via e-mail e WhatsApp quando ci sono nuovi risultati. Stampiamo il questionario e lo mostriamo nel negozio. I risultati sono disponibili anche sulla nostra intranet. Se gli obiettivi vengono raggiunti, festeggiamo! Ad esempio, se una filiale ottiene due volte un punteggio inferiore per quanto riguarda i servizi igienici puliti, ci concentriamo sul miglioramento di tale aspetto. La partecipazione di tutti all'organizzazione è apprezzata. Utilizziamo i risultati per migliorare ulteriormente il nostro concetto e la nostra organizzazione».

Esistono altri modi per misurare l'esperienza del cliente?

Nikki: «Monitoriamo attentamente i nostri social media per i commenti positivi, che condividiamo anche internamente. Teniamo d'occhio anche le piattaforme di recensioni online come Google e Facebook. Contano anche le recensioni su Uber Eats e Thuisbezorgd».

«Effettuiamo le nostre visite complete con il nostro questionario due volte all'anno. Durante queste visite, valutiamo a fondo una filiale in base a 200 punti, esaminando ogni dettaglio. Ci prendiamo il nostro tempo, incluso sederci e ascoltare i nostri clienti. Ciò fornisce informazioni su come stanno andando le cose in quel paese. Queste sono tutte preziose aggiunte alla continua ricerca sull'esperienza dei clienti di Secret View».

Sei curioso di sapere cosa può fare la ricerca sul mystery shopping per la tua attività di ospitalità?

Abbiamo anni di esperienza in vari settori nella ricerca sugli acquisti misteriosi. Valutiamo le esperienze dei clienti per ristoranti, supermercati, negozi di abbigliamento e altri settori. Dai un'occhiata ai nostri casi o contattaci per un manifestazione.