¿Cuántos ingresos adicionales puede generar una mejor experiencia del cliente en la tienda?

Las organizaciones minoristas invierten en estrategias de experiencia del cliente, estándares de servicio y formación en ventas. Sin embargo, el impacto comercial depende en última instancia de lo que sucede durante las interacciones reales con los clientes en el punto de venta. Puede que no se salude a un cliente, que un empleado no haga suficientes preguntas de seguimiento o que nunca se mencione un producto adicional relevante.

Cada momento individual puede parecer pequeño, pero a lo largo de miles de visitas a tiendas y múltiples ubicaciones, las pequeñas mejoras pueden sumar. Una mejor ejecución en el punto de venta puede influir tanto en la conversión como en el valor medio de la transacción, especialmente cuando las interacciones importantes con los clientes ocurren de manera más consistente.

Tres interacciones con el cliente que pueden influir en los ingresos

Entre los muchos momentos del recorrido del cliente, el saludo, el asesoramiento y la venta adicional relevante son áreas útiles en las que centrarse. Ocurren con frecuencia, pueden observarse de forma constante y pueden abordarse mediante formación y coaching prácticos.

1. Saludar a los clientes

Un saludo personal hace saber a los clientes que han sido reconocidos y facilita iniciar una conversación más adelante durante la visita. Una investigación de Chatter Research, que involucró a más de 6,500 clientes minoristas, reveló que los clientes que fueron saludados tenían aproximadamente un 4% más de probabilidades de realizar una compra. Otro estudio de la misma empresa encontró que los clientes que no fueron saludados reportaron un NPS sustancialmente más bajo.

Eso no significa que cada saludo genere automáticamente una venta. Sí demuestra que una interacción aparentemente pequeña puede influir tanto en el comportamiento de compra como en la experiencia general del cliente. El objetivo no es que cada empleado utilice la misma frase estándar, sino asegurarse de que los clientes reciban una atención genuina en el momento adecuado.

2. Asesoramiento y descubrimiento de necesidades

Un buen asesoramiento comienza por entender lo que necesita el cliente. ¿Para qué utilizará el producto, qué es lo que más le importa y qué opción se ajusta mejor? Cuando los empleados hacen las preguntas correctas y utilizan su conocimiento del producto de manera relevante, facilitan que los clientes elijan.

Una investigación de Grail Research para Mindtree encontró que los clientes que interactuaron con un empleado tenían más probabilidades de realizar una compra y gastaban más en promedio. Los minoristas también ven esta relación en la práctica. NAME IT descubrió que las tiendas con mejores puntuaciones en conocimiento del producto y asesoramiento también lograban mejores resultados de ventas, mientras que la investigación reveló claras oportunidades en la venta adicional y cruzada.  

3. Venta adicional y cruzada relevante

La venta adicional y cruzada no tienen por qué sentirse insistentes. Un accesorio, producto de cuidado o alternativa relevante puede ayudar al cliente a tomar una decisión más completa o más adecuada. La oportunidad no es ofrecer más a cada cliente, sino reconocer cuándo una recomendación adicional realmente aporta valor.

Cuando eso sucede, la misma interacción puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor medio de la transacción. Eso hace que las recomendaciones relevantes sean interesantes tanto desde la perspectiva de la experiencia del cliente como desde una perspectiva comercial.

¿Qué puede generar una pequeña mejora?

Imaginemos un minorista con 10 tiendas, 200 visitas de clientes por tienda a la semana, un valor medio de transacción de 40 € y una tasa de conversión del 20 %. Esto representa aproximadamente 102 857 visitas a tienda y 20 571 transacciones al año.

Supongamos que el saludo, el asesoramiento y la venta sugestiva relevante se ejecutan correctamente 10 puntos porcentuales más a menudo. Basándose en suposiciones conservadoras sobre el impacto de esas interacciones adicionales, la oportunidad de ingresos anual estimada superaría los 14 800 €.

Esto no es una garantía de ingresos. Cada minorista tiene diferentes volúmenes de clientes, valores de transacción, tasas de conversión, productos y entornos de tienda. El ejemplo muestra principalmente cómo mejoras relativamente pequeñas pueden multiplicarse en toda una organización.

Las cifras de ingresos no cuentan toda la historia

La mayoría de los minoristas saben cuántos clientes, transacciones y ventas genera cada tienda. Lo que esas cifras no siempre explican es por qué una ubicación funciona mejor que otra. Los resultados más bajos pueden deberse al tráfico de clientes, pero también pueden estar relacionados con lo que sucede durante la interacción con el cliente.

El sistema TPV muestra lo que se vendió, pero no lo que ocurrió antes. ¿Se acercaron a los clientes? ¿Hicieron los empleados las preguntas adecuadas? ¿Se ofreció un asesoramiento relevante? Al hacer visibles también esas interacciones con los clientes, los equipos de Operaciones, Experiencia del Cliente y Formación y Desarrollo obtienen más contexto sobre el rendimiento de la tienda.

PONLE NOMBRE utiliza el cliente misterioso de esta manera en 207 tiendas. Los resultados ayudan a mostrar dónde requieren más atención comportamientos específicos y proporcionan a los gerentes de área una base más sólida para un coaching dirigido. En lugar de ofrecer a todas las tiendas la misma formación general, el apoyo puede centrarse en las ubicaciones y los momentos donde son visibles las mayores oportunidades.  

La oportunidad puede estar ya en sus tiendas

Generar más ingresos no siempre requiere más clientes, precios más altos u otra campaña. A veces, parte de la oportunidad ya está presente en la sala de ventas: en un saludo que se produce de forma más constante, en una conversación de asesoramiento donde una pregunta extra ayuda al cliente a elegir, o en una recomendación relevante que mejora la compra.

La estrategia y la formación a menudo ya están implementadas. La verdadera pregunta es con qué consistencia las experimentan realmente los clientes.

Calcule la oportunidad de ingresos para sus tiendas

Introduzca su número de tiendas, volumen de clientes, valor medio de transacción, tasa de conversión y tasas de ejecución actuales. Verá inmediatamente lo que una mejor ejecución de estas interacciones con los clientes podría generar potencialmente en sus tiendas.

Calcular la oportunidad de ingresos para mis tiendas

El cálculo proporciona una estimación basada en las cifras y suposiciones introducidas. El resultado no es una garantía de ingresos.

Preguntas frecuentes

¿Cómo afecta la experiencia del cliente a las ventas minoristas?

La experiencia del cliente puede influir tanto en la conversión como en el valor promedio de las transacciones. Las interacciones, como saludar a los clientes, comprender sus necesidades, ofrecer asesoramiento relevante y recomendar productos complementarios, pueden determinar si los clientes compran y cuánto gastan.

¿Cómo pueden los minoristas mejorar la conversión en tienda?

Mejorar la conversión comienza por entender qué sucede antes de la compra. Al medir las interacciones con los clientes de manera constante, los minoristas pueden identificar dónde difiere la ejecución entre tiendas y dónde los equipos necesitan una formación o un entrenamiento más específico.

¿Afecta negativamente el upselling a la experiencia del cliente?

No cuando la recomendación es relevante. Un buen upselling y cross-selling ayuda a los clientes a tomar una decisión más completa o adecuada. El objetivo no es ofrecer tanto como sea posible, sino aportar valor en el momento justo.