Quanto fatturato aggiuntivo può generare un'esperienza cliente migliore in negozio?

Le aziende di vendita al dettaglio investono in strategie di customer experience, standard di servizio e formazione alla vendita. Tuttavia, l'impatto commerciale dipende in ultima analisi da ciò che accade durante le interazioni reali con i clienti sul punto vendita. Può capitare che un cliente non venga salutato, che un dipendente non ponga abbastanza domande di approfondimento o che non venga mai menzionato un prodotto aggiuntivo pertinente.

Ogni singolo momento può sembrare insignificante, ma su migliaia di visite in negozio e in diverse sedi, piccoli miglioramenti possono fare la differenza. Una migliore esecuzione sul punto vendita può influenzare sia il tasso di conversione che il valore medio della transazione, specialmente quando le interazioni importanti con i clienti avvengono in modo più costante.

Tre interazioni con i clienti che possono influenzare i ricavi

Tra i numerosi momenti del percorso del cliente, il saluto, la consulenza e l'upselling pertinente sono aree su cui è utile concentrarsi. Si verificano frequentemente, possono essere osservati costantemente e possono essere migliorati attraverso una formazione e un coaching pratici.

1. Accogliere i clienti

Un saluto personale fa capire ai clienti di essere stati notati e rende più facile avviare una conversazione in un secondo momento durante la visita. Una ricerca di Chatter Research, che ha coinvolto oltre 6.500 clienti del settore retail, ha rilevato che i clienti salutati avevano circa il 4% di probabilità in più di effettuare un acquisto. Un altro studio della stessa azienda ha rilevato che i clienti non salutati hanno riportato un NPS sostanzialmente inferiore.

Ciò non significa che ogni saluto porti automaticamente a una vendita. Dimostra però che un'interazione apparentemente piccola può influenzare sia il comportamento d'acquisto che l'esperienza complessiva del cliente. L'obiettivo non è far usare a ogni dipendente la stessa frase standard, ma assicurarsi che i clienti ricevano un'attenzione autentica al momento giusto.

2. Consulenza e analisi dei bisogni

Una buona consulenza inizia con la comprensione delle esigenze del cliente. Per cosa userà il prodotto, cosa conta di più per lui e quale opzione si adatta meglio? Quando i dipendenti pongono le domande giuste e utilizzano la loro conoscenza del prodotto in modo pertinente, aiutano i clienti a scegliere più facilmente.

Una ricerca condotta da Grail Research per Mindtree ha rilevato che i clienti che hanno interagito con un dipendente avevano maggiori probabilità di effettuare un acquisto e spendevano di più in media. Anche i rivenditori riscontrano questa relazione nella pratica. NAME IT ha rilevato che i negozi con punteggi più alti in termini di conoscenza del prodotto e consulenza hanno ottenuto anche risultati di vendita migliori, mentre la ricerca ha rivelato chiare opportunità nell'upselling e nel cross-selling.  

3. Upselling e cross-selling pertinenti

L'upselling e il cross-selling non devono risultare invadenti. Un accessorio, un prodotto per la cura o un'alternativa pertinente possono aiutare il cliente a fare una scelta più completa o più adatta alle sue esigenze. L'opportunità non sta nell'offrire di più a ogni cliente, ma nel riconoscere quando una raccomandazione aggiuntiva aggiunge valore reale.

Quando ciò accade, la stessa interazione può migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il valore medio della transazione. Questo rende le raccomandazioni pertinenti interessanti sia dal punto di vista della customer experience che da quello commerciale.

Cosa può generare un piccolo miglioramento?

Immaginiamo un rivenditore con 10 negozi, 200 visite di clienti per negozio a settimana, un valore medio di transazione di 40 € e un tasso di conversione del 20%. Ciò equivale a circa 102.857 visite in negozio e 20.571 transazioni all'anno.

Supponiamo che accoglienza, consulenza e upselling pertinente vengano eseguiti correttamente con una frequenza superiore di 10 punti percentuali. Basandosi su ipotesi prudenti circa l'impatto di tali interazioni aggiuntive, l'opportunità di ricavo annuo stimata sarebbe superiore a 14.800 €.

Questa non è una garanzia di ricavo. Ogni rivenditore ha volumi di clientela, valori di transazione, tassi di conversione, prodotti e ambienti di negozio differenti. L'esempio mostra principalmente come miglioramenti relativamente piccoli possano moltiplicarsi all'interno di un'organizzazione.

Le cifre sui ricavi non raccontano tutta la storia

La maggior parte dei rivenditori sa quanti clienti, transazioni e vendite genera ogni negozio. Ciò che quei numeri non sempre spiegano è perché una sede ottenga risultati migliori di un'altra. Risultati inferiori possono essere causati dal traffico di clienti, ma possono anche dipendere da ciò che accade durante l'interazione con il cliente.

Il sistema POS mostra cosa è stato venduto, ma non cosa è successo prima. I clienti sono stati avvicinati? I dipendenti hanno posto le domande giuste? È stata fornita una consulenza pertinente? Rendendo visibili anche queste interazioni con i clienti, i team di Operations, Customer Experience e Learning & Development ottengono un contesto maggiore sulle prestazioni del negozio.

NAME IT utilizza il mystery shopping in questo modo in 207 negozi. I risultati aiutano a mostrare dove determinati comportamenti richiedono maggiore attenzione e forniscono agli area manager una base più solida per un coaching mirato. Invece di fornire a ogni negozio la stessa formazione generica, il supporto può concentrarsi sulle sedi e sui momenti in cui sono visibili le maggiori opportunità.  

L'opportunità potrebbe essere già nei tuoi negozi

Generare più ricavi non richiede sempre più clienti, prezzi più alti o un'altra campagna. A volte parte dell'opportunità è già presente nell'area vendita: in un saluto che avviene con maggiore costanza, in una conversazione di consulenza in cui una domanda in più aiuta il cliente a scegliere, o in un consiglio pertinente che migliora l'acquisto.

La strategia e la formazione sono spesso già in atto. La vera domanda è con quanta costanza i clienti le sperimentino effettivamente.

Calcola l'opportunità di ricavo per i tuoi negozi

Inserisci il numero dei tuoi negozi, il volume di clienti, il valore medio di transazione, il tasso di conversione e gli attuali tassi di esecuzione. Vedrai immediatamente cosa potrebbe generare una migliore esecuzione di queste interazioni con i clienti in tutti i tuoi punti vendita.

Calcola l'opportunità di ricavo per i miei negozi

Il calcolo fornisce una stima basata sulle cifre e sulle ipotesi inserite. Il risultato non è una garanzia di ricavo.

Domande frequenti

In che modo l'esperienza del cliente influisce sulle vendite al dettaglio?

L'esperienza del cliente può influenzare sia il tasso di conversione che il valore medio delle transazioni. Interazioni come accogliere i clienti, comprenderne le esigenze, fornire consigli pertinenti e suggerire prodotti complementari possono determinare se i clienti acquistano e quanto spendono.

Come possono i rivenditori migliorare la conversione in negozio?

Migliorare la conversione inizia con la comprensione di ciò che accade prima dell'acquisto. Misurando le interazioni con i clienti in modo coerente, i rivenditori possono individuare le differenze nell'esecuzione tra i vari punti vendita e capire dove i team necessitano di una formazione o di un coaching più mirati.

L'upselling influisce negativamente sull'esperienza del cliente?

Non quando il consiglio è pertinente. Un buon upselling e cross-selling aiutano i clienti a compiere una scelta più completa o più adatta alle loro esigenze. L'obiettivo non è offrire il più possibile, ma aggiungere valore al momento giusto.