Secret View Client Day 2026

El viernes 2 de octubre, clientes, socios y otros profesionales del sector minorista y la hostelería se reunieron en el Pathé Tuschinski de Ámsterdam. Junto a nuestro fundador, Niek Koning, Rick Wegeling de Norah, Marc Kramer de Heineken y Megan Heurter de My Jewellery compartieron sus experiencias prácticas.

Un año de crecimiento y nuevos desarrollos

Niek dio inicio a la tarde con un repaso al último año. En 2026, esperamos completar cerca de 70 000 tareas de mystery shopping, casi un 20 % más que el año anterior. Desde el último Client Day, más de 20 000 nuevos mystery shoppers se han unido a nuestra comunidad. Además, el 92 % de nuestros clientes ha renovado su confianza en Secret View y hemos dado la bienvenida a 31 nuevos clientes.

Uno de los mayores avances para nuestra comunidad fue el lanzamiento de la aplicación de Secret View a finales de agosto. La aplicación ya se ha descargado más de 10 000 veces y facilita a los mystery shoppers la búsqueda y realización de tareas.

La seguridad de la información también ha recibido mucha atención durante el último año. Estamos trabajando para obtener las certificaciones ISO 27001 y NIS2 Supply Chain, y hemos implementado el inicio de sesión único (Single Sign-On) para el panel de control de Secret View.

Al mismo tiempo, seguimos consolidando nuestro crecimiento internacional. En mercados como Francia e Italia, estamos ampliando nuestra comunidad para estar preparados ante nuevas tareas en estos países.

Norah: creciendo con un enfoque constante en el cliente

Norah crece rápidamente y ya cuenta con 123 tiendas. A medida que la marca se expande, quiere mantener su esencia: hacer que las mujeres se sientan realmente valoradas.

Rick Wegeling, jefe de retail en Norah, mostró cómo el mystery shopping ayuda a medir esa promesa de marca en el punto de venta. Cada tienda recibe ocho visitas al año. Ya se han completado seis rondas de investigación, lo que ofrece a Norah una imagen cada vez más clara de dónde es sólida la base y dónde existen oportunidades de mejora.

Los resultados se ponen en práctica activamente. Los gerentes de tienda y de área seleccionan áreas de enfoque concretas y crean un plan de acción cuando es necesario. Norah también ha nombrado a un formador interno de retail que apoya a los equipos en aspectos como la atención personalizada y el servicio.

Rick también mostró cómo puede ser este tipo de desarrollo a nivel de tienda. En un establecimiento, la puntuación de Secret View aumentó del 52 % al 83 % en seis rondas. Durante el mismo periodo, los ingresos también crecieron y terminaron un 15 % por encima del presupuesto.

Heineken: de un programa de calidad a la experiencia del cliente

Cada año se sirven unos 500 millones de cervezas Heineken en la hostelería neerlandesa. A esa escala, ofrecer una experiencia consistente es fundamental. Pero, ¿cómo percibe realmente el cliente la caña de Heineken que le sirven?

Marc Kramer, especialista en canales de bebidas en Heineken, nos adentró en el programa Heerlijk Getapt. Heineken forma cada año a más de 10 000 profesionales de la hostelería para tirar la cerveza perfecta. Heerlijk Getapt permite ahora ver cómo experimentan los clientes esa calidad en la práctica.

Se realizan múltiples visitas de incógnito en 2500 establecimientos hosteleros. La investigación no solo analiza la técnica de tiraje, sino también la hospitalidad y el ambiente. Los locales que alcanzan una puntuación media del 80 % o superior reciben el reconocimiento Heerlijk Getapt.

Y ese reconocimiento merece ser visto. Los hosteleros reciben materiales que incluyen un distintivo reconocible para el exterior, que Marc describió como una especie de "placa al estilo Michelin", así como materiales para el interior del local. Esto les permite mostrar a los clientes que su calidad y su experiencia de servicio han sido reconocidas.

De este modo, Heineken utiliza las experiencias de clientes reales no solo para identificar oportunidades de mejora, sino también para hacer visibles las experiencias positivas y celebrarlas junto a los hosteleros.

My Jewellery: los comentarios de los clientes como base para una formación específica

En los últimos quince años, My Jewellery se ha convertido en un minorista internacional con 66 boutiques en los Países Bajos, Bélgica, Alemania y Francia. A medida que la empresa crece, es cada vez más importante que los clientes reconozcan la experiencia My Jewellery dondequiera que compren.

Megan Heurter, Retail Development Manager en My Jewellery, explicó cómo el mystery shopping ha crecido junto con la organización. Lo que comenzó con pasantes y amigos y familiares se ha convertido en una investigación estructurada de mystery shopping con Secret View, con 18 visitas por boutique cada año.

Los resultados son utilizados activamente por los departamentos de retail, formación y desarrollo, y por los embajadores de formación dentro de My Jewellery. Esto permite identificar claramente dónde se necesita atención adicional y adaptar la formación en consecuencia.

Un ejemplo concreto es cómo se recibe y aborda a los clientes. Los resultados revelaron diferencias entre las boutiques. My Jewellery tradujo esa información en un punto de partida común para la primera interacción con los clientes, manteniendo al mismo tiempo espacio para que los empleados aporten su toque personal.

Dos novedades en el panel de control

También presentamos dos novedades en el panel de control de Secret View. Los comentarios de las encuestas de mystery shopping ahora se pueden traducir directamente, manteniendo el texto original visible. Especialmente para los clientes que realizan investigaciones en varios países, esto facilita mucho la comprensión rápida de los comentarios.

Niek se guardó la mayor novedad para el final de la tarde. Para un análisis profundo, puede explorar los resultados en el panel de control hasta llegar a preguntas individuales. Pero no todas las situaciones laborales requieren la misma información. A veces, usted se está preparando para una reunión de equipo, recopilando información para una sesión de formación o seleccionando algunos puntos relevantes para llevar a una reunión de gestión. Cuando se han recopilado docenas o incluso cientos de experiencias de clientes, identificar los patrones más importantes manualmente lleva tiempo.

Con ese desafío en mente, los asistentes al Client Day tuvieron su primer adelanto de Secret View Lenses. Con Lenses, estamos dando el siguiente paso en la forma en que se pueden utilizar los resultados de la investigación, sin tener que revisar docenas de informes manualmente primero.

Mantendremos en secreto lo que hace Lenses y cómo funciona por un poco más de tiempo. El miércoles les contaremos todo al respecto.

De la medición a la acción

Las tres historias prácticas demostraron las muchas formas diferentes en que se puede utilizar el mystery shopping. Norah conecta los conocimientos con áreas de enfoque concretas y formación específica, Heineken utiliza los comentarios para hacer visible la calidad en la hostelería y My Jewellery utiliza los resultados de la investigación para apoyar el desarrollo de sus equipos.

El hilo conductor fue el mismo en todos los casos. La medición es solo el comienzo. El verdadero valor surge cuando los comentarios se debaten, se traducen en acciones y se convierten en parte de las operaciones diarias.

Muchas gracias a Rick, Marc y Megan por compartir sus historias, y a todos los que nos acompañaron en Tuschinski. ¡Recordamos con alegría una gran séptima edición del Secret View Client Day!