Wie viel zusätzlichen Umsatz kann ein verbessertes Kundenerlebnis im Geschäft generieren?

Einzelhandelsunternehmen investieren in Strategien zur Kundenerfahrung, Servicestandards und Verkaufsschulungen. Doch der wirtschaftliche Erfolg hängt letztlich davon ab, was bei den tatsächlichen Kundenkontakten auf der Verkaufsfläche passiert. Vielleicht wird ein Kunde nicht begrüßt, ein Mitarbeiter stellt nicht genügend Rückfragen oder ein passendes Zusatzprodukt wird gar nicht erst erwähnt.

Jeder einzelne Moment mag klein erscheinen, doch über Tausende von Ladenbesuchen und mehrere Standorte hinweg summieren sich kleine Verbesserungen. Eine bessere Umsetzung auf der Verkaufsfläche kann sowohl die Konversionsrate als auch den durchschnittlichen Transaktionswert beeinflussen, insbesondere wenn wichtige Kundeninteraktionen konsistenter stattfinden.

Drei Kundeninteraktionen, die den Umsatz beeinflussen können

Unter den vielen Momenten der Customer Journey sind Begrüßung, Beratung und relevantes Upselling sinnvolle Schwerpunkte. Sie kommen häufig vor, lassen sich konsistent beobachten und können durch praxisnahe Schulungen und Coachings verbessert werden.

1. Kunden begrüßen

Eine persönliche Begrüßung signalisiert Kunden, dass sie wahrgenommen werden, und erleichtert es, später während des Besuchs ein Gespräch zu beginnen. Eine Untersuchung von Chatter Research mit über 6.500 Einzelhandelskunden ergab, dass Kunden, die begrüßt wurden, mit einer um etwa 4 % höheren Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigten. Eine weitere Studie desselben Unternehmens zeigte, dass Kunden, die nicht begrüßt wurden, einen deutlich niedrigeren NPS angaben.

Das bedeutet nicht, dass jede Begrüßung automatisch zu einem Verkauf führt. Es zeigt jedoch, dass eine scheinbar kleine Interaktion sowohl das Kaufverhalten als auch das gesamte Kundenerlebnis beeinflussen kann. Das Ziel ist nicht, dass jeder Mitarbeiter denselben Standardsatz verwendet, sondern sicherzustellen, dass Kunden im richtigen Moment echte Aufmerksamkeit erhalten.

2. Beratung und Bedarfsermittlung

Gute Beratung beginnt damit, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Wofür wird das Produkt verwendet, was ist dem Kunden am wichtigsten und welche Option passt am besten? Wenn Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und ihr Produktwissen gezielt einsetzen, erleichtern sie dem Kunden die Entscheidung.

Eine Untersuchung von Grail Research für Mindtree ergab, dass Kunden, die mit einem Mitarbeiter interagierten, eher einen Kauf tätigten und im Durchschnitt mehr ausgaben. Auch im Einzelhandel zeigt sich dieser Zusammenhang in der Praxis. NAME IT fand heraus, dass Filialen mit besseren Werten bei Produktwissen und Beratung auch stärkere Verkaufsergebnisse erzielten, während die Untersuchung klare Potenziale bei Upselling und Cross-Selling aufzeigte.  

3. Relevantes Upselling und Cross-Selling

Upselling und Cross-Selling müssen sich nicht aufdringlich anfühlen. Ein passendes Zubehör, ein Pflegeprodukt oder eine Alternative können dem Kunden helfen, eine vollständigere oder besser geeignete Wahl zu treffen. Die Chance liegt nicht darin, jedem Kunden mehr anzubieten, sondern zu erkennen, wann eine zusätzliche Empfehlung einen echten Mehrwert bietet.

Wenn dies gelingt, kann dieselbe Interaktion sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch den durchschnittlichen Transaktionswert steigern. Das macht relevante Empfehlungen sowohl aus Sicht der Kundenerfahrung als auch aus wirtschaftlicher Perspektive interessant.

Was kann eine kleine Verbesserung bewirken?

Stellen Sie sich einen Einzelhändler mit 10 Filialen vor, 200 Kundenbesuchen pro Filiale und Woche, einem durchschnittlichen Transaktionswert von 40 € und einer Conversion-Rate von 20 %. Das entspricht etwa 102.857 Filialbesuchen und 20.571 Transaktionen pro Jahr.

Angenommen, Begrüßung, Beratung und gezieltes Upselling werden jeweils um 10 Prozentpunkte häufiger korrekt ausgeführt. Basierend auf konservativen Annahmen über die Auswirkungen dieser zusätzlichen Interaktionen läge das geschätzte jährliche Umsatzpotenzial bei über 14.800 €.

Dies ist keine Umsatzgarantie. Jeder Einzelhändler hat unterschiedliche Kundenfrequenzen, Transaktionswerte, Conversion-Raten, Produkte und Filialumgebungen. Das Beispiel zeigt vor allem, wie sich relativ kleine Verbesserungen im gesamten Unternehmen multiplizieren können.

Umsatzzahlen erzählen nicht die ganze Geschichte

Die meisten Einzelhändler wissen, wie viele Kunden, Transaktionen und Umsätze jede Filiale generiert. Was diese Zahlen jedoch nicht immer erklären, ist, warum ein Standort besser abschneidet als ein anderer. Niedrigere Ergebnisse können durch die Kundenfrequenz bedingt sein, aber sie können auch damit zusammenhängen, was während der Kundeninteraktion passiert.

Das Kassensystem zeigt, was verkauft wurde, aber nicht, was vorher geschah. Wurden Kunden angesprochen? Haben die Mitarbeiter die richtigen Fragen gestellt? Wurde eine relevante Beratung angeboten? Indem auch diese Kundeninteraktionen sichtbar gemacht werden, erhalten die Teams für Operations, Customer Experience sowie Learning & Development mehr Kontext zur Filialleistung.

NAME IT nutzt Mystery Shopping auf diese Weise in 207 Filialen. Die Ergebnisse helfen aufzuzeigen, wo bestimmte Verhaltensweisen mehr Aufmerksamkeit erfordern, und geben Gebietsleitern eine solidere Grundlage für gezieltes Coaching. Anstatt jeder Filiale das gleiche allgemeine Training anzubieten, kann sich die Unterstützung auf die Standorte und Momente konzentrieren, in denen die größten Potenziale sichtbar sind.  

Das Potenzial steckt möglicherweise bereits in Ihren Filialen

Mehr Umsatz zu generieren erfordert nicht immer mehr Kunden, höhere Preise oder eine weitere Kampagne. Manchmal liegt ein Teil des Potenzials bereits auf der Verkaufsfläche: in einer konsequenteren Begrüßung, einem Beratungsgespräch, bei dem eine zusätzliche Frage dem Kunden bei der Entscheidung hilft, oder einer passenden Empfehlung, die den Einkauf aufwertet.

Die Strategie und das Training sind oft bereits vorhanden. Die eigentliche Frage ist, wie konsequent Kunden diese tatsächlich erleben.

Berechnen Sie das Umsatzpotenzial für Ihre Filialen

Geben Sie die Anzahl Ihrer Filialen, das Kundenaufkommen, den durchschnittlichen Transaktionswert, die Conversion-Rate und die aktuellen Ausführungsraten ein. Sie sehen sofort, was eine bessere Umsetzung dieser Kundeninteraktionen in Ihren Filialen potenziell bewirken könnte.

Umsatzpotenzial für meine Filialen berechnen

Die Berechnung liefert eine Schätzung auf Basis der eingegebenen Zahlen und Annahmen. Das Ergebnis ist keine Umsatzgarantie.

Häufig gestellte Fragen

Wie beeinflusst das Kundenerlebnis den Einzelhandelsumsatz?

Das Kundenerlebnis kann sowohl die Conversion als auch den durchschnittlichen Transaktionswert beeinflussen. Interaktionen wie die Begrüßung von Kunden, das Verständnis ihrer Bedürfnisse, eine kompetente Beratung und die Empfehlung ergänzender Produkte wirken sich darauf aus, ob Kunden kaufen und wie viel sie ausgeben.

Wie können Einzelhändler die Conversion im Geschäft steigern?

Eine bessere Conversion beginnt damit, zu verstehen, was vor dem Kauf geschieht. Durch die konsequente Messung von Kundeninteraktionen können Einzelhändler erkennen, wo sich die Umsetzung zwischen den Filialen unterscheidet und wo Teams gezielteres Training oder Coaching benötigen.

Beeinträchtigt Upselling das Kundenerlebnis negativ?

Nicht, wenn die Empfehlung relevant ist. Gutes Upselling und Cross-Selling helfen Kunden dabei, eine vollständigere oder passendere Wahl zu treffen. Das Ziel ist nicht, so viel wie möglich anzubieten, sondern im richtigen Moment einen Mehrwert zu schaffen.