Quel revenu supplémentaire une meilleure expérience client en magasin peut-elle générer ?

Les entreprises de vente au détail investissent dans des stratégies d'expérience client, des normes de service et la formation à la vente. Mais l'impact commercial dépend en fin de compte de ce qui se passe lors des interactions réelles avec les clients sur le point de vente. Un client peut ne pas être accueilli, un employé peut ne pas poser suffisamment de questions de suivi, ou un produit complémentaire pertinent peut ne jamais être mentionné.

Chaque moment peut sembler insignifiant, mais à l'échelle de milliers de visites en magasin et de multiples points de vente, de petites améliorations peuvent faire une grande différence. Une meilleure exécution sur le terrain peut influencer à la fois le taux de conversion et le panier moyen, surtout lorsque les interactions clés avec les clients deviennent plus systématiques.

Trois interactions clients qui peuvent influencer le chiffre d'affaires

Parmi les nombreux moments du parcours client, l'accueil, le conseil et la vente additionnelle pertinente sont des leviers essentiels. Ils se produisent fréquemment, peuvent être observés régulièrement et font l'objet d'une formation et d'un coaching concrets.

1. L'accueil des clients

Un accueil personnalisé permet aux clients de se sentir reconnus et facilite l'engagement d'une conversation plus tard lors de leur visite. Une étude menée par Chatter Research auprès de plus de 6 500 clients a révélé que les clients accueillis avaient environ 4 % de chances supplémentaires d'effectuer un achat. Une autre étude de la même entreprise a montré que les clients non accueillis affichaient un NPS nettement inférieur.

Cela ne signifie pas que chaque accueil débouche automatiquement sur une vente. Cela démontre toutefois qu'une interaction apparemment mineure peut influencer à la fois le comportement d'achat et l'expérience client globale. L'objectif n'est pas d'imposer une phrase standard à chaque employé, mais de s'assurer que les clients reçoivent une attention sincère au bon moment.

2. Conseil et découverte des besoins

Un bon conseil commence par la compréhension des besoins du client. Pour quel usage le produit est-il destiné, qu'est-ce qui compte le plus pour lui et quelle option est la plus adaptée ? Lorsque les employés posent les bonnes questions et utilisent leurs connaissances produits de manière pertinente, ils aident les clients à faire leur choix plus facilement.

Une étude menée par Grail Research pour Mindtree a révélé que les clients ayant interagi avec un employé étaient plus enclins à acheter et dépensaient davantage en moyenne. Les détaillants observent également cette corrélation sur le terrain. NAME IT a révélé que les magasins obtenant de meilleurs scores en matière de connaissances produits et de conseil atteignaient également de meilleurs résultats de vente, tout en mettant en évidence des opportunités claires en matière de ventes additionnelles et croisées.  

3. Ventes additionnelles et croisées pertinentes

La vente additionnelle ou croisée ne doit pas être perçue comme insistante. Un accessoire, un produit d'entretien ou une alternative pertinente peut aider le client à faire un choix plus complet ou mieux adapté. L'opportunité ne consiste pas à proposer plus à chaque client, mais à identifier les moments où une recommandation supplémentaire apporte une réelle valeur ajoutée.

Lorsque cela se produit, cette même interaction améliore l'expérience client tout en augmentant le panier moyen. Les recommandations pertinentes deviennent alors intéressantes, tant du point de vue de l'expérience client que de la performance commerciale.

Que peut générer une petite amélioration ?

Prenons l'exemple d'un détaillant possédant 10 magasins, avec 200 visites clients par magasin et par semaine, un panier moyen de 40 € et un taux de conversion de 20 %. Cela représente environ 102 857 visites en magasin et 20 571 transactions par an.

Imaginons que l'accueil, le conseil et les ventes additionnelles pertinentes soient effectués correctement avec une amélioration de 10 points de pourcentage. Sur la base d'hypothèses prudentes concernant l'impact de ces interactions supplémentaires, l'opportunité de chiffre d'affaires annuel estimée serait supérieure à 14 800 €.

Il ne s'agit pas d'une garantie de revenus. Chaque détaillant a des volumes de clients, des paniers moyens, des taux de conversion, des produits et des environnements de magasin différents. Cet exemple illustre surtout comment des améliorations relativement modestes peuvent se multiplier à l'échelle d'une organisation.

Les chiffres d'affaires ne disent pas tout

La plupart des détaillants savent combien de clients, de transactions et de ventes chaque magasin génère. Ce que ces chiffres n'expliquent pas toujours, c'est pourquoi un point de vente est plus performant qu'un autre. Des résultats inférieurs peuvent être dus au trafic client, mais ils peuvent aussi être liés à ce qui se passe lors de l'interaction avec le client.

Le système de caisse indique ce qui a été vendu, mais pas ce qui s'est passé en amont. Les clients ont-ils été abordés ? Les employés ont-ils posé les bonnes questions ? Des conseils pertinents ont-ils été donnés ? En rendant ces interactions clients visibles, les équipes Opérations, Expérience Client et Formation disposent d'un meilleur contexte pour analyser la performance des magasins.

NAME IT utilise le client mystère de cette manière dans 207 magasins. Les résultats permettent d'identifier les comportements spécifiques nécessitant une attention particulière et offrent aux responsables de secteur une base plus solide pour un coaching ciblé. Au lieu d'imposer la même formation générale à tous les magasins, le soutien peut se concentrer sur les sites et les moments où les opportunités sont les plus importantes.  

L'opportunité est peut-être déjà présente dans vos magasins

Générer plus de revenus ne nécessite pas toujours plus de clients, des prix plus élevés ou une nouvelle campagne. Parfois, une partie de l'opportunité est déjà présente sur le terrain : un accueil plus systématique, une conversation de conseil où une question supplémentaire aide le client à choisir, ou une recommandation pertinente qui valorise l'achat.

La stratégie et la formation sont souvent déjà en place. La vraie question est de savoir avec quelle constance les clients en font réellement l'expérience.

Calculez l'opportunité de chiffre d'affaires pour vos magasins

Saisissez votre nombre de magasins, le volume de clients, le panier moyen, le taux de conversion et les taux d'exécution actuels. Vous verrez immédiatement ce qu'une meilleure exécution de ces interactions clients pourrait potentiellement générer dans vos magasins.

Calculer l'opportunité de chiffre d'affaires pour mes magasins

Le calcul fournit une estimation basée sur les chiffres et les hypothèses saisis. Le résultat ne constitue pas une garantie de revenus.

Questions fréquentes

Quel est l'impact de l'expérience client sur les ventes au détail ?

L'expérience client peut influencer à la fois le taux de conversion et le panier moyen. Des interactions telles que l'accueil des clients, la compréhension de leurs besoins, la fourniture de conseils pertinents et la recommandation de produits complémentaires peuvent déterminer si les clients achètent et le montant de leurs achats.

Comment les détaillants peuvent-ils améliorer la conversion en magasin ?

Améliorer la conversion commence par la compréhension de ce qui se passe avant l'achat. En mesurant systématiquement les interactions avec les clients, les détaillants peuvent identifier les écarts d'exécution entre les magasins et déterminer où les équipes ont besoin d'une formation ou d'un accompagnement plus ciblé.

La montée en gamme nuit-elle à l'expérience client ?

Pas lorsque la recommandation est pertinente. Une bonne stratégie de montée en gamme et de vente croisée aide les clients à faire un choix plus complet ou mieux adapté. L'objectif n'est pas de proposer le plus possible, mais d'apporter de la valeur au bon moment.