Pourquoi le Mystery Shopping ?

Pourquoi le Mystery Shopping ?

• Une meilleure compréhension de l'expérience d'achat et de la perception des clients
• Expériences de clients réels au sein du groupe cible
• Mesurez chaque point de contact depuis le parcours client en magasin
• Des commentaires concrets dont les employés peuvent tirer des leçons
• Ensemble d'yeux et d'oreilles supplémentaire dans le magasin

Qu'est-ce que le Mystery Shopping ?

Selon Wikipédia, un client mystère est « une méthode utilisée par les sociétés d'études de marché et les organisations qui souhaitent mesurer la qualité des ventes et des services, les performances professionnelles, la conformité réglementaire ou recueillir des informations spécifiques sur un marché ou ses concurrents, y compris les produits et services ». Les employés ne savent pas qu'ils ont affaire à un client secret, et celui-ci reçoit le même traitement que n'importe quel autre client. Cela en fait un outil précieux pour générer des commentaires basés sur des expériences réelles. La recherche est adaptée aux valeurs et aux principes du magasin visité. Par exemple, le client mystère peut se concentrer sur la qualité, l'accueil, l'apparence du magasin, la conformité ou les temps d'attente. Une question de recherche courante est également de savoir s'il existe une vente incitative active au moment du paiement. Toutefois, ces clients en mission peuvent également vérifier le respect des lois locales relatives à la vente d'alcool et de tabac aux mineurs. En bref, il existe de nombreuses raisons et manières de faire appel à des invités mystères.

Comment fonctionne le Mystery Shopping ?

Le marché du shopping mystère est traditionnel et fonctionne souvent avec des acheteurs professionnels. Ce sont des personnes qui sont payées pour visiter divers magasins et inspecter l'atelier d'un œil averti. Ces clients sont généralement rapidement reconnus par le personnel parce qu'ils ne font pas partie du groupe cible, qu'ils ne se rendent pas à des heures fixes ou qu'ils posent toujours les mêmes questions spécifiques (que les vrais clients ne posent pas). Les résultats de ces acheteurs sont collectés et souvent présentés de manière obsolète et peu claire. Cela ne fournit pas de données exploitables ni d'informations précieuses pour le magasin ou la direction. Mais cela peut également être fait différemment. En donnant aux clients mystères un budget d'achat à dépenser en magasin, les détaillants obtiennent clients mystères issus de leur public cible dans le magasin. Le client mystère effectue un achat et peut le conserver en guise de récompense pour avoir terminé la mission. Après tout, il est peu probable que les gens fassent leurs achats dans des magasins dont les produits ne les intéressent pas. Les clients mystères qui obtiennent un budget d'achat ne se démarquent pas du reste du public et bénéficient donc d'une véritable expérience d'achat. Ils remplissent le questionnaire dès que possible et, après vérification, les données apparaissent clairement tableau de bord. Dans ce tableau de bord, vous pouvez zoomer de la boutique au niveau national, régional ou mondial. Les données sont rendues visibles à tous les niveaux, du PDG au responsable du magasin, en fonction des données qui les concernent.

Que fournissent les commentaires issus du Mystery Shopping ?

Le client reçoit des informations précieuses de la part de vrais clients. Bien entendu, ces clients prêtent attention à des aspects prédéterminés qui sont importants dans le parcours ou l'expérience client. Par exemple, êtes-vous accueilli lorsque vous entrez, demandez-vous de prendre une carte client ou est-ce que l'offre hebdomadaire vous est présentée lorsque vous passez à la caisse ? Avant tout, les employés sont-ils sympathiques, actifs et représentatifs de votre marque ?

Ce ne sont là que quelques exemples d'étapes du parcours client qui sont surveillées grâce au Mystery Shopping. De cette façon, vous obtenez de précieux commentaires par magasin et vous disposez de véritables exemples de conversation à emporter lors des conversations de formation et d'évaluation. Peut-être qu'un certain employé a du mal à aborder les gens ? Ensuite, vous en tenez compte lors de la session de formation suivante et vous mesurez le résultat directement lors de la prochaine visite d'un client mystère.

En effectuant des recherches régulières, vous obtenez également une vision réaliste du fonctionnement d'un site. Il fournit des informations plus détaillées que les avis ou le NPS (Net Promoter Score), qui sont souvent remplis par des clients extrêmement déçus ou très satisfaits. Sans parler du biais qui caractérise les recherches sur le NPS (si vous êtes satisfait, donnez 9 ou 10). Le NPS vous donne une bonne idée de la satisfaction et de la fidélité des clients, mais si vous voulez savoir pourquoi vous obtenez ce score, vous avez besoin de commentaires approfondis.

D'autres méthodes de recherche en matière d'expérience client vous intéressent ?

Lisez l'article suivant sur 5 méthodes de recherche différentes. Ou si vous souhaitez commencer à mener vous-même des recherches sur le Mystery Shopping, veuillez contacter nous.