Warum Mystery Shopping?

Warum Mystery Shopping?

• Tiefere Einblicke in das Einkaufserlebnis und die Kundenwahrnehmung
• Erfahrungen von echten Kunden innerhalb der Zielgruppe
• Messen Sie jeden Touchpoint der Kundenreise im Geschäft
• Konkretes Feedback, von dem Mitarbeiter lernen können
• Zusätzliche Augen und Ohren im Laden

Was ist Mystery Shopping?

Laut Wikipedija, ein Mystery Shopper ist „Mystery Shopping ist eine Methode, die von Marktforschungsunternehmen und -organisationen verwendet wird, um die Vertriebs- und Servicequalität, die Arbeitsleistung, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu messen oder spezifische Informationen über einen Markt oder Wettbewerber, einschließlich Produkte und Dienstleistungen, zu sammeln“. Die Mitarbeiter wissen nicht, dass sie es mit einem geheimen Käufer zu tun haben, und der Käufer wird genauso behandelt wie jeder andere Kunde. Dies macht es zu einem wertvollen Instrument, um Feedback auf der Grundlage realer Erfahrungen zu generieren. Die Recherche ist auf die Werte und Prinzipien des besuchten Geschäfts zugeschnitten. Zum Beispiel könnte sich der Testkäufer auf Qualität, Gastlichkeit, das Erscheinungsbild des Ladens, die Einhaltung von Vorschriften oder Wartezeiten konzentrieren. Eine häufig gestellte Forschungsfrage ist auch, ob an der Kasse ein aktives Upselling stattfindet. Diese Kunden, die auf einer Mission sind, können jedoch auch überprüfen, ob die lokalen Gesetze für den Verkauf von Alkohol und Tabak an Minderjährige eingehalten werden. Kurz gesagt, es gibt viele Gründe und Möglichkeiten, mysteriöse Gäste einzusetzen.

Wie funktioniert Mystery Shopping?

Der Mystery-Shopping-Markt ist traditionell und arbeitet oft mit professionellen Käufern zusammen. Das sind Leute, die dafür bezahlt werden, verschiedene Geschäfte zu besuchen und die Ladenfläche mit einem geschulten Auge zu überprüfen. Diese Käufer werden in der Regel schnell von den Mitarbeitern erkannt, weil sie nicht zur Zielgruppe gehören, sie zu festgelegten Zeiten besuchen oder immer dieselben spezifischen Fragen stellen (die echte Kunden nicht stellen). Die Ergebnisse dieser Käufer werden gesammelt und oft auf veraltete und unklare Weise dargestellt. Dies liefert weder verwertbare Daten noch wertvolle Erkenntnisse für die Verkaufsabteilung oder das Management. Es kann aber auch anders gemacht werden. Indem sie Mystery-Shoppern ein Einkaufsbudget geben, das sie im Geschäft ausgeben können, erhalten Einzelhändler Mystery-Shopper aus ihrer Zielgruppe im Laden. Der Mystery Shopper tätigt einen Kauf und darf ihn als Belohnung für die Erledigung der Aufgabe behalten. Schließlich ist es unwahrscheinlich, dass Menschen in Geschäften einkaufen, deren Produkte sie nicht ansprechen. Mystery-Shopper, die ein Einkaufsbudget haben, heben sich nicht vom Rest der Öffentlichkeit ab, sodass sie das echte Einkaufserlebnis erleben. Sie füllen den Fragebogen so schnell wie möglich aus, und nach einer Überprüfung erscheinen die Daten übersichtlich Dashboard. In diesem Dashboard können Sie von der Filialebene auf die nationale, regionale oder globale Ebene zoomen. Die Daten werden auf allen Ebenen sichtbar gemacht, vom CEO bis zum Filialleiter, je nachdem, welche Daten für sie relevant sind.

Was bietet das Feedback vom Mystery-Shopping?

Der Kunde erhält wertvolle Informationen von echten Kunden. Natürlich achten diese Kunden auf vorgegebene Aspekte, die für die Kundenreise oder das Kundenerlebnis wichtig sind. Werden Sie beispielsweise beim Betreten begrüßt, aufgefordert, eine Kundenkarte mitzunehmen, oder wird Ihnen beim Auschecken das wöchentliche Angebot angezeigt? Sind die Mitarbeiter vor allem freundlich, aktiv und repräsentativ für Ihre Marke?

Dies sind nur einige Beispiele für Schritte in der Kundenreise, die mit Mystery Shopping überwacht werden. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolles Feedback pro Geschäft und haben echte Gesprächsbeispiele, die Sie in Schulungs- und Bewertungsgesprächen mitnehmen können. Vielleicht fällt es einem bestimmten Mitarbeiter schwer, auf Menschen zuzugehen? Dann nimmst du das mit in die nächste Trainingseinheit und misst das Ergebnis direkt beim anschließenden Besuch eines Testkunden.

Durch regelmäßige Recherchen erhalten Sie auch einen realistischen Überblick über die Funktionsweise eines Standorts. Es bietet tiefere Einblicke als Bewertungen oder NPS (Net Promoter Score), die oft von extrem enttäuschten oder sehr zufriedenen Kunden ausgefüllt werden. Ganz zu schweigen von den Vorurteilen in der NPS-Recherche (wenn Sie zufrieden sind, geben Sie 9 oder 10 ein). Der NPS gibt Ihnen einen guten Überblick über Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Wenn Sie jedoch wissen möchten, warum Sie diese Punktzahl erhalten, benötigen Sie ausführliches Feedback.

Neugierig auf andere Forschungsmethoden für das Kundenerlebnis?

Lesen Sie den folgenden Artikel über 5 verschiedene Forschungsmethoden. Oder wenn Sie selbst anfangen möchten, Mystery-Shopping-Recherchen durchzuführen, bitte Kontakt uns.