AMI Kappers : en quête d'une excellente expérience client dans 104 salons

Capuchons AMI est également l'une des chaînes de salons de coiffure les plus axées sur les données du pays. Dès le début, ils ont adopté les données. Chaque salon gère son propre tableau de bord, où les entrepreneurs peuvent accéder à des indicateurs clés tels que le chiffre d'affaires, les taux de remise, les pourcentages de retour des clients, les statistiques sur les ventes incitatives, l'efficacité et les résultats des études sur l'expérience client de Secret View.

Entreprise : Capuchons AMI

‍Secteur d'activité : Coiffure ‍

Localisations : 104 salons à travers les Pays-Bas (un mélange de salons détenus et franchisés)

Client depuis : 2012

Services utilisés : Étude sur l'expérience client et audits internes

Interviewé : Monique Radius, PDG

Dans l'élégante maison AMI, située dans le centre historique de Deventer, nous nous sommes entretenus avec Monique Radius, PDG d'AMI Kappers. Ce centre central abrite un salon au premier étage, un centre de formation au-dessus et tous les spécialistes d'AMI House qui accompagnent les franchisés.

Monique explique : « Cet espace est très important pour nous. Il réunit tout sous un même toit au lieu de séparer les éléments. AMI a commencé comme une entreprise familiale, et nous nous engageons à préserver ce sentiment. Des employés de tout le pays viennent ici pour suivre des formations, ce qui nous permet de maintenir des contacts réguliers, de créer des liens et de proposer une politique de porte ouverte à tous ceux qui ont besoin d'aide. »

Pourquoi AMI Kappers choisit-elle Secret View pour ses études sur l'expérience client ?

Monique : « Je participe à des études sur l'expérience client depuis le premier jour. Nous le faisons depuis 2012, et c'est crucial pour nous. Il comprend à la fois des études externes utilisant des clients mystères et des audits internes réalisés par nos propres employés. »

« Nous venons de présenter notre stratégie 2025 en interne. Notre objectif est de devenir les meilleurs sur le segment des moyennes entreprises. Nous nous en sortons déjà bien, mais nous visons l'excellence. Nous nous demandons continuellement : « Comment pouvons-nous améliorer encore notre service et notre qualité ? » Nous avons tout revu avec un regard neuf. L'année prochaine, nous célébrerons notre 55e anniversaire, preuve de la force de notre marque. Nous investissons massivement chaque année dans le recrutement et la formation de nouveaux stylistes, ce qui porte ses fruits, car les niveaux d'admission sont revenus aux normes d'avant la COVID. Le service et la qualité restent toujours notre priorité. »

« L'étude de l'expérience client joue un rôle clé à cet égard. Avec 104 salons, il est impossible de superviser les opérations quotidiennes partout dans le monde. Ces moments de feedback indépendants sont inestimables. Ils nous montrent vraiment comment les clients perçoivent le salon et mettent en évidence les points à améliorer. »

« Pour nous, l'aspect pratique est essentiel. Nos stylistes n'ont pas le temps d'approfondir des rapports complexes, mais nous avons tout de même besoin d'informations fiables. C'est pourquoi Secret View est un outil formidable : il est pratique et convivial à tous les niveaux de l'organisation. »

Comment est structurée l'étude sur l'expérience client ?

Monique : « Nous disposons de trois questionnaires pour les études sur l'expérience client :

• Coupes de cheveux pour hommes
• Coupes de cheveux et sèche-cheveux pour femmes
• Traitements de couleur pour femmes

Les questionnaires sont similaires à 80 %, avec 20 % de différences nuancées. Par exemple, les enquêtes sur le traitement des couleurs incluent des questions liées aux conseils : la couleur choisie convient-elle au client ? Comment prendre soin des cheveux colorés ? Les enquêtes menées auprès des hommes mettent davantage l'accent sur la commodité et la rapidité. Malgré ces différences, les trois études suivent les cinq mêmes catégories en ce qui concerne le parcours client :

• Réception
• Conseil
• Traitement
• Paiement
• La voix du client

Des scores toujours positifs, comment s'y prendre ?

Monique : « Nos notes moyennes vont de 70 à 80 %, mais notre objectif est de 90 %. Il devrait toujours y avoir place à l'amélioration, non ? Tout le monde chez AMI partage le même objectif : « une excellente expérience client ». C'est pourquoi l'outil Secret Views est si précieux. Nous surveillons les résultats en permanence et les utilisons pour orienter la formation de notre AMI Academy, en nous concentrant sur tous les aspects du parcours client : accueil, gestion, communication et compétences techniques. Cette focalisation constante nous aide à nous rapprocher de cet objectif de 90 %. »

« Le Mystery Shopping n'est pas notre seule source de données. Chaque salon dispose également d'un tableau de bord Power BI qui combine les données financières avec l'expérience client de Secret View et les informations relatives aux audits internes. Cette approche axée sur les données est soutenue par des spécialistes qui nous aident à traduire les données en actions. »

Comment AMI Kappers utilise-t-il les résultats à différents niveaux ?

Monique : « Commençons par les salons. Notre taux de connexion est élevé, autour de 90 %. Les propriétaires de salons vérifient les nouveaux résultats presque immédiatement et les résultats sont discutés lors des réunions d'équipe. Chaque questionnaire est examiné de manière approfondie et les enseignements sont identifiés. »

« Les conseillers en franchise et les directeurs régionaux intègrent ensuite ces résultats dans leurs analyses trimestrielles. Ils discutent des conseils, suivent les améliorations et élaborent des plans d'action pour les problèmes structurels. »

« À l'AMI House, nous nous concentrons sur les tendances générales. Pour nous, l'étude sur l'expérience client sert de baromètre pour savoir comment les choses se passent dans tous les salons. Personnellement, je vérifie les résultats chaque semaine, mais je passe immédiatement en revue les résultats des salons peu performants. Bien que je ne prenne pas de mesures directes moi-même, je m'assure que les responsables des salons et des régions règlent ces problèmes. »

« Lorsqu'un salon obtient un score de 100 %, j'envoie toujours un message de félicitations et je le récompense en lui offrant un cadeau supplémentaire provenant du Success Pot. Nous célébrons les réussites, pas seulement les notes parfaites, mais aussi les améliorations, par exemple lorsque la note moyenne d'un salon passe de 70 % à 80 %. »

Comment les salons réagissent-ils aux commentaires ?

Monique : « Au départ, les commentaires étaient considérés comme des critiques, mais cette perception a changé. Les entrepreneurs y voient désormais une mesure précieuse de la façon dont les clients perçoivent leurs salons. »

« L'outil nous indique clairement sur quoi nous concentrer. Par exemple, nous avons remarqué une marge d'amélioration en ce qui concerne les conseils. Nous avons une belle gamme de produits exclusifs, et nous avons ajouté une formation pour nous assurer qu'elle bénéficie d'une plus grande attention lors des consultations. Ce sur quoi vous vous concentrez grandit, et Secret View nous aide à identifier ces domaines. Pour les salons, c'est un miroir qui reflète l'expérience de leurs clients. »

L'évolution des recherches de Secret View depuis 2012

Monique : « Je suis utilisatrice depuis le premier jour, à l'époque où je travaillais dans le marketing pour AMI. À l'époque, les résultats étaient présentés sur papier, c'est difficile à imaginer aujourd'hui. »

« Le tableau de bord a été beaucoup plus rationalisé au fil des ans. Le plus récent Mise à jour 2024 a donné le tableau de bord un look plus épuré. Nous avons également révisé les questionnaires de manière significative, les rendant plus concis et exploitables, ce qui a amélioré les résultats et réduit les débats. »

Pourquoi AMI Kappers utilise-t-elle également les audits internes de Secret View ?

Monique : « Auparavant, nous avions un système trop complexe qui n'était pas pris au sérieux. Lorsque Secret View a introduit des outils pour les audits internes, nous avons tout de suite été intéressés. Désormais, toutes les données sont centralisées et les audits peuvent être réalisés rapidement et facilement via des appareils mobiles, ce qui constitue un avantage considérable pour nos conseillers en franchise. »

En quoi les audits internes diffèrent-ils des études sur l'expérience client ?

Monique : « Les audits internes se concentrent sur les valeurs fondamentales et les caractéristiques des formules d'AMI. Les salons sont-ils propres et bien entretenus ? Les employés sont-ils suffisamment formés ? Les produits sont-ils mis en évidence ? »

« Nous avons constaté que ces audits sensibilisent à la fois les conseillers en franchise et les entrepreneurs. Ils sont occupés, donc certaines choses peuvent passer entre les mailles du filet. Depuis son lancement en 2023, nous avons obtenu des résultats tangibles et nous affinons encore le processus cette année. Par exemple, nous adapterons nos audits trimestriels afin de les aligner sur des initiatives telles que le lancement de notre nouvelle gamme en mars. »

« Ces deux approches de recherche se renforcent mutuellement et contribuent à la réalisation de notre objectif 2025 : proposer d'excellentes expériences en salon sur les 104 sites. Grâce aux études sur l'expérience client et aux audits internes de Secret View, nous nous assurons que chaque détail correspond à cette mission. »

Que souhaitez-vous savoir sur votre public cible ?

Le réseau mondial de Secret View Plus de 65 000 clients mystères visite déjà des magasins et des restaurants comme le vôtre. Qu'aimerais-tu savoir ? Découvrez notre études de cas ou demandez un pilote gratuit pour voir comment nous pouvons vous aider !