AMI Kappers: Wir streben nach einem exzellenten Kundenerlebnis in 104 Salons

AMI Kappers ist auch eine der datengesteuertesten Friseursalonketten des Landes. Von Anfang an haben sie sich Daten zu eigen gemacht. Jeder Salon verfügt über ein eigenes Dashboard, auf dem Unternehmer auf wichtige Kennzahlen wie Umsatz, Rabattsätze, Prozentsätze der Kundenrendite, Upselling-Statistiken, Effizienz und die Ergebnisse der Kundenerfahrungsstudien von Secret View zugreifen können.

Firma: AMI Kappers

‍Branche: Friseurhandwerk ‍

Standorte: 104 Salons in den Niederlanden (eine Mischung aus eigenen und Franchise-Salons)

Kunde seit: 2012

Verwendete Dienste: Kundenerlebnisforschung und interne Audits

Interviewt: Monique Radius, Geschäftsführerin

Im elegant gestalteten AMI House im historischen Zentrum von Deventer sprachen wir mit Monique Radius, CEO von AMI Kappers. Dieses zentrale Zentrum beherbergt einen Salon im ersten Stock, darüber ein Schulungszentrum und alle Spezialisten von AMI House, die die Franchise-Inhaber unterstützen.

Monique teilt mit: „Dieser Raum ist so wichtig für uns. Er bringt alles unter einem Dach zusammen, anstatt Elemente voneinander zu trennen. AMI begann als Familienunternehmen, und wir setzen uns dafür ein, dieses Gefühl zu bewahren. Mitarbeiter aus dem ganzen Land kommen zu Schulungen hierher, was es uns ermöglicht, regelmäßigen Kontakt zu pflegen, Kontakte zu pflegen und allen, die Unterstützung benötigen, eine Politik der offenen Tür zu bieten.“

Warum wählt AMI Kappers Secret View für die Kundenerlebnisforschung?

Monique: „Ich beschäftige mich seit dem ersten Tag mit Kundenerlebnisforschung. Wir machen das seit 2012 und es ist entscheidend für uns. Es umfasst sowohl externe Studien mit Testkäufern als auch interne Audits, die von unseren eigenen Mitarbeitern durchgeführt wurden.“

„Wir haben gerade unsere Strategie 2025 intern vorgestellt. Unser Ziel ist es, die Besten im mittleren Marktsegment zu werden. Es geht uns bereits gut, aber wir streben nach Spitzenleistungen. Wir fragen uns ständig: „Wie können wir unseren Service und unsere Qualität noch weiter verbessern?“ Wir haben alles mit frischen Augen überprüft. Nächstes Jahr feiern wir unser 55-jähriges Bestehen — ein Beweis für die Stärke unserer Marke. Wir investieren jedes Jahr viel in die Rekrutierung und Ausbildung neuer Stylisten, was sich auszahlt, da die Zahl der Besucher wieder den Standards von vor COVID entspricht. Service und Qualität bleiben immer unsere Priorität.“

„Die Kundenerlebnisforschung spielt dabei eine Schlüsselrolle. Bei 104 Salons ist es unmöglich, den täglichen Betrieb überall zu überwachen. Diese unabhängigen Feedback-Momente sind von unschätzbarem Wert. Sie zeigen uns wirklich, wie Kunden den Salon erleben, und heben Verbesserungsmöglichkeiten hervor.“

„Für uns ist Praktikabilität entscheidend. Unsere Stylisten haben keine Zeit, sich eingehend mit komplexen Berichten zu befassen, aber wir benötigen dennoch zuverlässige Einblicke. Deshalb ist Secret View ein so großartiges Tool — es ist praktisch und benutzerfreundlich auf allen Ebenen des Unternehmens.“

Wie ist die Kundenerlebnisforschung strukturiert?

Monique: „Wir haben drei Fragebögen für Kundenerfahrungsstudien:

• Haarschnitte für Männer
• Haarschnitte und Föhnen für Frauen
• Farbbehandlungen für Frauen

Die Fragebögen sind zu 80% ähnlich, mit 20% nuancierten Unterschieden. Umfragen zur Farbbehandlung beinhalten beispielsweise Fragen zu Ratschlägen: Passt die gewählte Farbe zum Kunden? Wie pflegt man gefärbtes Haar? Männerumfragen konzentrieren sich mehr auf Komfort und Geschwindigkeit. Trotz dieser Unterschiede folgen alle drei Studien den gleichen fünf Kategorien in der Kundenreise:

• Empfang
• Beratung
• Behandlung
• Bezahlung
• Stimme des Kunden

Durchweg positive Ergebnisse — wie macht man das?

Monique: „Unsere Durchschnittswerte liegen zwischen 70 und 80%, aber unser Ziel liegt bei 90%. Es sollte immer Verbesserungspotenzial geben, oder? Jeder bei AMI verfolgt das gleiche Ziel: „Exzellentes Kundenerlebnis“. Deshalb ist das Tool von Secret Views so wertvoll. Wir überwachen die Ergebnisse ständig und nutzen sie als Grundlage für Schulungen an unserer AMI Academy. Dabei konzentrieren wir uns auf jeden Aspekt der Kundenerfahrung — Gastgewerbe, Management, Kommunikation und technische Fähigkeiten. Dieser ständige Fokus hilft uns, diesem 90% -Ziel näher zu kommen.“

„Mystery Shopping ist nicht unsere einzige Datenquelle. Jeder Salon verfügt außerdem über ein Power BI-Dashboard, das Finanzdaten mit dem Kundenerlebnis und den Erkenntnissen aus internen Audits von Secret View kombiniert. Dieser datengesteuerte Ansatz wird von Spezialisten unterstützt, die uns helfen, Daten in Maßnahmen umzusetzen.“

Wie verwendet AMI Kappers die Ergebnisse auf verschiedenen Ebenen?

Monique: „Fangen wir mit den Salons an. Unsere Login-Rate ist hoch — rund 90%. Salonbesitzer überprüfen neue Ergebnisse fast sofort, und die Ergebnisse werden in Teambesprechungen besprochen. Jeder Fragebogen wird gründlich geprüft und die Erkenntnisse werden identifiziert.“

„Franchise-Berater und Regionalmanager beziehen diese Ergebnisse dann in ihre vierteljährlichen Analysen ein. Sie erörtern Ratschläge, überwachen Verbesserungen und erstellen Aktionspläne für strukturelle Probleme.“

„Im AMI House konzentrieren wir uns auf umfassendere Trends. Für uns dient die Studie zur Kundenerfahrung als Barometer dafür, wie sich die Dinge in allen Salons entwickeln. Persönlich überprüfe ich die Ergebnisse wöchentlich — allerdings überprüfe ich sofort die Ergebnisse von Salons, die schlechter abschneiden. Ich selbst ergreife zwar keine direkten Maßnahmen, stelle aber sicher, dass die Salon- und Regionalmanager diese Probleme angehen.“

„Wenn ein Salon 100% erreicht, schicke ich immer eine Glückwunschbotschaft und belohne ihn mit etwas Besonderem aus dem Erfolgstopf. Wir feiern Erfolge, nicht nur perfekte Ergebnisse, sondern auch Verbesserungen — zum Beispiel, wenn die durchschnittliche Punktzahl eines Salons von 70 auf 80% steigt.“

Wie reagieren Salons auf das Feedback?

Monique: „Anfangs wurde Feedback als Kritik angesehen, aber diese Wahrnehmung hat sich geändert. Unternehmer betrachten es heute als wertvolles Maß dafür, wie Kunden ihre Salons wahrnehmen.“

„Das Tool zeigt uns deutlich, worauf wir uns konzentrieren müssen. So haben wir zum Beispiel festgestellt, dass bei der Beratung Verbesserungspotenzial besteht. Wir haben eine wunderschöne exklusive Produktlinie, und wir haben Schulungen hinzugefügt, um sicherzustellen, dass ihr bei Beratungsgesprächen mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird. Worauf Sie sich konzentrieren, wächst, und Secret View hilft uns dabei, diese Bereiche zu identifizieren. Für Salons ist es ein Spiegel, der ihr Kundenerlebnis widerspiegelt.“

Die Entwicklung der Forschung von Secret View seit 2012

Monique: „Ich bin seit dem ersten Tag ein Nutzer, damals, als ich im Marketing für AMI gearbeitet habe. Damals wurden die Ergebnisse auf Papier geliefert — das ist heute kaum noch vorstellbar.“

„Das Dashboard ist im Laufe der Jahre viel schlanker geworden. Das Neuste Aktualisierung 2024 gab die Dashboard ein saubereres Aussehen. Wir haben auch die Fragebögen erheblich überarbeitet, um sie übersichtlicher und umsetzbarer zu machen, was zu besseren Ergebnissen geführt und die Anzahl der Debatten reduziert hat.“

Warum nutzt AMI Kappers auch die internen Audits von Secret View?

Monique: „Früher hatten wir ein übermäßig kompliziertes System, das nicht ernst genommen wurde. Als Secret View Tools für interne Audits einführte, waren wir sofort interessiert. Jetzt sind alle Daten zentralisiert und die Audits lassen sich schnell und einfach über mobile Geräte durchführen — ein großer Vorteil für unsere Franchise-Berater.“

Wie unterscheiden sich interne Audits von der Kundenerfahrungsforschung?

Monique: „Interne Audits konzentrieren sich auf die Kernwerte und Formelmerkmale von AMI. Sind die Salons sauber und gut gepflegt? Sind die Mitarbeiter ausreichend geschult? Werden Produkte gut sichtbar ausgestellt?“

„Wir haben festgestellt, dass diese Prüfungen sowohl Franchise-Berater als auch Unternehmer sensibilisieren. Sie sind beschäftigt, daher können einige Dinge durch das Raster rutschen. Seit der Einführung im Jahr 2023 haben wir greifbare Ergebnisse erzielt und verfeinern den Prozess in diesem Jahr weiter. So werden wir beispielsweise unsere Prüfungen vierteljährlich an Initiativen wie die Markteinführung unserer neuen Produktlinie im März anpassen.“

„Diese beiden Forschungsansätze verstärken sich gegenseitig und tragen zu unserem Ziel für 2025 bei: hervorragende Salonerlebnisse an allen 104 Standorten zu bieten. Mit Studien zur Kundenerfahrung und internen Audits von Secret View stellen wir sicher, dass jedes Detail dieser Mission entspricht.“

Was möchten Sie über Ihre Zielgruppe erfahren?

Das globale Netzwerk von Secret View Über 65.000 Mystery-Shopper besucht bereits Geschäfte und Restaurants wie Ihres. Was würdest du gerne wissen? Erkunden Sie unsere Fallstudien oder fordern Sie ein kostenloses Pilotprogramm an um zu sehen, wie wir helfen können!