Brouwerij Troost — Brasseries à Amsterdam

Depuis 2013, Troost brasse de la bière. Au fil du temps, ils ont élargi leur gamme pour inclure diverses bières et boissons non alcoolisées. Tous sont produits en mettant l'accent sur l'environnement, car ils sont entièrement biologiques et d'origine locale depuis 2019. La Brouwerij Troost est présente sur trois sites à travers Amsterdam : des brasseries accueillantes proposant une variété de plats de bar, y compris de nombreux plats végétariens et végétaliens.

Jason McAuliffe supervise les trois établissements. Il a commencé à travailler comme barman il y a huit ans pendant ses études et a depuis accédé au poste de directeur des opérations, acquérant de l'expérience dans tous les aspects de la recherche sur le mystère du shopping.

Nous avons parlé de la recherche à Jason. Il explique ci-dessous pourquoi c'est si important pour Brouwerij Troost et comment elle utilise les résultats pour améliorer continuellement son organisation.

Entreprise : Brasserie Troost

Secteur d'activité : Hospitalité

Localisations : 3 à Amsterdam

Client depuis : 2018

Discuté avec : Jason McAuliffe, directeur des opérations hôtelières

Pourquoi Brouwerij Troost opte-t-elle pour l'étude Mystery Shopping de Secret View ?

Dans le monde d'aujourd'hui, il est incroyablement facile de laisser des avis sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. Cependant, ces critiques présentent souvent des expériences extrêmement positives ou négatives sans fournir de contexte. En particulier face à une série de critiques négatives, il est essentiel de comprendre les problèmes sous-jacents.

Acheteurs mystères fournissent également des critiques, mais au moyen de questionnaires détaillés. Cela permet de mieux comprendre l'établissement et, par exemple, la connaissance des produits par le personnel. Nous accordons une grande importance à la capacité de notre personnel à partager des informations sur les services qu'il dessert.

Comment est structurée la recherche sur le Mystery Shopping ?

Les clients mystères parcourent l'intégralité du parcours client. Ils prennent des photos de l'extérieur, évaluent l'intérieur, notent s'ils sont accueillis à l'entrée et évaluent des aspects tels que la disponibilité des places. Nous mettons également l'accent sur les contrôles intermittents pour nous assurer que tout va bien, en utilisant des questions ouvertes.

Nous voulons que les clients se sentent les bienvenus et qu'ils puissent répondre à des questions ouvertes. Notre personnel s'appuie ensuite sur les réponses fournies. Tout le monde peut apprendre à servir une bière ou à faire du café, mais tout le monde ne possède pas de compétences générales. Cela ne devrait pas se sentir forcé ; il devrait être biologique. Demander : « Est-ce que tout va bien ici ? » ne rapporte pas grand-chose. C'est pourquoi la créativité et les compétences sociales sont essentielles pour répondre aux réponses de manière personnalisée. La conclusion est également importante pour nous. Dans de nombreux endroits, lorsque la facture arrive, la convivialité s'estompe. Il s'agit de payer et de partir.

Ces informations sont recueillies à partir de recherches sur les achats mystères. Par conséquent, le questionnaire est complet et nous offrons une compensation équitable au client mystère.

Comment gérez-vous les résultats en interne à différents niveaux ?

Nous avons deux propriétaires, et je relève directement d'eux. Nous recevons tous les trois les questionnaires. Les propriétaires n'interviennent que lorsqu'il y a des problèmes majeurs. Je passe en revue les résultats avec tableau de bord lors de nos réunions hebdomadaires avec les chefs et les gérants. De plus, nous partageons les résultats sur notre intranet, ce qui permet à tous les membres du personnel de les consulter.

Dans l'ensemble, nos scores sont assez élevés. Récemment, nous avons atteint 100 % pour la première fois à De Pijp, et nous avons célébré cet exploit ! S'il y a un problème mineur, nous ne faisons pas d'histoires. Toutefois, si le score tombe en dessous de 85/ 80 %, nous discutons avec le personnel qui a travaillé ce soir-là. Nous discutons pour savoir s'ils sont conscients de la situation et de ce qui n'a pas fonctionné.

Cela donne souvent lieu à des conversations intéressantes. Parfois, il y a de la résistance. Chaque histoire a deux côtés. Si un client mystère arrive pendant une période de pointe, n'est pas accueilli et doit attendre une table, il commence déjà avec un désavantage. Ces scénarios ne sont généralement pas récupérables. Je dois dire qu'un avis négatif sur Google déclenche plus de résistance. Ils ont tendance à manquer de détails et de nuances. Une évaluation modérée de la part d'un client mystère est souvent mieux accueillie car elle inclut des commentaires constructifs. L'organisation peut travailler avec ces commentaires.

Quel est l'impact de l'étude sur le Mystery Shopping sur l'organisation ?

Nous organisons une gamme de sessions de formation, allant de la formation sur la bière à l'hôtellerie. J'en ai dirigé un grand nombre moi-même. Puisque nous servons des bières uniques, notre personnel doit les connaître. Nos dégustations de bières sont très populaires et font également partie de l'enquête sur l'expérience client. À cette fin, nous accordons beaucoup d'attention aux nouveaux employés. Nous concluons toujours la formation par quelques cas et exemples tirés de la recherche sur le Mystery Shopping.

La recherche n'a pas de conséquences sous forme de punitions ou de bonus. Ce n'est qu'un point de mesure pour nous. Outre les évaluations en ligne, le tableau de bord fournit plus d'informations et améliore l'efficacité et la qualité de notre service. Qu'il s'agisse des bougies sur la table ou des différentes manières dont les clients sont abordés avec des questions ouvertes et une attention personnalisée.

En plus de la recherche mensuelle de Secret View, nos responsables doivent dîner dans l'un des établissements au moins une fois par mois. Je fais pareil. C'est juste pour observer comment les choses se passent. De plus, nous inspectons chaque cuisine chaque semaine pour en vérifier l'hygiène. Cela reste important au même titre que la bonne cuisine et une atmosphère agréable !

Vous voulez savoir ce que la recherche sur le Mystery Shopping peut vous apporter ?

Nous avons des années d'expérience dans divers secteurs en matière de recherche sur le shopping mystère. De cette façon, nous cartographions expérience client pour les restaurants, les supermarchés, les magasins de vêtements et d'autres secteurs. Consultez nos étuis ou participez touchez pour une démo.