Brouwerij Troost — Braukneipen in Amsterdam

Seit 2013 braut Troost Bier. Im Laufe der Zeit haben sie ihr Sortiment um verschiedene Biere und Erfrischungsgetränke erweitert. Alle diese Produkte werden mit Fokus auf die Umwelt hergestellt, da sie seit 2019 vollständig biologisch und aus der Region stammen. Brouwerij Troost kann an drei Orten in Amsterdam erlebt werden — in einladenden Braukneipen mit einer Vielzahl von Bargerichten, darunter viele vegetarische und vegane Speisen.

Jason McAuliffe beaufsichtigt alle drei Einrichtungen. Während seines Studiums begann er vor acht Jahren als Barkeeper zu arbeiten. Seitdem hat er die Rolle des Betriebsleiters übernommen und Erfahrung in allen Aspekten der Mystery-Shopping-Forschung gesammelt.

Wir haben mit Jason über die Forschung gesprochen. Im Folgenden erklärt er, warum dies für Brouwerij Troost so wichtig ist und wie sie die Ergebnisse nutzen, um ihre Organisation kontinuierlich zu verbessern.

Firma: Brauerei Troost

Branche: Gastlichkeit

Standorte: 3 in Amsterdam

Kunde seit: 2018

Gesprochen mit: Jason McAuliffe, Betriebsleiter im Gastgewerbe

Warum entscheidet sich Brouwerij Troost für die Mystery-Shopping-Forschung von Secret View?

In der heutigen Welt ist es unglaublich einfach, Bewertungen auf Plattformen wie Google oder TripAdvisor zu hinterlassen. Diese Bewertungen enthalten jedoch häufig äußerst positive oder negative Erfahrungen, ohne dass ein Kontext angegeben wird. Insbesondere bei einer Reihe negativer Bewertungen ist es wichtig, die zugrunde liegenden Probleme zu verstehen.

Geheimnisvolle Käufer geben Sie auch Bewertungen ab, jedoch über detaillierte Fragebögen. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis des Betriebs und beispielsweise der Produktwissen der Mitarbeiter. Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Mitarbeiter Informationen darüber austauschen können, was sie servieren.

Wie ist die Mystery-Shopping-Forschung strukturiert?

Die Mystery Shopper durchlaufen die gesamte Kundenreise. Sie fotografieren das Äußere, begutachten das Innere, notieren, ob sie beim Betreten begrüßt werden, und bewerten Aspekte wie die Verfügbarkeit von Sitzplätzen. Wir legen auch Wert auf regelmäßige Kontrollen, um sicherzustellen, dass alles gut läuft. Dabei verwenden wir offene Fragen.

Wir möchten, dass sich die Gäste bei offenen Fragen willkommen und engagiert fühlen. Unsere Mitarbeiter bauen dann auf den bereitgestellten Antworten auf. Jeder kann darin geschult werden, ein Bier einzuschenken oder Kaffee zuzubereiten, aber nicht jeder besitzt soziale Fähigkeiten. Es sollte sich nicht gezwungen anfühlen; es sollte organisch sein. Er fragt: „Ist hier alles in Ordnung?“ bringt nicht viel. Deshalb sind Kreativität und soziale Fähigkeiten von entscheidender Bedeutung — auf Antworten individuell zu reagieren. Das Fazit ist auch für uns wichtig. Vielerorts verblasst die Geselligkeit, wenn die Rechnung eintrifft. Es geht nur darum, zu bezahlen und zu gehen.

Diese Informationen stammen aus Mystery-Shopping-Recherchen. Daher ist der Fragebogen umfangreich und wir bieten dem Mystery-Shopper eine faire Vergütung.

Wie gehen Sie intern auf verschiedenen Ebenen mit den Ergebnissen um?

Wir haben zwei Besitzer, und ich unterstehe ihnen direkt. Wir alle drei erhalten die Fragebögen. Die Eigentümer greifen nur ein, wenn es herausragende Probleme gibt. Ich überprüfe die Ergebnisse mit dem Dashboard in unseren wöchentlichen Treffen mit Köchen und Managern. Darüber hinaus teilen wir die Ergebnisse in unserem Intranet, sodass alle Mitarbeiter sie sehen können.

Im Allgemeinen sind unsere Punktzahlen ziemlich hoch. Vor Kurzem haben wir in De Pijp zum ersten Mal 100% erreicht, und wir haben diesen Erfolg gefeiert! Wenn es ein kleines Problem gibt, machen wir kein Aufhebens. Wenn die Punktzahl jedoch unter 85/ 80% fällt, setzen wir uns mit den Mitarbeitern zusammen, die an diesem bestimmten Abend gearbeitet haben. Wir besprechen, ob sie die Situation erkennen und was schief gelaufen ist.

Das führt oft zu interessanten Gesprächen. Manchmal gibt es Widerstand. Jede Geschichte hat zwei Seiten. Wenn ein Mystery-Shopper während einer geschäftigen Zeit ankommt, nicht begrüßt wird und auf einen Tisch warten muss, beginnt er bereits mit einem Nachteil. Diese Szenarien können in der Regel nicht wiederhergestellt werden. Ich muss sagen, dass eine negative Google-Bewertung mehr Widerstand auslöst. Ihnen mangelt es in der Regel an Details und Nuancen. Eine moderate Bewertung von einem Testkäufer wird oft besser aufgenommen, da sie konstruktives Feedback enthält. Mit diesem Feedback kann die Organisation arbeiten.

Welchen Einfluss hat die Mystery-Shopping-Forschung auf das Unternehmen?

Wir führen eine Reihe von Schulungen durch, von Biertraining bis hin zu Gastgewerbe. Ich habe viele davon selbst geleitet. Da wir einzigartige Biere servieren, müssen sich unsere Mitarbeiter mit ihnen auskennen. Unsere Bierverkostungen erfreuen sich großer Beliebtheit und sind auch Teil der Umfrage zum Kundenerlebnis. Aus diesem Grund investieren wir viel Aufmerksamkeit in neue Mitarbeiter. Wir schließen das Training immer mit ein paar Fällen und Beispielen aus der Mystery-Shopping-Forschung ab.

Die Forschung hat keine Konsequenzen in Form von Strafen oder Boni. Es ist nur ein Messpunkt für uns. Neben den Online-Bewertungen bietet das Dashboard mehr Einblicke und verbessert die Effizienz und Qualität unseres Services. Von den Kerzen auf dem Tisch bis hin zu den verschiedenen Arten, wie Gäste mit offenen Fragen und persönlicher Aufmerksamkeit angesprochen werden.

Zusätzlich zu den monatlichen Secret View-Recherchen müssen unsere Manager mindestens einmal im Monat in einem der Einrichtungen speisen. Ich mache das Gleiche. Ich will nur beobachten, wie die Dinge laufen. Darüber hinaus überprüfen wir jede Küche jede Woche auf Hygiene. Das bleibt neben gutem Essen und einer angenehmen Atmosphäre wichtig!

Neugierig, was Mystery-Shopping-Forschung für Sie tun kann?

Wir haben jahrelange Erfahrung in verschiedenen Branchen mit Mystery-Shopping-Recherchen. Auf diese Weise kartografieren wir Kundenerlebnis für Restaurants, Supermärkte, Bekleidungsgeschäfte und andere Branchen. Schauen Sie sich unsere Koffer an oder steigen Sie ein Berühren Sie für eine Demo.