Pathé : rendre chaque visite au cinéma inoubliable grâce à des études sur l'expérience client

Pathé a une longue histoire qui a débuté en France en 1896 lorsque les quatre frères Pathé ont lancé une entreprise de matériel cinématographique. Ils se sont rapidement étendus aux cinémas et, en 1909, ils possédaient plus de 200 cinémas à travers l'Europe. La société est active aux Pays-Bas depuis 1992. Actuellement, l'ensemble du groupe possède 127 cinémas en France, aux Pays-Bas, en Belgique, au Maroc, en Tunisie, au Sénégal et en Suisse. Ils y travaillent d'arrache-pied pour créer une expérience cinématographique hors du commun, jour après jour. Un premier rendez-vous ? Une fête pour enfants ? Ou une soirée à thème comme Ladies Night ? Cela doit toujours être inoubliable.

Hans Unger (directeur commercial) et Lisa van den Dool (directrice de théâtre) travaillent chez Pathé depuis 23 et 16 ans, respectivement. Tous deux ont gravi les échelons au sein de l'entreprise et la connaissent parfaitement grâce à leurs différents rôles. Ce sont les interlocuteurs idéaux pour discuter du Mystery Shopping, de l'expérience client et de la formation des employés. Nous avons discuté avec eux dans le hall du charmant Pathé Delft, le cinéma où Lisa dirige une équipe d'environ 45 ETP.

Entreprise : Pathé, Pays-Bas
Secteur d'activité : Cinéma
Localisations : 30
Client depuis : 2018
Discuté avec : Hans Unger, directeur commercial, et Lisa van den Dool, directrice du théâtre

Pourquoi Pathé a-t-il choisi Secret View pour ses recherches sur le Mystery Shopping ?

Hans : « La mission de Pathé est d'être « le cinéma le plus apprécié ». Une visite dans nos cinémas doit être mémorable. Pour cela, nous nous appuyons sur trois piliers : l'EBITDA pour des activités commerciales saines, des employés satisfaits et des visiteurs satisfaits. Les deux derniers sont parfaitement surveillés avec Secret View expérience client enquêtes. J'examine principalement les tendances et les valeurs aberrantes, qu'elles soient positives ou négatives. Heureusement, ce dernier cas est rare. »

Lisa : « En tant que directrice du théâtre, je me plonge dans le questionnaire à chaque fois et je passe en revue toutes les réponses. Qu'est-ce qui s'est bien passé et quels sont les points d'apprentissage pour l'équipe ? Chez Pathé, nous investissons beaucoup dans la formation de nos employés. C'est pourquoi les informations issues des enquêtes sur l'expérience client sont extrêmement précieuses. Lorsqu'il y a un nouveau questionnaire, je regarde également immédiatement la voix du client et les questions ouvertes. Je peux appliquer ces réponses directement à notre formation. Vous vivez réellement la visite à travers les yeux du client. »

Comment est structurée l'étude sur le Mystery Shopping ?

Hans : « Depuis le début en 2018, la fréquence est bimensuelle. Cela permet d'éviter tout débat sur les valeurs aberrantes. Supposons que vous mainteniez une fréquence mensuelle, alors quelqu'un pourrait venir le 1er février puis le 31 mars. Vous manquez alors l'occasion de vous améliorer et de mesurer cette amélioration. En tant que directeur de théâtre et en tant que directeur, vous voulez toujours savoir où vous en êtes. C'est pourquoi nous avons choisi cette fréquence. »

« Nous proposons différentes formules au sein de Pathé, et les parcours clients et les questionnaires sont adaptés à celles-ci. UNE théâtre classique Pathé Tuschinski est différent d'un Pathé De Kuip plus moderne, par exemple. Chez De Kuip, nous utilisons des portes d'accès, ce qui ne correspond pas à l'expérience de Tuschinski. Ces différents parcours clients sont décrits et les questionnaires sont adaptés à ces derniers. »

« Auparavant, nous travaillions avec une autre entreprise et nous n'avions accès qu'aux moyennes. Cela ne me dit pas grand-chose. Lorsque nous sommes passés à Secret View, nous avons parcouru les parcours des clients avec les directeurs du théâtre. Cela l'a rendu personnel. Je sais aussi que les gens le ressentent vraiment dans leur estomac si leur score est inférieur à notre objectif. Non pas parce qu'ils sont pénalisés, mais parce qu'ils sont tellement impliqués. »

« À présent, nous examinons notre stratégie une fois par an et déterminons si les questionnaires correspondent toujours aux parcours des clients. C'est également une bonne chose que Secret View continue de se développer ; les tableaux de bord sont de plus en plus agréables à utiliser. »

Lisa : « Nous ajustons constamment les choses dans les cinémas. Dans ce cas, il est agréable de pouvoir mesurer immédiatement ces changements auprès de nos visiteurs. Par exemple, nous avons récemment ajouté la collecte des dépôts. Qu'en pensent les visiteurs ? Est-ce que c'est perceptible ? Ce sont les questions auxquelles tu obtiens des réponses. »

Les scores sont toujours positifs dans tous les domaines, comment expliquez-vous cela ?

Hans : « Notre objectif est de 90 %. Je trouve également important que ce soit cohérent et bon. Nous investissons continuellement dans nos managers et nos employés grâce à toutes sortes de formations et d'apprentissages en ligne. Comme je l'ai dit, aller au cinéma coûte cher. Alors il faut que ce soit parfait. Sinon, les gens pourraient choisir de regarder un film sur leur canapé à la maison. »

« Lorsque j'ai commencé il y a 23 ans, la formation des nouveaux employés était peu structurée. Ce n'est plus le cas. Vous effectuez toujours quelques quarts de travail, vous suivez les formations en ligne et vous suivez un programme d'initiation en attendant. De cette façon, nous nous assurons que tout le monde transmet toujours le sentiment Pathé de la bonne manière. »

Lisa : « En tant que directrice du théâtre, je me concentre également sur la qualité. Cela commence par des choses comme l'absence de pop-corn sur le sol ou un contact personnel à l'entrée et à la sortie du cinéma. Ce sont les petites choses, comme établir un contact visuel, dire « Bonsoir, profite du film » ou « Rentrez chez vous en toute sécurité ». Les gens veulent être vus. Grâce à notre entraînement et à notre attention, nous atteignons également ces scores stables. »

Comment gérez-vous les résultats en interne à différents niveaux ?

Hans : « Le conseil d'administration les examine, mais se concentre vraiment sur les tendances tout au long de l'année. Je vois tout ce qui arrive, et avec des scores de 90 % ou plus, je m'en moque toujours. Bien entendu, j'examine également les valeurs aberrantes négatives. Ils ne se produisent pas souvent et sont généralement ponctuels. »

Lisa : « Je passe vraiment par tout. Dès qu'ils arrivent, j'imprime les résultats et je les accroche dans la zone réservée aux employés. Les employés les regardent toujours immédiatement et sont vraiment fiers des résultats. Bien sûr, c'est parfois moins positif, mais tout le monde s'en sort bien aussi. En fin de compte, c'est l'expérience du client mystère qui compte. C'est la vérité. »

« Il est parfois remarquable que quelqu'un ait oublié les points de retour de la bouteille. Ce sont des poubelles noires de près de deux mètres de haut. Mais ensuite, nous examinons comment cela a pu se produire. N'étaient-ils tout simplement pas sur le chemin ou n'étaient-ils pas suffisamment visibles ? C'est ainsi que vous essayez de faire mieux. »

Avez-vous un exemple récent d'ajustement effectué sur la base des résultats de la recherche ?

Hans : « Comme de nombreuses organisations, nous avons également dû faire face à une pénurie de personnel après la COVID. Nous cherchons des moyens d'utiliser les heures de manière plus efficace. C'est pourquoi nous avons introduit des portes de numérisation et des auto-scanners. »

« Cela réduit les contacts humains. La recherche a montré que acheteurs mystères voyez notre peuple, mais ne vous sentez pas vu. Nous avons donc ajusté les instructions et la formation pour garantir un contact visuel et une prise en compte des visiteurs. Les scores étaient beaucoup plus positifs par la suite. Nous n'aurions pas pu le savoir sans cela étude sur l'expérience client. »

« Si vous marquez un dixième de moins chaque jour, cela s'additionne rapidement en un an. C'est pourquoi il est si important de rester vigilant et en contact avec vos visiteurs. Vous devez grandir avec votre public cible, continuer à vous développer. »

Voulez-vous également savoir ce qui se passe avec votre groupe cible ?

Nous avons des années d'expérience dans divers secteurs d'activité en matière de recherche sur l'expérience client. Nous cartographions l'expérience client pour restaurants, supermarchés, magasins de vêtements, et de nombreux autres secteurs. Consultez nos étuis ou contactez-nous pour obtenir un pilote gratuit et sans obligation directement.