Pathé: Kundenerlebnisforschung macht jeden Kinobesuch unvergesslich

Pathé hat eine lange Geschichte, die 1896 in Frankreich begann, als die vier Brüder Pathé ein Unternehmen für Filmausrüstung gründeten. Sie expandierten schnell zu Kinos, und 1909 besaßen sie mehr als 200 Kinos in ganz Europa. Das Unternehmen ist seit 1992 in den Niederlanden tätig. Derzeit besitzt die gesamte Gruppe 127 Kinos in Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Marokko, Tunesien, Senegal und der Schweiz. Dort arbeiten sie Tag für Tag hart daran, ein besonderes Kinoerlebnis zu schaffen. Ein erstes Date? Eine Kinderparty? Oder ein Themenabend wie Ladies Night? Es muss immer unvergesslich sein.

Hans Unger (Business Manager) und Lisa van den Dool (Theatermanagerin) sind seit 23 bzw. 16 Jahren bei Pathé. Beide sind innerhalb des Unternehmens aufgestiegen und kennen es aus ihren verschiedenen Rollen in- und auswendig. Sie sind die idealen Gesprächspartner, um über Mystery Shopping, Kundenerlebnis und Mitarbeiterschulungen zu sprechen. Wir haben mit ihnen in der Lobby des bezaubernden Pathé Delft gesprochen, dem Kino, in dem Lisa ein Team von etwa 45 Mitarbeitern leitet.

Firma: Pathé, Niederlande
Branche: Kino
Standorte: 30
Kunde seit: 2018
Gesprochen mit: Hans Unger, Geschäftsführer, und Lisa van den Dool, Theaterleiterin

Warum hat Pathé Secret View für die Mystery-Shopping-Recherche ausgewählt?

Hans: „Pathés Mission ist es, das beliebteste Kino zu sein. Ein Besuch in unseren Kinos sollte unvergesslich sein. Dabei setzen wir auf drei Säulen: Das EBITDA für einen gesunden Geschäftsbetrieb, zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Besucher. Die letzten beiden werden mit Secret View perfekt überwacht Kundenerlebnis Umfragen. Ich betrachte hauptsächlich Trends und Ausreißer, sowohl positive als auch negative. Letzteres ist glücklicherweise selten.“

Lisa: „Als Theaterleiterin tauche ich jedes Mal wirklich in den Fragebogen ein und gehe alle Antworten durch. Was lief gut und was sind die Lernpunkte für das Team? Wir investieren viel in unsere Mitarbeiter bei Pathé und bieten Schulungen an. Aus diesem Grund ist der Input aus Umfragen zur Kundenerfahrung unglaublich wertvoll. Wenn es einen neuen Fragebogen gibt, schaue ich mir auch sofort die Stimme des Kunden und die offenen Fragen an. Ich kann diese Antworten direkt in unserem Training anwenden. Man erlebt den Besuch wirklich mit den Augen des Kunden.“

Wie ist die Mystery-Shopping-Forschung strukturiert?

Hans: „Seit dem Start im Jahr 2018 erfolgt die Frequenz zweiwöchentlich. Das verhindert jegliche Debatten über Ausreißer. Angenommen, Sie halten an einer monatlichen Frequenz fest, dann könnte jemand am 1. Februar und dann am 31. März kommen. Dann verpassen Sie die Gelegenheit, sich zu verbessern und diese Verbesserung zu messen. Als Theater und als Manager möchten Sie ständig wissen, wo Sie stehen. Deshalb wählen wir diese Frequenz.“

„Wir haben innerhalb von Pathé verschiedene Formeln, und die Kundenreisen und Fragebögen sind darauf zugeschnitten. A klassisches Theater Pathé Tuschinski unterscheidet sich beispielsweise von einem moderneren Pathé De Kuip. Bei De Kuip arbeiten wir mit Zugangstoren, was nicht zum Erlebnis in Tuschinski passt. Diese unterschiedlichen Kundenerfahrungen werden beschrieben, und die Fragebögen sind auf sie zugeschnitten.“

„Zuvor haben wir mit einem anderen Unternehmen zusammengearbeitet und hatten nur Zugriff auf die Durchschnittswerte. Das sagt mir nicht viel. Als wir zu Secret View wechselten, haben wir zusammen mit den Theatermanagern die Customer Journeys durchgemacht. Das machte es persönlich. Ich weiß auch, dass die Leute es wirklich im Magen spüren, wenn ihr Ergebnis unter unserem Ziel liegt. Nicht weil sie bestraft werden, sondern weil sie so involviert sind.“

„Jetzt schauen wir uns einmal im Jahr unsere Strategie an und prüfen, ob die Fragebögen immer noch zu den Kundenreisen passen. Es ist auch schön, dass sich Secret View ständig weiterentwickelt; es wird immer angenehmer, mit den Dashboards zu arbeiten.“

Lisa: „Wir passen die Dinge in den Kinos ständig an. Dann ist es schön, dass wir diese Veränderungen sofort mit unseren Besuchern messen können. Zum Beispiel haben wir kürzlich die Pfandeinziehung hinzugefügt. Was halten Besucher davon? Ist es auffällig? Auf diese Fragen bekommst du Antworten.“

Die Ergebnisse sind durchweg positiv, wie erklären Sie sich das?

Hans: „Unser Ziel liegt bei 90%. Ich finde es auch wichtig, dass es konsistent und gut ist. Wir investieren kontinuierlich in unsere Manager und Mitarbeiter mit allen Arten von Schulungen und E-Learnings. Wie gesagt, ins Kino zu gehen kostet ziemlich viel. Dann muss es genau stimmen. Andernfalls könnten sich die Leute dafür entscheiden, zu Hause auf der Couch einen Film anzusehen.“

„Als ich vor 23 Jahren anfing, war die Ausbildung neuer Mitarbeiter kaum strukturiert. Das ist nicht mehr der Fall. Sie laufen immer ein paar Schichten, folgen den E-Learnings und in der Zwischenzeit einem Einführungsprogramm. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass jeder das Pathé-Gefühl immer auf die richtige Weise vermittelt.“

Lisa: „Als Theaterleiterin konzentriere ich mich auch auf Qualität. Das beginnt damit, dass kein Popcorn auf dem Boden liegt, bis hin zum persönlichen Kontakt beim Betreten und Verlassen des Kinos. Es sind die kleinen Dinge, wie Augenkontakt, ein „Guten Abend, genießen Sie den Film“ oder „Gute Reisen nach Hause“. Die Leute wollen gesehen werden. Durch unser Training und unsere Aufmerksamkeit erreichen wir auch diese stabilen Werte.“

Wie gehen Sie intern auf verschiedenen Ebenen mit den Ergebnissen um?

Hans: „Der Vorstand schaut sie sich an, konzentriert sich aber wirklich auf die Trends im Laufe des Jahres. Ich sehe alles, was reinkommt, und bei Werten von 90% oder mehr mache ich immer etwas Lustiges draus. Natürlich schaue ich mir auch negative Ausreißer an. Sie treten nicht oft auf und sind in der Regel einmalig.“

Lisa: „Ich mache definitiv alles durch. Sobald sie reinkommen, drucke ich die Ergebnisse aus und hänge sie im Mitarbeiterbereich auf. Die Mitarbeiter schauen sie sich immer sofort an und sind wirklich stolz auf die Ergebnisse. Natürlich ist es manchmal weniger positiv, aber jeder geht auch gut damit um. Letztlich ist es das Erlebnis des Mystery-Shoppers, das zählt. Das ist die Wahrheit.“

„Manchmal ist es bemerkenswert, dass jemand die Flaschenrückgabepunkte verpasst hat. Das sind schwarze Tonnen, die fast zwei Meter hoch sind. Aber dann schauen wir uns an, wie das hätte passieren können. Waren sie einfach nicht im Weg oder sichtbar genug? So versucht man es besser zu machen.“

Haben Sie ein aktuelles Beispiel für eine Anpassung, die auf der Grundlage der Forschungsergebnisse vorgenommen wurde?

Hans: „Wie viele Organisationen hatten auch wir nach COVID mit einem Personalmangel zu kämpfen. Wir schauen uns an, wie wir Stunden effizienter nutzen können. Deshalb haben wir jetzt Scanning-Gates und Self-Scans eingeführt.“

„Das reduziert den menschlichen Kontakt. Die Forschung hat gezeigt, dass Mystery-Shopper sehe unsere Leute, aber fühle dich nicht gesehen. Deshalb haben wir die Anweisungen und das Training angepasst, um sicherzustellen, dass Blickkontakt hergestellt und Besucher angesprochen werden. Danach waren die Ergebnisse viel positiver. Ohne das hätten wir das nicht gewusst Kundenerlebnisforschung.“

„Wenn du jeden Tag ein Zehntel weniger erreichst, summiert sich das in einem Jahr schnell. Deshalb ist es so wichtig, wachsam zu bleiben und mit Ihren Besuchern in Kontakt zu bleiben. Sie müssen mit Ihrer Zielgruppe wachsen und sich weiterentwickeln.“

Willst du auch wissen, was mit deiner Zielgruppe los ist?

Wir haben jahrelange Erfahrung in verschiedenen Branchen mit Kundenerlebnisforschung. Wir planen das Kundenerlebnis für Restaurants, Supermärkte, Bekleidungsgeschäfteund viele andere Sektoren. Schauen Sie sich unsere Fälle an oder kontaktieren Sie uns, um eine zu erhalten kostenloser, unverbindlicher Pilot direkt.