SLA : nourriture saine, rapide et délicieuse

Depuis 2013, la SLA s'efforce de faire découvrir à un plus grand nombre de personnes des aliments sains et savoureux. Il doit être accessible à tous. Tous les produits sont biologiques et la cuisine ne produit pratiquement aucun déchet. Chaque succursale possède sa propre ambiance inspirante, car SLA pense qu'une alimentation saine doit être amusante et facile.

Josephine Kuenen et Nikki Groenendaal travaillent chez SLA depuis 2018 et 2016, respectivement. Ils ont été témoins de la croissance de l'entreprise et ont grandi avec elle. Vous pouvez lire ci-dessous pourquoi ces enquêtes sont si importantes pour les fournisseurs de repas sains et comment ils utilisent les résultats pour améliorer continuellement l'organisation.

Entreprise : SLA
Secteur d'activité : Hospitalité
Succursales : 12
Client depuis : 2019
Discuté avec : Josephine Kuenen, responsable des opérations et Nikki Groenendaal, directrice des opérations

Pourquoi le SLA choisit-il Secret View pour ses recherches sur le Mystery Shopping ?

Joséphine : « Secret View est un partenaire flexible et formidable, mais je suis également très attachée à votre vision et à votre approche. Ayant de vrais clients Une visite, sans idées préconçues ni connaissance préalable de notre concept, est quelque chose que j'apprécie. Ce sont des personnes qui représentent nos clients types. Notre croissance est rapide et nous ajoutons cinq succursales par an. Il est donc utile de pouvoir compter sur des personnes qui ont de nouvelles perspectives sur notre concept et qui peuvent nous faire part de leurs commentaires. »

« En tant qu'entreprise, nous nous sommes lancés dans une phase de croissance. Nous voulions faire découvrir à un plus grand nombre de personnes une alimentation saine et accessible. Cela signifiait qu'en plus de nos clients réguliers, nous avions également de nouveaux clients différents qui pourraient avoir besoin d'un certain temps pour s'adapter à notre concept. Secret View attire un public plus diversifié dans nos établissements. »

Nikki : « En tant que manager, vous ne pouvez pas toujours être présente. C'est là que les clients mystères sont utiles. Ils proposent des domaines d'amélioration très spécifiques. Chaque acheteur évalue différemment, tout comme le font nos vrais clients. Alors que l'un peut se concentrer davantage sur la nourriture et le service, un autre peut accorder plus d'attention à l'expérience globale et à l'hygiène. Cela permet naturellement d'équilibrer les scores. »

Comment est structurée l'étude sur le Mystery Shopping ?

Nikki : « Pour l'étude, nous avons sélectionné les deux parcours clients les plus critiques : le déjeuner et le dîner. Nous alternons le déjeuner et le dîner à chaque tour. Ainsi, au cours d'un tour, un client évalue l'expérience du déjeuner, et au tour suivant, c'est le dîner. Ils commandent toujours un plat signature pour une personne, mais des articles supplémentaires peuvent être commandés. Dans le tableau de bord, nous voyons comment les différents parcours clients se comparent les uns aux autres. »

« Bien entendu, l'accent est mis sur la nourriture et la présentation, mais il est également important que les clients se sentent les bienvenus et comprennent notre concept. L'apparence de nos succursales est également cruciale. »

Joséphine : « Nos managers et chefs d'entreprise ont leur mot à dire dans l'élaboration du questionnaire. Cela les maintient engagés dans la recherche. De plus, le soutien de Secret View est précieux. Nous travaillons ensemble pour ajuster la pondération de nos questions afin de mieux les aligner sur ce que nous considérons comme important. »

Comment gérez-vous les résultats en interne à différents niveaux ?

Nikki : « Plus tôt cette année, nous avons développé un système de bonus pour tous les employés de la SLA, qui inclut les scores de Secret View. L'objectif est de faire en sorte que les gens soient plus concernés par les résultats. Nous avons un certain taux de rotation parmi les membres de l'équipe SLA, c'est pourquoi nous avons déployé beaucoup d'efforts pour impliquer tout le monde. »

« Je vérifie immédiatement les nouveaux scores. Les managers et chefs d'entreprise reçoivent tous les scores par e-mail et WhatsApp lorsqu'il y a de nouveaux résultats. Nous imprimons le questionnaire et l'affichons en magasin. Les résultats sont également disponibles sur notre intranet. Si les objectifs sont atteints, nous célébrons ! Par exemple, si une succursale obtient deux fois un score inférieur pour les toilettes propres, nous nous concentrons sur l'amélioration de cet aspect. La participation de chacun à l'organisation est appréciée. Nous utilisons les résultats pour améliorer encore notre concept et notre organisation. »

Existe-t-il d'autres moyens de mesurer l'expérience client ?

Nikki : « Nous surveillons de près nos réseaux sociaux pour détecter les commentaires positifs, que nous partageons également en interne. Nous surveillons également les plateformes d'évaluation en ligne telles que Google et Facebook. Les avis sur Uber Eats et Thuisbezorgd comptent également. »

« Nous effectuons nos propres visites complètes à l'aide de notre questionnaire deux fois par an. Au cours de ces visites, nous évaluons minutieusement une succursale sur 200 points, en passant en revue chaque détail. Nous prenons notre temps, notamment en nous asseyant et en écoutant nos clients. Cela donne un aperçu de la façon dont les choses se passent là-bas. Ce sont tous des ajouts précieux à la recherche continue de Secret View sur l'expérience client. »

Vous voulez savoir ce que la recherche sur le Mystery Shopping peut apporter à votre activité hôtelière ?

Nous avons des années d'expérience dans divers secteurs en matière de recherche sur le shopping mystère. Nous évaluons l'expérience des clients dans les restaurants, les supermarchés, les magasins de vêtements et d'autres secteurs. Consultez nos étuis ou contactez-nous pour démo.