SLA: gesundes, schnelles und leckeres Essen

Seit 2013 arbeitet SLA daran, mehr Menschen an gesundes und leckeres Essen heranzuführen. Es sollte für jeden zugänglich sein. Alle Produkte sind biologisch und die Küche ist praktisch abfallfrei. Jede Filiale hat ihr eigenes inspirierendes Ambiente, denn SLA ist der Meinung, dass gesundes Essen Spaß machen und einfach sein sollte.

Josephine Kuenen und Nikki Groenendaal arbeiten seit 2018 bzw. 2016 bei SLA. Sie haben das Wachstum des Unternehmens miterlebt und sind mit ihm gewachsen. Im Folgenden erfahren Sie, warum diese Umfragen für Anbieter gesunder Mahlzeiten so wichtig sind und wie sie die Ergebnisse nutzen, um das Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.

Firma: SLA
Branche: Gastlichkeit
Filialen: 12
Kunde seit: 2019
Gesprochen mit: Josephine Kuenen, Betriebsleiterin und Nikki Groenendaal, Betriebsleiterin

Warum wählt SLA Secret View für Mystery-Shopping-Recherchen?

Josephine: „Secret View ist nicht nur ein großartiger, flexibler Partner, ich identifiziere mich auch stark mit Ihrer Vision und Ihrem Ansatz. Haben echte Kunden Ein Besuch, ohne Vorurteile oder Vorkenntnisse über unser Konzept, ist etwas, das ich schätze. Das sind Leute, die unsere typischen Kunden repräsentieren. Wir wachsen schnell und fügen jedes Jahr fünf Filialen hinzu. Daher ist es hilfreich, Menschen mit neuen Sichtweisen auf unser Konzept zu haben, die uns Feedback geben können.“

„Als Unternehmen haben wir einen Wachstumskurs eingeschlagen. Wir wollten mehr Menschen an barrierefreie und gesunde Ernährung heranführen. Das bedeutete, dass wir neben unseren Stammkunden auch neue, andere Kunden hatten, die möglicherweise etwas Zeit benötigen, um sich auf unser Konzept einzustellen. Secret View bringt ein vielfältigeres Publikum in unsere Einrichtungen.“

Nikki: „Als Manager kann man nicht immer anwesend sein. Hier kommen Mystery-Shopper ins Spiel. Sie bieten ganz bestimmte Bereiche mit Verbesserungsbedarf. Jeder Käufer bewertet anders, genau wie es unsere echten Kunden tun. Während sich der eine vielleicht mehr auf das Essen und den Service konzentriert, achtet ein anderer möglicherweise mehr auf das Gesamterlebnis und die Hygiene. Dadurch gleichen sich die Ergebnisse auf natürliche Weise aus.“

Wie ist die Mystery-Shopping-Forschung strukturiert?

Nikki: „Für die Recherche haben wir die beiden wichtigsten Customer Journeys ausgewählt: Mittagessen und Abendessen. In jeder Runde wechseln wir zwischen Mittag- und Abendessen ab. In einer Runde bewertet ein Käufer also das Erlebnis beim Mittagessen, und in der nächsten Runde ist es Abendessen. Sie bestellen immer ein typisches Gericht für eine Person, aber zusätzliche Artikel können bestellt werden. In der Dashboard, wir sehen, wie die verschiedenen Kundenreisen miteinander verglichen werden.“

„Natürlich stehen das Essen und die Präsentation im Mittelpunkt, aber es ist auch wichtig, dass sich die Kunden willkommen fühlen und unser Konzept verstehen. Das Erscheinungsbild unserer Filialen ist ebenfalls entscheidend.“

Josephine: „Unsere Manager und Führungskräfte haben ein Mitspracherecht bei der Gestaltung des Fragebogens. Dadurch bleiben sie in die Forschung eingebunden. Darüber hinaus ist die Unterstützung von Secret View wertvoll. Wir arbeiten zusammen, um die Gewichtung unserer Fragen so anzupassen, dass sie besser auf das abgestimmt sind, was wir für wichtig halten.“

Wie gehen Sie intern mit den Ergebnissen auf verschiedenen Ebenen um?

Nikki: „Anfang dieses Jahres haben wir ein Bonussystem für alle bei SLA entwickelt, das auch Ergebnisse von Secret View beinhaltet. Ziel ist es, die Menschen stärker für die Ergebnisse zu begeistern. Wir haben eine gewisse Fluktuation unter den SLA-Teammitgliedern, daher geben wir uns große Mühe, alle einzubeziehen.“

„Ich überprüfe sofort neue Ergebnisse. Manager und Führungskräfte erhalten alle Ergebnisse per E-Mail und WhatsApp, wenn neue Ergebnisse vorliegen. Wir drucken den Fragebogen aus und legen ihn im Geschäft aus. Die Ergebnisse sind auch in unserem Intranet verfügbar. Wenn Ziele erreicht werden, feiern wir! Wenn zum Beispiel eine Filiale zweimal schlechter abschneidet, konzentrieren wir uns darauf, diesen Aspekt zu verbessern. Die Teilnahme aller an der Organisation wird geschätzt. Wir nutzen die Ergebnisse, um unser Konzept und unsere Organisation weiter zu verbessern.“

Gibt es andere Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu messen?

Nikki: „Wir beobachten unsere sozialen Medien genau auf positive Kommentare, die wir auch intern teilen. Wir behalten auch Online-Bewertungsplattformen wie Google und Facebook im Auge. Bewertungen auf Uber Eats und Thuisbezorgd zählen ebenfalls.“

„Wir führen zweimal im Jahr unsere eigenen umfassenden Besuche mit unserem Fragebogen durch. Bei diesen Besuchen bewerten wir eine Filiale gründlich anhand von 200 Punkten und gehen dabei jedes Detail durch. Wir nehmen uns Zeit, auch wenn wir uns hinsetzen und unseren Kunden zuhören. Dies gibt Einblicke, wie die Dinge dort laufen. Dies alles sind wertvolle Ergänzungen zu den laufenden Untersuchungen von Secret View zum Thema Kundenerlebnis.“

Neugierig, was Mystery-Shopping-Forschung für Ihr Gastgewerbe bedeuten kann?

Wir haben jahrelange Erfahrung in verschiedenen Branchen mit Mystery-Shopping-Recherchen. Wir bewerten das Kundenerlebnis in Restaurants, Supermärkten, Bekleidungsgeschäften und anderen Branchen. Schauen Sie sich unsere Fälle an oder kontaktieren Sie uns für eine Demo.