SOFACOMPANY, servizio di prim'ordine attraverso la ricerca sul mystery shopping

In questo caso cliente di SOFACOMPANY, discuteremo di:

• Perché hanno iniziato il mystery shopping: per ottenere informazioni autentiche sull'esperienza del cliente nei loro showroom e garantire una qualità del servizio costante.
• Cosa hanno imparato:
  • Un caloroso benvenuto, che include un saluto immediato e l'offerta di un drink, è fondamentale ma non sempre viene eseguito in modo coerente.
  • Garantire che i clienti siano ben informati con i dettagli e i campioni dei prodotti è essenziale per il processo decisionale.
• Come hanno dato seguito:
  • Implementazione di programmi strutturati di onboarding e formazione alle vendite su più livelli per migliorare la qualità del servizio.
  • Abbiamo adattato l'attenzione al mystery shopping dalla chiusura delle vendite alla fornitura di informazioni e consigli completi.
• Come hanno reagito i dipendenti: il personale ha accolto il feedback, migliorando le interazioni e il riconoscimento con i clienti, come lo showroom di Rotterdam che ha vinto il premio Secret View Experience of the Month.

Dal 2012, il danese AZIENDA DI DIVANI ha creato mobili di design di fascia alta a prezzi accessibili. Sembra contraddittorio, ma gestendo internamente tutto, dalla progettazione alla vendita, mantengono i loro mobili a prezzi accessibili. Come si suol dire: Design to love, prices to like. Questa formula di successo funziona e ora ci sono 29 (quasi 30) showroom in Europa e Sud Africa.

Abbiamo parlato con Klaas Hogeweg, responsabile del settore Retail Benelux, nello showroom di Arnhem di SOFACOMPANY. Klaas lavora per l'azienda danese da tre anni, i primi due come Sales Manager Benelux e ora da un anno nel suo ruolo attuale. Klaas è stato coinvolto nella ricerca sul mystery shopping in entrambi i ruoli.

Compagnia: SOFACOMPANY Benelux
Industria: Interno
Sede: 8 nel Benelux, 29 in Europa
Client from: 2018
Intervistato: Klaas Hogeweg, responsabile della vendita al dettaglio nel Benelux

Perché SOFACOMPANY sceglie la ricerca sui mystery shopping di Secret View?

Klaas: «Abbiamo iniziato a vendere divani esclusivamente online. Ma prima di acquistarne uno vuoi toccare con mano un divano, vedere i diversi tessuti e determinare cosa ti sta comodamente. Mentre le persone fanno le loro ricerche online, prendono la decisione finale nello showroom. L'esperienza e la consulenza in showroom devono essere eccellenti. Il settanta percento delle persone che acquistano da noi sono state in uno showroom».

«Il misteriosi acquerelli forniscici informazioni approfondite sul funzionamento dello showroom e sull'esperienza del cliente. Ne impariamo molto e manterremo il nostro personale sempre all'erta. Entrare nei nostri showroom, ad esempio, è fondamentale per il nostro concetto. Le persone devono essere accolte immediatamente e offerte da bere. Questo crea un'atmosfera familiare; ci si sente subito i benvenuti. La ricerca sul mystery shopping dimostra che ciò non accade sempre. Non lo scopriresti in nessun altro modo, ma ora possiamo risolverlo e formare di conseguenza il nostro personale».

«Il search sui mystery shopping è davvero uno strumento per mantenere il nostro livello di servizio e i report mensili ci aiutano molto in questo. Mi dà una buona idea di cosa sta succedendo».

Come viene impostata la ricerca sul mystery shopping?

Klaas: «È impostato come orientamento. Non possiamo esattamente regalare un divano a ogni mystery shopper, quindi lavoriamo con una compensazione finanziaria. Nel percorso che il cliente attraversa, abbiamo fissato diversi obiettivi. La cosa più importante è che qualcuno sia ben informato sulle possibilità offerte dai nostri divani».

«Vieni in Misuria? Abbiamo una busta informativa con dettagli sui prodotti a cui sono interessati, campioni di tessuto, tempi di consegna e una scheda prodotto. Dovranno lasciare lo showroom con questa busta».

«Quindi, riteniamo importante che le persone lascino lo showroom ben informate, in modo che possano prendere una decisione a casa più tardi. La ricerca si concentra anche sull'informazione e sulla consulenza. La conclusione dell'affare è meno importante per la ricerca sul mystery shopping. È anche bello che chiunque in Secret View possa diventare un mystery shopper perché la community è numerosa e locale».

«Proprio come il nostro pubblico di riferimento, che è molto ampio e va dai 25 agli oltre 70 anni. Tutti dovrebbero essere presi sul serio perché chiunque può essere un cliente. Questo è qualcosa che a volte non vedi con i concorrenti, soprattutto se sei più giovane. Entrare in un negozio di mobili spesso non è un'esperienza piacevole. Ecco perché ci concentriamo su un caloroso benvenuto nei nostri showroom, assicurandoci che tu sia visto e ti venga offerto un drink. Vogliamo distinguerci sotto questo aspetto. Puoi acquistare un divano in molti posti. Ma una buona consulenza e assistenza, insieme a un buon design e a un prezzo interessante, sono ciò che spinge le persone ad acquistare da noi».

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I punteggi sono costantemente positivi su tutta la linea. Perché è così?

Klaas: «Investiamo molto in nuovi dipendenti con il nostro processo di onboarding. Se ti unisci a noi a tempo pieno, dedichi due settimane all'onboarding. Ogni giorno, ti concentri su un argomento diverso, guidato dal responsabile dello showroom».

«Dopo l'onboarding, segui un programma di formazione alla vendita su tre livelli. Comincia con le nozioni di base, ad esempio come avere una conversazione di vendita, per arrivare infine a come vendere qualcosa a qualcuno. L'abbiamo imparato bene. È da lì che arrivano i buoni punteggi. A volte si ha un'anomalia, sia al ribasso che al rialzo, come recentemente a Rotterdam, quando abbiamo vinto il Esperienza Secret View del mese premio. È una grande spinta e dimostra al resto della squadra quanto sia importante».

«La mia domanda standard per i nuovi dipendenti è sempre: «Come vuoi essere contattato in un negozio?» Dovresti sentirti benvenuto da noi. La nostra formazione include anche un gioco con venti carte con le persone più diverse. Uomo, donna, bianco, nero, giovane, vecchio e tutto il resto. La domanda è: chi è il cliente tipico di SOFACOMPANY? E chi non lo è? La parte divertente è che chiunque può essere nostro cliente».

La collaborazione è in corso dal 2018. Come si è evoluta la ricerca nel tempo?

Klaas: «La ricerca era già in corso quando ho iniziato a lavorare presso SOFACOMPANY. Ma nei tre anni in cui sono stato coinvolto, abbiamo apportato due importanti modifiche. Nel 2021 eravamo ancora in piena pandemia e il questionario è stato adattato a questo. Da allora è stato notevolmente modificato».

«Di recente, abbiamo anche adattato l'elenco a un nuovo percorso del cliente. Inizialmente, l'obiettivo era davvero la conclusione di un accordo e l'abbiamo rimosso. Ora, l'obiettivo è consigliare, informare e garantire che qualcuno se ne vada con un buon feeling. Che il mystery shopper alla fine acquisti qualcosa è meno importante per noi».

«Quindi, controlliamo sempre se il percorso del cliente si allinea bene con il questionario. È inoltre utile modificarlo di tanto in tanto; in caso contrario, i dipendenti riconoscono le domande. Ma abbiamo buoni contatti con il Customer Success Manager di Secret View al riguardo».

Come gestite i risultati internamente a diversi livelli?

Klaas: «Vedo personalmente ogni rapporto e lo esamino tutti. In caso di valori anomali, seguo per vedere cosa è successo o per inviare qualcosa di carino con un punteggio del 100%. Si tratta davvero di imparare per noi, e non ci sono bonus o altro. Nessuno lo vede come un controllo o una punizione. È una critica costruttiva con punti di apprendimento. Inoltre aiuta il fatto che la ricerca sia in corso da molto tempo; è solo qualcosa che fa parte della routine mensile».

«I responsabili dei nostri negozi incontrano il nostro personale ogni mese. Il rapporto è una parte standard e viene esaminato a fondo. In questo modo, tutti sanno di cosa hanno bisogno per rimanere all'erta. A marzo è un po' più silenzioso, quindi ripetiamo anche il nostro allenamento. La ricerca fornisce un contributo prezioso in tal senso».

Qual è la tua parte preferita del pannello di controllo?

Klaas: «Per me, l'accoglienza e la chiusura sono le cose più importanti; c'è il massimo da guadagnare. Sono le più soggette a fluttuazioni. Di solito tutto ciò che sta nel mezzo va bene, come la conoscenza del prodotto. Ecco perché mi piace molto che tu possa vedere i punti chiave a colpo d'occhio nella panoramica del Customer Journey».

Cosa vuoi sapere dal tuo pubblico di riferimento?

Secret View ha una community globale di oltre 65.000 mystery shopper. Visitano già il tuo negozio, quindi cosa vorresti chiedere loro? Vuoi sapere come funziona? Dai un'occhiata ai nostri casi o richiedi un pilota gratuito.