Secret View Client Day 2026

Venerdì 2 ottobre, clienti, partner e altri professionisti del retail e dell’Hospitality si sono riuniti al Pathé Tuschinski di Amsterdam. Insieme al nostro founder Niek Koning, Rick Wegeling di Norah, Marc Kramer di Heineken e Megan Heurter di My Jewellery hanno condiviso le loro esperienze sul campo.

Un anno di crescita e nuovi sviluppi

Niek ha aperto il pomeriggio con uno sguardo all’anno appena trascorso. Nel 2026 prevediamo di realizzare quasi 70.000 attività di mystery shopping, quasi il 20% in più rispetto allo scorso anno. Dall’ultimo Client Day, inoltre, più di 20.000 nuovi mystery shopper sono entrati a far parte della nostra community. Il 92% dei nostri clienti ha continuato a lavorare con Secret View e abbiamo dato il benvenuto a 31 nuovi clienti.

Uno dei principali sviluppi per la nostra community è stato il lancio dell’app Secret View a fine agosto. L’app è già stata scaricata più di 10.000 volte e rende più semplice per i mystery shopper trovare e svolgere le attività.

Anche la sicurezza delle informazioni ha ricevuto molta attenzione nell’ultimo anno. Stiamo lavorando alle certificazioni ISO 27001 e NIS2 Supply Chain e abbiamo introdotto il Single Sign-On per il dashboard Secret View.

Nel frattempo, continuiamo a investire nella nostra crescita internazionale. In Francia e in Italia, tra gli altri Paesi, stiamo ampliando in modo mirato la nostra community per essere pronti a gestire nuove attività in questi mercati.

Norah: crescere senza perdere di vista il cliente

Norah sta crescendo rapidamente e conta oggi 123 negozi. Proprio durante questa fase di espansione, il retailer vuole continuare a essere fedele a ciò che rappresenta il brand: far sentire le donne davvero considerate.

Rick Wegeling, Head of Retail di Norah, ha mostrato come il mystery shopping aiuti a rendere misurabile questa promessa di brand nei punti vendita. Ogni negozio viene visitato otto volte all’anno. Finora sono stati completati sei cicli di ricerca, permettendo a Norah di capire sempre meglio dove le basi sono solide e dove ci sono ancora opportunità di miglioramento.

I risultati vengono poi utilizzati attivamente. Store manager e area manager definiscono punti di attenzione concreti e, quando necessario, preparano un piano d’azione. Norah ha inoltre nominato un retail trainer interno, che supporta in modo mirato i team su aspetti come l’attenzione al cliente e il servizio.

Rick ha mostrato anche come questa evoluzione possa tradursi a livello di singolo negozio. In uno dei punti vendita, il punteggio Secret View è salito dal 52% all’83% nell’arco di sei cicli. Nello stesso periodo è cresciuto anche il fatturato, arrivando infine al 15% sopra il budget.

Heineken: dal programma qualità all’esperienza degli ospiti

Ogni anno, nel settore Hospitality olandese vengono servite circa 500 milioni di birre Heineken. Con questi volumi, offrire un’esperienza coerente è fondamentale. Ma come vive davvero un ospite il bicchiere di Heineken che gli viene servito?

Marc Kramer, Channel Specialist Drinks di Heineken, ci ha presentato il programma Heerlijk Getapt. Ogni anno Heineken forma più di 10.000 professionisti dell’Hospitality per servire la birra perfetta. Con Heerlijk Getapt diventa ora possibile capire anche come gli ospiti percepiscono questa qualità nella pratica.

Vengono effettuate più visite di mystery shopping in 2.500 locali. La ricerca non guarda soltanto alla tecnica di spillatura, ma anche all’ospitalità e all’atmosfera. I locali che raggiungono un punteggio medio dell’80% o superiore ricevono il riconoscimento Heerlijk Getapt.

E questo riconoscimento merita di essere visto. Gli operatori ricevono, tra le altre cose, una targa riconoscibile da esporre all’esterno, che Marc ha descritto come una sorta di “targa Michelin”, oltre a materiali da utilizzare all’interno del locale. In questo modo possono mostrare anche ai propri ospiti che la qualità e l’esperienza offerta sono state riconosciute.

Heineken utilizza quindi le esperienze di ospiti reali non solo per individuare opportunità di miglioramento, ma anche per rendere visibili le esperienze positive e celebrarle insieme agli operatori dell’Hospitality.

My Jewellery: il feedback dei clienti come base per una formazione mirata

In quindici anni, My Jewellery è cresciuta fino a diventare un retailer internazionale con 66 boutique nei Paesi Bassi, in Belgio, Germania e Francia. Con questa crescita diventa sempre più importante che i clienti riconoscano l’esperienza My Jewellery in ogni boutique.

Megan Heurter, Retail Development Manager di My Jewellery, ha raccontato come il mystery shopping sia cresciuto insieme all’organizzazione. Quello che era iniziato con stagisti, amici e familiari si è trasformato in una ricerca strutturata di mystery shopping con Secret View, con 18 visite per boutique ogni anno.

I risultati vengono utilizzati attivamente dai team retail, Learning & Development e dalle training ambassador di My Jewellery. In questo modo diventa chiaro dove è necessaria maggiore attenzione e la formazione può essere adattata di conseguenza.

Un esempio concreto riguarda il modo in cui i clienti vengono accolti e approcciati. I risultati hanno mostrato differenze tra le boutique. My Jewellery ha trasformato questo insight in un punto di partenza comune per il primo contatto con il cliente, lasciando allo stesso tempo ai dipendenti lo spazio per mantenere il proprio approccio personale.

Due nuovi sviluppi nel dashboard

Anche nel dashboard Secret View sono state introdotte due novità. Ora è possibile tradurre direttamente i commenti presenti nei questionari dei mystery shopper, mantenendo sempre visibile il testo originale. Soprattutto per i clienti che conducono ricerche in più Paesi, questo rende molto più semplice comprendere rapidamente il feedback.

Niek ha tenuto lo sviluppo più importante per la fine del pomeriggio. Per un’analisi approfondita, nel dashboard è già possibile esplorare i risultati fino al livello delle singole domande. Ma non ogni momento di lavoro richiede le stesse informazioni. A volte stai preparando una riunione con il team, raccogliendo input per una formazione o selezionando alcuni insight rilevanti da portare al management. Quando nel frattempo sono state raccolte decine o centinaia di esperienze dei clienti, individuare manualmente i pattern più importanti richiede tempo.

Partendo proprio da questa esigenza, durante il Client Day i partecipanti hanno visto una prima anteprima di Secret View Lenses. Con Lenses facciamo un ulteriore passo avanti nel modo in cui vengono utilizzati i risultati della ricerca, senza dover prima passare manualmente in rassegna decine di report.

Per sapere esattamente cosa fa Lenses e come funziona, bisognerà aspettare ancora un po’. Mercoledì vi racconteremo tutto.

Dalla misurazione all’utilizzo

Le tre esperienze condivise hanno mostrato quanti utilizzi diversi possa avere il mystery shopping. Norah collega gli insight a punti di attenzione concreti e a una formazione mirata, Heineken utilizza il feedback per rendere visibile la qualità nell’Hospitality e My Jewellery integra i risultati della ricerca nello sviluppo dei propri team.

Il filo conduttore è stato lo stesso in tutti e tre i casi. Misurare è solo l’inizio. Il vero valore nasce quando il feedback viene discusso, trasformato in azioni concrete e integrato nelle attività quotidiane.

Un grande grazie a Rick, Marc e Megan per aver condiviso le vostre esperienze e a tutti coloro che erano presenti al Tuschinski. Guardiamo con grande soddisfazione a questa settima edizione del Secret View Client Day!