Skins Leiden vince il premio Esperienza del Mese di settembre!

Una consulenza personalizzata inizia dalle domande giuste

Da Skins Leiden, la consulenza non è partita dal prodotto, ma dalla persona. Il mystery shopper era alla ricerca di una crema da giorno e non conosceva ancora bene i diversi marchi disponibili da Skins. Per questo, lo Skins Advisor Joël Sasabone si è preso il tempo necessario per approfondire il tipo di pelle, le esigenze specifiche e i prodotti già utilizzati.

Successivamente, ha spiegato nel dettaglio l'origine, la composizione e gli effetti di diversi prodotti, collegando costantemente le proprie conoscenze alle caratteristiche della pelle e alla routine di skincare già seguita dal mystery shopper.

“L'Advisor mi ha fatto domande approfondite sul mio tipo di pelle, sulle mie esigenze e sui prodotti che utilizzavo già”, racconta il mystery shopper.

A rendere la visita ancora più speciale è stato il fatto che la consulenza non si è limitata alle spiegazioni. Joël ha fatto provare diversi prodotti direttamente sulla pelle, permettendo al mystery shopper di sperimentarne personalmente le differenze. Il suo entusiasmo e la sua approfondita conoscenza dei prodotti hanno reso la consulenza personale e preziosa. Inoltre, la possibilità di provare i prodotti ha aiutato il mystery shopper a scegliere quello più adatto con maggiore sicurezza.

Anche i piccoli dettagli hanno fatto la differenza. Persino il cane del mystery shopper ha ricevuto attenzioni e un'accoglienza cordiale:

“La combinazione tra spiegazioni e possibilità di provare personalmente i prodotti mi ha aiutato a scegliere una crema da giorno con sicurezza. L'attenzione gentile riservata sia a me che al mio cane ha reso la visita ancora più piacevole.”

L'interesse autentico come punto di partenza

Joël lavora da oltre sette anni presso Skins come Skins Advisor / Make-up Artist. Per lui, il contatto con i clienti è la parte più bella del suo lavoro. Il suo consiglio agli altri collaboratori? “Avviate conversazioni con i clienti e mostrate un interesse autentico. Cercate davvero di mettere il cliente al centro.”

Questo approccio è emerso chiaramente durante la visita premiata. Joël si è preso il tempo necessario, ha ascoltato le esigenze del mystery shopper e ha offerto una consulenza che andava ben oltre le semplici informazioni sui prodotti.

Preservare il DNA di Skins durante la crescita internazionale

Per Skins, offrire una customer experience forte e riconoscibile è fondamentale, soprattutto ora che il marchio continua a espandersi nei Paesi Bassi e a livello internazionale. Tim Rinses, Retail Excellence Specialist di Skins, si occupa, tra le altre cose, dell'apertura e del supporto delle nuove boutique.

Una delle sfide principali è trasmettere il DNA di Skins ai nuovi team. Come garantire che i clienti ricevano la stessa attenzione personalizzata e un servizio competente in ogni boutique? Il mystery shopping aiuta Skins a comprendere come il livello di servizio desiderato venga effettivamente messo in pratica nei punti vendita.

“Secret View conduce le attività di mystery shopping con uno stile che, secondo me, rispecchia il modo in cui gestiamo la nostra azienda. Vogliamo imparare dalle esperienze, ed è anche per questo che ci affidiamo a Secret View.” Tim Rinses, Retail Excellence Specialist di Skins

Dai risultati del mystery shopping alla formazione e allo sviluppo

Da Skins, i risultati non rimangono confinati ai team dei negozi. Anche il management, il founder e il CEO consultano i report. “La ricerca coinvolge davvero tutta l'azienda. Attraversa l'intera organizzazione”, spiega Tim.

Secondo Tim, il mystery shopping serve soprattutto a imparare e migliorare. I report mostrano ciò che funziona bene, ma anche dove i collaboratori o i team potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto.

“È una fotografia di un momento specifico e un'opportunità di apprendimento. Possono emergere aspetti molto positivi, ma anche punti di attenzione sui quali possiamo intervenire a livello di singolo punto vendita, collaboratore o team.”

Skins utilizza questi insight anche nella formazione interna. Il team dedicato alla formazione e i trainer lavorano per trasmettere il DNA di Skins e rafforzare gli standard di vendita e servizio desiderati. In questo modo, Skins sfrutta i feedback per celebrare i successi, affrontare le aree di miglioramento e supportare in modo mirato lo sviluppo dei propri team.

Un premio più che meritato!

La visita premiata a Skins Leiden dimostra come l'attenzione personalizzata e una consulenza competente possano creare una customer experience speciale. Per Skins, rappresenta inoltre un ottimo esempio del livello di servizio che il marchio desidera offrire in tutte le sue boutique.

Joël ha un ultimo consiglio per gli altri retailer:

“La cosa più importante è rimanere se stessi. Continuate ad amare il vostro lavoro. Fatelo con passione. E create una vera connessione con i clienti. Alla fine, è questo ciò che conta davvero.”

Congratulazioni a Joël, Tim e a tutto il team di Skins Leiden per l'Experience of the Month Award. 🎉

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