MR MARVIS zet mystery shopping in voor sterke klantbeleving tijdens internationale groei

Groeien met aandacht voor de klantbeleving

Het succes van MR MARVIS is terug te zien in het groeiende aantal eigen winkels in Europa. Daarmee wordt het ook belangrijker om zicht te houden op hoe de gewenste klantbeleving in iedere winkel tot leven komt.

Want een klantreis kan op papier duidelijk zijn. Uiteindelijk wordt het verschil gemaakt tijdens het contact tussen klant en medewerker. Zeker wanneer winkels verspreid zijn over verschillende landen, helpt structureel inzicht om te zien hoe de gewenste klantbeleving op iedere locatie tot leven komt.

Richelle Eijkens, Retail Director bij MR MARVIS:

"MR MARVIS is een snelgroeiende organisatie. Het is van belang om de goede customer experience waar we om bekend staan vast te blijven houden. Wij willen onze teams daarbij zo gericht mogelijk ondersteunen en hebben daarvoor een intern programma opgericht.

De feedback uit mystery shopping is daar een-op-een aan verbonden en laat zien waar de klantreis sterk wordt uitgevoerd en waar extra aandacht waardevol kan zijn. Zo kunnen we onze tijd, training en ondersteuning gerichter inzetten en onze teams helpen om de klantbeleving verder te versterken.”

Wat onderzoekt MR MARVIS met mystery shopping?

Tijdens ieder bezoek doorloopt de mystery shopper verschillende momenten in de klantreis. Het onderzoek kijkt onder andere naar het eerste contact, het achterhalen van de behoefte, het advies, de begeleiding tijdens het passen en de afsluiting van het bezoek.  

Daarbij gaat het niet alleen om óf bepaalde stappen plaatsvinden. Ook hoe de klant deze momenten ervaart, geeft waardevolle context.

Voor het onderzoek selecteert Secret View mannen van 30 jaar en ouder die passen binnen de doelgroep van MR MARVIS. Het gaat om echte consumenten uit de doelgroep, die de winkel bezoeken zoals een gewone klant dat zou doen. Zo krijgt MR MARVIS feedback van de mensen voor wie de winkelervaring bedoeld is.

Waarom kiest MR MARVIS voor doorlopend onderzoek?

Alle winkels worden iedere maand bezocht. Daardoor krijgt MR MARVIS geen losse momentopname, maar kan het retailteam patronen herkennen, locaties vergelijken en ontwikkelingen door de tijd volgen.

De resultaten komen samen in het Secret View dashboard. Daar kan MR MARVIS inzoomen van het totaalbeeld over alle winkels tot individuele locaties. Zo wordt zichtbaar waar de klantreis sterk wordt uitgevoerd, waar verschillen ontstaan en waar extra aandacht in coaching of training waardevol kan zijn.

We kijken ernaar uit om samen met Richelle en het team van MR MARVIS de eerste inzichten te verzamelen en de ontwikkeling van de klantbeleving te volgen.

Ook weten hoe jouw klantreis in de praktijk wordt ervaren?

Secret View laat met feedback van echte klanten zien wat er op de winkelvloer gebeurt. Zo weet je waar teams sterk presteren, waar verschillen ontstaan en waar gerichte feedback kan helpen om verder te verbeteren.